铁路旅客运输服务

铁路旅客运输服务及服务理念任务一认识铁路旅客运输产品及服务一、铁路旅客运输·二、铁路旅客运输产品三、铁路旅客运输服务四、铁路旅客运输产品与铁路旅客运输服务的关系·任务二树立正确的铁路旅客运输服务理念一、铁路旅客运输服务理念的发展二、“以人为本”的服务理念三、“旅客上”的服务理念四、全过程服务理念五、落实的服务理念·项目学综合考核一铁路旅客运输服务质量规范任务一了解铁路旅客运输服务质量一、铁路旅客运输服务质量的内容二、铁路旅客运输服务质量问题的分类三、影响铁路旅客运输服务质量的因素任务二了解铁路旅客运输服务质量标准一、《铁路旅客运输服务质量第pan style=”font-family:宋体”>部分则〉二、《铁路旅客运输服务质量第2部分：服务过程〉项目学综合考核二铁路旅客运输服务质量管理与控制任务一了解铁路旅客运输服务质量管理一、铁路旅客运输服务质量的“三全”管理二、铁路旅客运输服务质量管理小组任务二了解铁路旅客运输服务质量控制一、铁路旅客的服务期望二、铁路旅客运输服务质量控制任务三测评铁路旅客运输服务质量一、铁路旅客运输服务质量评价体系二、旅客满意度测评项目学综合考核三铁路旅客运输服务心理任务一了解旅客心理一、旅客的共心理二、旅客的个心理三、旅客投诉的原因、心理和分类四、处理旅客投诉的对策和技巧任务二了解客运服务人员心理一、客运服务人员的服务动机和个体格二、客运服务人员应具备的心理品质三、客运服务人员的心理健康项目学综合考核四铁路旅客运输服务的礼仪规范与技能技巧任务一掌握铁路旅客运输服务的礼仪规范一、铁路旅客运输服务的礼仪原则二、客运服务人员的形象礼仪三、客运服务人员的语言礼仪任务二 掌握铁路旅客运输服务的技能技巧一、普速车站服务的技能技巧二、高铁车站服务的技能技巧三、普速列车服务的技能技巧四、动车组列车服务的技能技巧项目学综合考核五铁路旅客运输服务营销策略任务一了解铁路旅客运输服务有形展示一、铁路旅客运输服务有形展示的类型二、铁路旅客运输服务有形展示的作用三、铁路旅客运输服务有形展示的策略任务二了解铁路旅客运输服务品牌策略一、什么是品牌二、铁路旅客运输服务品牌的作用·三、常见的铁路旅客运输服务品牌策略四、铁路旅客运输服务品牌的设计策略项目学综合考核六参考文献;