饭店服务质量管理

第一章 饭店服务质量管理概述第一节 质量与质量管理第二节 饭店服务第三节 饭店服务质量第二章 饭店服务质量管理方法第一节 饭店质量分析方法第二节 饭店全面质量管理第三节 新型饭店质量管理方法第三章 饭店服务质量评价第一节 饭店服务质量评价的范围第二节 饭店服务质量评价体系第三节 饭店服务质量的衡量第四章 饭店服务质量改进第一节 饭店服务组织管理的基石——服务金三角第二节 饭店服务质量改进体系第三节 服务质量差距模型第四节 服务蓝图第五章 饭店服务质量保证第一节 饭店服务承诺概述第二节 饭店服务质量保证体系第三节 饭店质量认证第六章 饭店顾客关系管理第一节 顾客关系管理概述第二节 饭店顾客满意第三节 饭店顾客忠诚第四节 饭店顾客价值第五节 饭店顾客抱怨管理第七章 饭店服务质量管理实施第一节 全员参与饭店服务质量管理第二节 确立饭店服务目标第三节 饭店服务质量设计第四节 建立饭店服务质量制度第五节 饭店服务行为规范第六节 饭店服务质量检查参考文献后记