现代酒店服务质量管理

作者：张玉玲 著

出版社：清华大学出版社

出版日期：2024

ISBN：9787302563969

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内容简介

“本书编者在深入研究新时代文化和旅游融合发展期的酒店质量管理新特点的基础上，编写了本书。本书分为“基础知识篇”“体系实施篇”“团队建设篇”和“创新发展篇”，共四篇13章，内容重在实用和适用，秉承酒店服务质量管理是酒店管理的核心这一理念，为酒店的管理者和一线服务人员，特别是未来学习者，提供通俗易懂的理论和简单易行的提高服务质量的工具。
本书不仅适合作为职业教育教材供相关专业教学使用，也适合酒店从业人员阅读，以及注重质量管理的在职人员参考。
“

作者简介

张玉玲，中国国际商会文化和旅游产业委员会秘书长，兼任北京新旅佳苑国际酒店管理有限责任公司与北京北方佳苑饭店董事长、总经理；兼任北京天安国旅总社董事长；北京东方文化资产经营公司总经理；从事旅游与酒店业综合经营与管理、星级酒店经营与管理、质量管理和ISO9000质量管理体系认证等工作26年；文化产业（文化地产、文化产品制作与运营、文化金融和文化旅游全产业链）经营管理13年。先后在北京旅游学院、北京经济技术职业学院、首师大科德学院、北京大学经济学院旅游和文化产业研究生班及地方领导干部培训班、清华大学《旅游与酒店业经营与管理研究生班》担任客座教授和特邀教授。专项培训与主讲课程为：现代旅游企业综合经营与管理、现代酒店服务质量管理、旅游与酒店业经营与管理模式、旅游业营销策略与客户关系管理。

本书特色

本书系统介绍了现代酒店服务质量管理的基本理论和在企业中的具体应用。全书共分为13章。主要介绍了管理大师们对质量管理的相关论述；酒店的性质和服务质量标准，提高酒店服务质量应树立的理念；酒店服务质量管理的运行；领导在酒店质量管理评价模型；提高酒店服务质量的思路、模式与工具等。酒店服务质量管理是酒店管理的核心，本书的特点是重在实用，为酒店管理人员提供通俗易懂的理论和简单易行的提高酒店服务质量的工具。

目录

前言

“回归原点，创新思维”，是本书出版的初衷。2008年，我曾出版过《现代酒店服务质量管理》一书，此次再版基于新时代文化和旅游融合发展的背景，完善并更新了大量内容。
人们在研究一个创新课题时，常常发现，其思维方式应当是回到问题的本源：看看这个问题是怎么来的，能不能解决这个问题、回避这个问题或进行适当的预处理。本次再次出版的研究基点是，试图再做“回归原点”的研究与实践探索。因为当年创作此书的初衷，对于今天酒店经营管理的实践，仍具有现实意义和内在的延续性。尽管在角度上有差距，尽管字义有相同与不完全相同之处，但其原理和当代酒店经营管理在实践上仍有着容易对照的规律，可以让编者和同行管理者、研究者的视野再次扩展开来，进入创新的蓝海。同时，ISO 9000族标准与六西格玛管理文化的导入、与时俱进地学习与创新、时代召唤的“匠心精神”“文旅融合”成为当代酒店的新追求、精细管理的务实操作等，也是本书新的写作视角与新的思考。<p>“回归原点，创新思维”，是本书出版的初衷。2008年，我曾出版过《现代酒店服务质量管理》一书，此次再版基于新时代文化和旅游融合发展的背景，完善并更新了大量内容。<br />人们在研究一个创新课题时，常常发现，其思维方式应当是回到问题的本源：看看这个问题是怎么来的，能不能解决这个问题、回避这个问题或进行适当的预处理。本次再次出版的研究基点是，试图再做“回归原点”的研究与实践探索。因为当年创作此书的初衷，对于今天酒店经营管理的实践，仍具有现实意义和内在的延续性。尽管在角度上有差距，尽管字义有相同与不完全相同之处，但其原理和当代酒店经营管理在实践上仍有着容易对照的规律，可以让编者和同行管理者、研究者的视野再次扩展开来，进入创新的蓝海。同时，ISO 9000族标准与六西格玛管理文化的导入、与时俱进地学习与创新、时代召唤的“匠心精神”“文旅融合”成为当代酒店的新追求、精细管理的务实操作等，也是本书新的写作视角与新的思考。<br />近二十年来，中国旅游与酒店业有了可观的发展与变化，本书再版既保留了仍然可使用的内容，也有调整，以做到与时俱进。经综合考量，本书把原有的篇章调整为“基础知识篇”“体系实施篇”“团队建设篇”，并增加了“创新发展篇”，全书共四篇13章，丰富充实了各章节与当下实务结合的内容。无论从时代发展角度，还是从大学及学生未来就业需求角度来看，本书都需要做必要的调整与完善。本书从时代思考、新政策法规、操作模式等方面，着重通过理念、案例、实务(含图示)、内容归纳、理论提升等多角度扩展补充，既为学生在毕业后初涉行业提供指导，也为在职行业管理人员提供理论与实操便利。<br />原国家旅游局政策法规司司长、现任国家文化和旅游部国际交流与合作局党委书记、一级巡视员满宏卫，北京旅游学院原常务副院长冯冬明，国家质检中心及机构的相关同志，热情地为我提供了文化和旅游业最新国家政策法规与行业标准、“质量管理体系”的国际和国家标准；国内文化和旅游业界同行关于“文旅融合”发展的思想交流与碰撞，为我再版本书及新增章节提供了有益的借鉴。参编曹福荣、董亚荣老师的包容与支持，以及我的酒店业老同事所提供的案例，对我而言，无疑是极为宝贵的鼓励，是我出版此书的精神动力和坚强后盾。他们的深厚情谊让我的肩上多了一份沉甸甸的责任。<br />让我们为新时代“文旅融合”发展共同努力，这部书将是我们这种努力的一个小小的例证！</p><br /> <p>张玉玲</p><br /> <p>2024年10月1日</p>