作者：刘涛，陈启杰主编
页数：169页
出版社：北京交通大学出版社
出版日期：2022
ISBN：9787512147164
电子书格式：pdf/epub/txt
内容简介
本书共设置了7个项目，分别为铁路旅客运输服务基础认知、铁路旅客运输服务质量管理、铁路旅客运输质量保证体系与服务质量标准、铁路旅客运输服务质量规范、铁路旅客运输服务心理认知、铁路旅客运输服务艺术、铁路旅客运输服务文化。
目录
项目1 铁路旅客运输服务基础认知 1
任务1.1 运输、旅客运输、铁路旅客运输 1
任务1.2 运输服务、铁路运输服务、铁路旅客运输服务 10
任务1.1 运输、旅客运输、铁路旅客运输 1
任务1.2 运输服务、铁路运输服务、铁路旅客运输服务 10
项目2 铁路旅客运输服务质量管理 15
任务2.1 铁路旅客运输服务质量基础认知 15
任务2.2 铁路旅客运输服务质量工作面临的问题 17
任务2.3 铁路旅客运输服务全面质量管理 22
项目3 铁路旅客运输质量保证体系与服务质量标准 27
任务3.1 铁路旅客运输质量保证体系 27
任务3.2 铁路旅客运输服务质量标准 30
项目4 铁路旅客运输服务质量规范 44
任务4.1 车站服务质量规范 44
任务4.2 铁路旅客列车服务质量规范 95
项目5 铁路旅客运输服务心理认知 133
任务5.1 旅客心理 133
任务5.2 铁路客运服务人员心理 137
项目6 铁路旅客运输服务艺术 140
任务6.1 铁路旅客运输服务礼仪 140
任务6.2 铁路旅客运输服务技能与技巧 145
项目7 铁路旅客运输服务文化 157
任务7.1 铁路旅客运输服务理念 157
任务7.2 铁路旅客运输服务公共关系 159
任务7.3 铁路旅客运输服务品牌策略 163
附录A 列车布制备品使用年限 167
附录B 列车布制备品换洗期限 168
参考文献 169
