导游业务

第一章导游服务
第一节旅行社的历史发展、主要业务及旅游产品
一、旅行社的历史发展
二、旅行社的主要业务
三、旅游产品类型
第二节导游服务的产生与发展
一、导游服务的产生
二、我国导游服务的发展历程
三、导游服务的发展趋势
第三节导游服务的含义及特点
一、导游服务的含义
二、导游服务的特点
三、现代导游服务的类型
四、导游服务的范围
五、导游服务的基本原则
第四节导游服务的性质、地位与作用
一、导游服务的性质
二、导游服务的地位与作用
第五节导游人员职业道德规范
一、社会主义核心价值观
二、中国旅游行业核心价值观
三、导游人员职业道德规范

第二章导游人员
第一节导游人员的含义及分类
一、导游人员的含义
二、导游员报考导游证的条件
三、导游人员的分类
四、游客心目中的导游人员
五、导游人员的角色
第二节导游员的职责
一、导游人员的基本职责
二、海外领队职责
三、全程导游人员职责
四、地陪导游员职责
五、景区景点导游员的职责
第三节导游人员的素质要求
一、高尚的思想品德
二、“T”形知识结构
三、较强的业务能力
四、良好健康的身心
五、美好的形象
第四节导游人员的礼仪规范
一、导游仪容礼仪
二、导游仪表礼仪
三、导游仪态礼仪
四、导游言谈礼仪
五、导游活动中的礼仪要求
第五节导游人员的修养和行为规范
一、导游人员的修养
二、导游人员的行为规范
第六节导游人员的培训与考核
一、导游人员的培训
二、导游人员的考核

第三章团体导游服务程序及内容
第一节出境旅游领队服务程序及服务质量要求
一、准备工作
二、开好出国前的说明会
三、办理中国出境手续
四、办理国外入境手续
五、落实境外旅游服务
六、办理国外离境手续
七、办理回国手续
八、结束工作
第二节全陪导游服务程序及服务质量要求
一、准备工作
二、首站接团服务
三、饭店内服务
四、核对商定日程
五、各站服务
六、离站服务、途中服务、抵站服务
七、末站服务
八、善后工作
第三节地陪导游服务程序及服务质量要求
一、准备工作
二、接站服务
三、抵达饭店后的服务
四、核对、商定日程
五、参观游览服务
六、食、购、娱等服务
七、送站服务
八、善后工作
第四节景区景点导游服务程序及服务质量要求
一、准备工作
二、致欢迎词
三、商定游览行程及线路
四、导游讲解
五、送别

第四章散客导游服务程序及内容
第一节散客旅游的概念、特点及类型
一、散客旅游的概念
二、散客旅游的特点
三、散客旅游的类型
第二节散客旅游服务程序及服务质量要求
一、接站服务
二、导游服务
三、送站服务

第五章导游带团技能
第一节导游带团的特点和原则
一、导游带团的特点
二、导游带团的原则
第二节与游客交往的原则和技巧
一、导游员与游客交往的原则
二、导游员与游客交往的技巧
第三节引导游客行为，调动游兴的方法
一、引导游客行为，调节游客情绪
二、调动旅游者游兴的方法
第四节导游人员协作共事的方法
一、导游员同旅游接待单位协作共事的方法
二、导游服务集体之间合作共事的方法
三、导游员与司机合作共事的方法

第六章导游语言技能
第一节导游语言的概念、特点及基本要求
一、导游语言的概念
二、导游语言的特点
三、导游语言的基本要求
第二节口头语言的表达方式和体态语言的运用
一、口头语言的表达方式
二、态势语言的运用
第三节导游讲解的原则与要求
一、导游讲解的原则
二、导游讲解的要求
第四节导游讲解的方法与技巧
一、导游讲解方法的运用原则
二、常用的导游讲解方法
三、幽默在导游中的作用

