作者：郑铁 著
页数：308
出版社：中国旅游出版社
出版日期：2024
ISBN：9787503273988
电子书格式：pdf/epub/txt
内容简介
本书在编写上以学习者服务质量管理基础理论和应用能力培养为主线，内容编写既注重对酒店服务质量管理的理论与方法的阐述，也重视实践的应用分析，使学习者对酒店服务质量管理工作能够有一个系统的认识、理解，并能在实践中应用。
全书共分十章，主要包括酒店服务相关理论、酒店服务质量、酒店交互服务质量管理、顾客感知服务质量、酒店服务质量战略管理、酒店服务质量管理方法、酒店服务质量管理体系、酒店服务质量评价、酒店服务质量改进和顾客满意与顾客忠诚。本书每章都由“内容导读”“学习目标”“案例导入”做开篇，并在每节后配有“小案例”分析本节主要内容，以“复习与思考题”“典型案例”结束。在内容编写上，结合本科教学特点，力求理论框架设计简单明了，内容安排新颖有趣，提高学习者的学习兴趣，由浅入深地学习和思考酒店服务质量管理的相关知识。
目录
第一章 酒店服务相关理论
节 服务概述
第二节 酒店服务的特征
第三节 酒店服务的分类
第二章 酒店服务质量
节 质量管理概述
第二节 酒店服务质量
第三节 酒店服务质量管理的一般要求
第三章 酒店交互服务质量管理
节 酒店服务接触概述
第二节 酒店服务交互管理
第三节 酒店服务关键时刻模型
第四章 顾客感知服务质量
节 顾客感知服务质量理论概述
第二节 顾客感知服务质量模型
第三节 顾客感知服务质量评价方法
第五章 酒店服务质量战略管理
节 酒店服务质量战略概述
第二节 酒店服务质量战略管理过程
第三节 实施酒店服务质量战略的组织保障
第六章 酒店服务质量管理方法
节 酒店服务质量分析方法
第二节 服务质量改进与管理方法
第三节 酒店服务全面质量管理
第七章 酒店服务质量管理体系
节 酒店服务质量管理体系概述
第二节 酒店服务质量管理体系的建立
第三节 酒店服务质量管理体系运行与改进
第八章 酒店服务质量评价
节 酒店服务质量评价概述
第二节 酒店组织评价
第三节 顾客评价
第四节 第三方评价
第九章 酒店服务质量改进
节 酒店服务质量改进体系
第二节 服务蓝图
第三节 服务失误与服务补救
第十章 顾客满意与顾客忠诚
节 顾客价值
第二节 顾客满意
第三节 顾客忠诚
参考文献
节 服务概述
第二节 酒店服务的特征
第三节 酒店服务的分类
第二章 酒店服务质量
节 质量管理概述
第二节 酒店服务质量
第三节 酒店服务质量管理的一般要求
第三章 酒店交互服务质量管理
节 酒店服务接触概述
第二节 酒店服务交互管理
第三节 酒店服务关键时刻模型
第四章 顾客感知服务质量
节 顾客感知服务质量理论概述
第二节 顾客感知服务质量模型
第三节 顾客感知服务质量评价方法
第五章 酒店服务质量战略管理
节 酒店服务质量战略概述
第二节 酒店服务质量战略管理过程
第三节 实施酒店服务质量战略的组织保障
第六章 酒店服务质量管理方法
节 酒店服务质量分析方法
第二节 服务质量改进与管理方法
第三节 酒店服务全面质量管理
第七章 酒店服务质量管理体系
节 酒店服务质量管理体系概述
第二节 酒店服务质量管理体系的建立
第三节 酒店服务质量管理体系运行与改进
第八章 酒店服务质量评价
节 酒店服务质量评价概述
第二节 酒店组织评价
第三节 顾客评价
第四节 第三方评价
第九章 酒店服务质量改进
节 酒店服务质量改进体系
第二节 服务蓝图
第三节 服务失误与服务补救
第十章 顾客满意与顾客忠诚
节 顾客价值
第二节 顾客满意
第三节 顾客忠诚
参考文献
