作者：纪文煜主编
页数：191
出版社：清华大学出版社
出版日期：2018
ISBN：9787302473664
电子书格式：pdf/epub/txt
内容简介
在汽车行业，无论是整车厂还是经销商或者是汽车金融公司，都在探索“客户关系管理”的模式，搭建与客户联系的平台，从而更有效地保持和增加现有客户和潜在客户的份额。如何以服务为核心开展客户服务，通过真实案例的学习、实训，增强实践、提高学习趣味性无疑是本书的最特色。
本书特色
本书共分为8个模块，主要包括客户关系管理概述、汽车行业客户资源管理、新车交付中客户关系的管理与维护、汽车行业客户服务管理、汽车行业客户关系价值管理、汽车行业客户投诉管理、客户互动管理、汽车行业CRM系统管理。本书不仅可以作为在校学生学习汽车行业客户关系管理的教材，也可以作为汽车行业客户关系管理从业人员业务培训教材，还可作为汽车行业客户关系管理爱好者的自学用书。
目录
目录
模块1客户关系管理概述
1.1客户关系管理的产生与发展3
1.1.1客户关系管理的兴起3
1.1.2我国汽车企业CRM的现状与发展5
1.2客户的定义及分类6
1.2.1客户的定义6
1.2.2客户的分类6
1.2.3客户分类的目的8
1.3客户关系管理的内涵和作用9
1.3.1客户关系管理的内涵9
1.3.2客户关系管理的作用10
练习与思考题11
模块2汽车行业客户资源管理
2.1客户资源的有效周期特点及维护方式16
2.1.1客户资源的有效周期特点16
2.1.2客户资源的有效周期的维护方式17
2.2汽车行业客户关系管理现状及基本管理模式19
2.2.1CRM对于汽车企业的战略意义19
2.2.2我国汽车企业客户关系管理现状20
2.2.3我国汽车行业客户关系管理模式21
2.3汽车专营店开展客户关系管理的要素22
2.3.1汽车专营店实施客户关系管理的必要性22
2.3.2汽车专营店开展客户关系管理的要素22
练习与思考题26
模块3新车交付中客户关系的管理与维护
3.1新车交付的流程31
3.1.1新车交付的目的与意义31〖1〗〖2〗〖4〗客户关系管理实务〖1〗目录〖3〗〖4〗3.1.2新车交付的流程32
3.2交车日的客户特点及关系维护重点38
3.2.1交车日的客户特点38
3.2.2客户关系维护重点38
3.3技能实训: 新车交付流程40
练习与思考题49
模块4汽车行业客户服务管理
4.1新车客户的特点及关系维护的重点54
4.2客户回访的流程和规范56
4.2.1客户销售回访56
4.2.2客户维修后回访57
4.2.3客户投诉处理后回访59
4.2.4增值服务回访60
4.2.5潜在客户回访60
4.3客户回访问卷的制定62
4.4客户回访检查与分析65
4.4.1客户回访检查65
4.4.2客户回访分析67
4.5客户回访的技能和技巧69
4.5.1语音的专业要求69
4.5.2电话交流的注意要点71
4.5.3客户回访的技巧73
4.6技能实训: 新车回访及首保提醒75
练习与思考题83
模块5汽车行业客户关系价值管理
5.1客户价值管理89
5.1.1客户价值范畴89
5.1.2客户价值特点90
5.1.3客户价值的关键驱动因素91
5.1.4客户价值管理92
5.2汽车行业客户满意度管理94
5.2.1客户满意度概述94
5.2.2影响客户满意度的因素95
5.2.3提高客户满意度的措施97
5.3汽车行业客户忠诚度管理98
5.3.1汽车行业客户忠诚度介绍98
5.3.2客户忠诚度的价值体现99
5.3.3影响客户忠诚度的因素100
5.3.4提高客户忠诚度的措施102
5.4技能实训: 客户满意度和忠诚度的调查和分析103
练习与思考题107
模块6汽车行业客户投诉管理
6.1客户投诉分析与基本处理原则112
6.1.1正确看待客户投诉112
6.1.2客户投诉的基本处理原则115
6.2客户投诉处理标准流程117
6.2.1客户投诉处理流程117
6.2.2客户投诉处理的标准行为117
6.3客户投诉的处理技巧119
6.3.1投诉客户的类型及应对方法119
6.3.2客户投诉时的心理121
6.3.2处理客户投诉的方法122
6.4技能实训: 汽车事件危机公关处理124
练习与思考题127
模块7客户互动管理
7.1客户互动131
7.1.1客户互动概述131
7.1.2客户互动渠道132
7.1.3客户互动管理134
7.2客户关怀管理136
7.2.1客户关怀的目的136
7.2.2客户关怀要素137
7.2.3客户关怀管理140
7.3潜在客户开发管理141
7.3.1潜在客户开发方法142
7.3.2潜在客户的资料登录143
7.3.3潜在客户的评估144
7.3.4客户卡的管理145
7.4技能实训: 客户关怀活动策划与实施146
练习与思考题151
模块8汽车行业CRM系统管理
8.1CRM系统概述156
8.1.1我国汽车行业状况分析156
8.1.2CRM系统的概念157
8.2CRM系统的应用与功能介绍158
8.2.1CRM系统在汽车行业的应用价值158
8.2.2CRM系统的主要功能介绍160
8.3基于互联网平台对客户关系的管理165
8.3.1传统模式与网络环境下客户关系管理的对比165
8.3.2网络环境下客户关系管理的特点166
8.3.3网络环境下客户关系管理的优势167
8.4汽车行业CRM系统应用案例168
8.4.1CRM系统在宝辰汽车集团的应用168
8.4.2CRM系统在上海通用集团的应用170