第七章导游个性化服务
第一节导游个性化服务的含义及特点
一、导游规范化服务的含义
二、导游个性化服务的含义
三、个性化服务的特点
四、规范化服务与个性化服务的差异分析
第二节游客个别要求的处理原则
一、尽心努力，满足需要的原则
二、认真倾听、耐心解释的原则
三、以礼相待、不卑不亢的原则
第三节对游客生活服务方面个别要求的处理
一、住房方面个别要求的处理
二、餐饮方面个别要求的处理
三、娱乐活动方面个别要求的处理
四、购物方面个别要求的处理
第四节游客观光游览方面个别要求的处理
一、游客要求自由活动的处理办法
二、游客要求亲友随团活动的处理办法
三、游客要求中途退团的处理办法
四、游客要求延长旅游期限的处理办法
第五节对特殊游客的服务
一、老年游客的接待
二、儿童的接待
三、残障游客的接待

第八章旅游事故的预防与处理
第一节旅游事故的类型及特点
一、旅游事故的含义与特点
二、旅游事故的类型
第二节旅游事故的原因
一、自然因素
二、技术因素
三、社会因素
四、人为因素
五、旅游者的因素
第三节旅游事故处理的基本原则和程序
一、旅游事故处理的基本原则
二、旅游事故处理的主要程序
第四节旅游安全事故的预防与处理
一、交通事故的预防与处理
二、治安事故的预防与处理
三、火灾事故的预防与处理
四、食物中毒的预防与处理
五、溺水的预防与处理
第五节旅游重大疾病的处理
一、旅游者患病的处理
二、旅游中重大传染疾病的应对措施
三、旅游者死亡的处理
第六节旅游计划和行程变更的处理方法
一、旅游计划和行程变更的原因
二、 旅游计划和行程变更的处理方法
第七节漏接、错接和误机的预防与处理
一、漏接的预防和处理
二、错接的预防和处理
三、误机的预防和处理
第八节旅游者证件、行李、钱物遗失、旅游者走失的预防与处理
一、预防与处理
二、旅游者走失的预防与处理
第九节旅游者不当言行的处理
一、对攻击污蔑言行的处理
二、对违法行为的处理
三、对违规行为的处理
第十节自然灾害的类型及应对措施
一、自然灾害的类型
二、自然灾害的特点
三、地震的应对措施
四、台风的应对措施
五、洪水的应对措施
六、泥石流的应对措施

第九章旅游者投诉原因与处理方法
第一节旅游者投诉的原因
一、旅游者投诉的含义及特点
二、旅游者投诉的原因
第二节旅游投诉心理
一、旅游者投诉心理分析
二、投诉的预防
第三节旅游者投诉的处理方法
一、旅游者投诉的处理原则
二、旅游者投诉的处理方法

第十章导游服务第一知识
第一节入境知识
一、有效证件
二、入境卫生检疫
三、不准入境的几种人
第二节出境知识
一、外国游客出境
二、中国游客出境
三、出入境管理
四、境外旅客离境退税知识
第三节交通知识
一、航空客运
二、铁路客运
三、公路旅行常识
四、水路旅行常识
第四节货币、保险知识
一、货币知识
二、保险知识
第五节卫生常识
一、晕车（机、船）
二、中暑
三、食物中毒
四、骨折
五、心脏病猝发
六、蝎、蜂蜇伤，蛇咬伤
七、踝关节扭伤的治疗
八、小腿抽筋的防治
九、对呼吸停止的抢救——人工呼吸
十、对于心跳停止的抢救——心脏按压
第六节特色旅游安全知识
一、高原旅游安全知识
二、冰雪旅游安全知识
三、沙漠旅游安全知识
四、漂流旅游安全知识
五、低空飞行安全知识
六、温泉旅游安全知识
第七节国际时差、摄氏度与华氏度、度量衡的换算
一、国际时差
二、摄氏度与华氏度换算
三、度量衡换算