高速铁路旅客运输服务/王越

绪论
第一章 高速铁路旅客运输服务概述
第一节 高速铁路旅客运输服务内容及特点
第二节 高速铁路旅客运输服务产品与质量特性
第三节 高速铁路旅客运输服务质量控制
第二章 高速铁路旅客运输服务心理
第一节 旅客服务心理
第二节 客运服务人员服务心理
第三节 旅客投诉心理
第三章 高速铁路车站服务工作
第一节 高速铁路旅客运输服务理念
第二节 高速铁路中型以上车站服务质量规范
第三节 服务人员行为规范
第四节 高速铁路车站服务工作的技能技巧
第四章 动车组列车服务工作
第一节 动车组列车服务质量规范
第二节 服务用语
第三节 动车组列车服务工作的技能技巧
第四节 动车组列车乘务员应急预案处置流程
第五章 高速铁路客户服务工作
第一节 铁路客户服务中心
第二节 高速铁路客户服务技能技巧
第三节 高速铁路客户服务业务类型及受理流程
第六章 高速铁路旅客运输应急服务
第一节 铁路红十字药箱
第二节 心肺复苏
第三节 创伤救护
第四节 应急抢救手语
参考文献