练习与思考题171
作业单
作业单31交车前情境演绎173
作业单32交车中情境演绎 175
作业单33交车后情境演绎 177
作业单41汽车调查问卷的设计与制定179
作业单42汽车售后回访流程181
作业单51客户满意度情境演绎与分析183
作业单52客户忠诚度情境演绎与分析185
作业单61汽车事件危机公关处理187
作业单71客户关怀活动策划189
作业单72客户关怀活动实施191
参考文献
模块1客户关系管理概述
1.1客户关系管理的产生与发展3
1.1.1客户关系管理的兴起3
1.1.2我国汽车企业CRM的现状与发展5
1.2客户的定义及分类6
1.2.1客户的定义6
1.2.2客户的分类6
1.2.3客户分类的目的8
1.3客户关系管理的内涵和作用9
1.3.1客户关系管理的内涵9
1.3.2客户关系管理的作用10
练习与思考题11
模块2汽车行业客户资源管理
2.1客户资源的有效周期特点及维护方式16
2.1.1客户资源的有效周期特点16
2.1.2客户资源的有效周期的维护方式17
2.2汽车行业客户关系管理现状及基本管理模式19
2.2.1CRM对于汽车企业的战略意义19
2.2.2我国汽车企业客户关系管理现状20
2.2.3我国汽车行业客户关系管理模式21
2.3汽车专营店开展客户关系管理的要素22
2.3.1汽车专营店实施客户关系管理的必要性22
2.3.2汽车专营店开展客户关系管理的要素22
练习与思考题26
模块3新车交付中客户关系的管理与维护
3.1新车交付的流程31
3.1.1新车交付的目的与意义31〖1〗〖2〗〖4〗客户关系管理实务〖1〗目录〖3〗〖4〗3.1.2新车交付的流程32
3.2交车日的客户特点及关系维护重点38
3.2.1交车日的客户特点38
3.2.2客户关系维护重点38
3.3技能实训: 新车交付流程40
练习与思考题49
模块4汽车行业客户服务管理
4.1新车客户的特点及关系维护的重点54
4.2客户回访的流程和规范56
4.2.1客户销售回访56
4.2.2客户维修后回访57
4.2.3客户投诉处理后回访59
4.2.4增值服务回访60
4.2.5潜在客户回访60
4.3客户回访问卷的制定62
4.4客户回访检查与分析65
4.4.1客户回访检查65
4.4.2客户回访分析67
4.5客户回访的技能和技巧69
4.5.1语音的专业要求69
4.5.2电话交流的注意要点71
4.5.3客户回访的技巧73
4.6技能实训: 新车回访及首保提醒75
练习与思考题83
模块5汽车行业客户关系价值管理
5.1客户价值管理89
5.1.1客户价值范畴89
5.1.2客户价值特点90
5.1.3客户价值的关键驱动因素91
5.1.4客户价值管理92
5.2汽车行业客户满意度管理94
5.2.1客户满意度概述94
5.2.2影响客户满意度的因素95
5.2.3提高客户满意度的措施97
5.3汽车行业客户忠诚度管理98
5.3.1汽车行业客户忠诚度介绍98
5.3.2客户忠诚度的价值体现99
5.3.3影响客户忠诚度的因素100
5.3.4提高客户忠诚度的措施102
5.4技能实训: 客户满意度和忠诚度的调查和分析103
练习与思考题107
模块6汽车行业客户投诉管理
6.1客户投诉分析与基本处理原则112
6.1.1正确看待客户投诉112
6.1.2客户投诉的基本处理原则115
6.2客户投诉处理标准流程117
6.2.1客户投诉处理流程117
6.2.2客户投诉处理的标准行为117
6.3客户投诉的处理技巧119
6.3.1投诉客户的类型及应对方法119
6.3.2客户投诉时的心理121
6.3.2处理客户投诉的方法122
6.4技能实训: 汽车事件危机公关处理124
练习与思考题127
模块7客户互动管理
7.1客户互动131
7.1.1客户互动概述131
7.1.2客户互动渠道132
7.1.3客户互动管理134
7.2客户关怀管理136
7.2.1客户关怀的目的136
7.2.2客户关怀要素137
7.2.3客户关怀管理140
7.3潜在客户开发管理141
7.3.1潜在客户开发方法142
7.3.2潜在客户的资料登录143
7.3.3潜在客户的评估144
7.3.4客户卡的管理145
7.4技能实训: 客户关怀活动策划与实施146
练习与思考题151
模块8汽车行业CRM系统管理
8.1CRM系统概述156
8.1.1我国汽车行业状况分析156
8.1.2CRM系统的概念157
8.2CRM系统的应用与功能介绍158
8.2.1CRM系统在汽车行业的应用价值158
8.2.2CRM系统的主要功能介绍160
8.3基于互联网平台对客户关系的管理165
8.3.1传统模式与网络环境下客户关系管理的对比165
8.3.2网络环境下客户关系管理的特点166
8.3.3网络环境下客户关系管理的优势167
8.4汽车行业CRM系统应用案例168
8.4.1CRM系统在宝辰汽车集团的应用168
8.4.2CRM系统在上海通用集团的应用170
练习与思考题171
作业单
作业单31交车前情境演绎173
作业单32交车中情境演绎 175
作业单33交车后情境演绎 177
作业单41汽车调查问卷的设计与制定179
作业单42汽车售后回访流程181
作业单51客户满意度情境演绎与分析183
作业单52客户忠诚度情境演绎与分析185
作业单61汽车事件危机公关处理187
作业单71客户关怀活动策划189
作业单72客户关怀活动实施191
参考文献
