导游业务

第一章导游业务概述
第一节导游业务发展简史
第二节导游工作的性质、特点及服务原则
第三节导游员
第二章导游员的素养
第一节导游员的知识素养
第二节导游员的道德素养
第三节导游员的能力素养
第三章导游员的礼貌礼节
第一节导游员的服饰
第二节导游员的仪容卫生
第三节导游员言谈举止
第四节日常交往中的礼仪
第四章导游员带团程序
第一节全程导游员的带团程序
第二节地方导游员的带团程序
第三节景区景点导游员的导游程序
第四节出境旅游团的带团程序
第五章散客旅游服务
第一节散客旅游
第二节散客旅游招揽接待业务
第三节散客旅游的导游程序
第六章导游服务工作技能
第一节带团技能
第二节导游员的语言技能
第三节导游员的导游讲解技能
第七章游客个别要求的处理
第一节处理原则
第二节游客个别要求的基本处理方法
第八章旅游事故和问题的处理与预防
第一节旅游活动日程和计划变更的处理
第二节业务事故的处理与预防
第三节个人事故的处理与预防
第四节安全事故的处理与预防
第五节游客生病或死亡事故的处理与预防
第六节游客越轨言行的处理
第七节旅游投诉的处理
第九章导游业务相关知识
第一节旅行社业务知识
第二节旅游交通知识
第三节出入境知识
第四节货币知识
附录A导游人员管理实施办法
附录B中外互免签证一览表
附录C外国在中国设立领馆情况一览表
附录D中国在外国设立领馆情况一览表
参考书目