作者：万金辉
页数：228页
出版社：北京交通大学出版社
出版日期：2018
ISBN：9787512136830
电子书格式：pdf/epub/txt
内容简介
本书主要介绍高速铁路旅客旅行心理活动的一般性规律及旅客旅行需求的表现, 探讨掌握旅客旅行心理活动的方法、客运服务人员的心理修养及提高客运管理人员的管理方式与管理艺术等。重点介绍了旅客运输心理管理的内容、学习方法等, 并从旅客、客运人员、客运管理不同角度出发, 探讨了心理活动、心理修养和管理行为等。
作者简介
万金辉，男，黑龙江交通职业技术学院运输系高级讲师，从事铁路职业教育工作近30年，主编教材多本，发表论文10多篇，多次被评为优秀教师。
目录
第一节 服务与旅客运输服务
第二节 心理学概述
第三节 高速铁路旅客运输心理学概述
第二章 高速铁路旅客运输心理学基础
第一节 高速铁路旅客运输心理学的基础理论
第二节 心理过程的一般性认识
第三节 个性心理的一般性认识
第三章 高速铁路部分旅客群体的心理特征
第一节 年轻旅客群体的心理特征
第二节 本地旅客群体的心理特征
第三节 非本地旅客的心理特征
第四章 高速铁路旅客心理活动与服务
第一节 常见的旅客心理现象
第二节 常见情绪与旅客的情绪表现
第三节 旅客的决策与个性服务
第五章 高速铁路客运服务人员的心理修养与行为
第一节 高速铁路客运服务人员的认知能力及其培养
第二节 高速铁路客运服务人员的情感及其培养
第三节 高速铁路客运服务人员的压力及其应对方式
第四节 高速铁路客运服务人员的意志及其培养
第六章 高速铁路旅客运输管理心理
第一节 高速铁路客运管理人员的管理行为
第二节 高速铁路客运服务人员的问题行为分析
参考文献
节选
《高速铁路旅客运输心理学》：
（二）人的行为
1.关于人类行为
从心理学的角度看，人的行为起源于脑神经的交合作用，综合形成精神状态，即所谓的意识：意识表现于动作时，便形成了行为，而意识本身则成为一种内在行为。
人类行为是有共同的特征的。不管男女老少，属于何种社会阶层，以及任何时代、任何种族的人类，有其不同于其他动物行为的共同点。综合各种研究的结果，人类行为特征至少有以下几个方面。
（1）自发的。人的行为是自动自发的。外力能影响人的行为，但无法发动其行为。外在的权力、命令无法使一个人产生真正的效忠行为。
（2）有原因的。任何一种行为的产生都是有一定原因的。行为同人的需求有关，还同该行为所导致的后果有关。就需求来说，人们的行为受他自己的需求所激励，而不受别人认为他应该有的需求所激励。对于旁观者来说，一个人的需求也许是离奇而不现实的，但对这个人来说，这些需求恰恰是处于支配地位的。
（3）有目标的。人类行为不是盲目的，它不但有起因，而且有目标。有时，在旁人看来是毫不合理的行为，对其本身来说却是合乎目标的。
（4）持久性的。任何行为在目标没有达成以前，是不会终止的，它也许会改变方式，例如由外显行为转为潜在行为，但总是不断地向着目标进行。
（5）可改变的。人类为了达到目标，不仅常改变行为方式，而且能经过学习或训练而改变行为的内容。这与其他受本能支配的动物行为不同，人类的行为具有可塑性。之所以人类的行为具有这些特征，是因为人类的行为都是有动机性的行为。
研究人的行为的共同特征，对探索动机的规律、心理活动的规律，是有很大帮助的。
人的行为的基本单元是动作，所有的行为都是由一连串的动作所组成的。管理工作的重要任务之一，就是要了解、预测与控制一个人在什么时候从事什么动作（动作的发生）；同时要了解是什么需要和动机能在某一特定时间唤起某一动作。
2.行为种类
行为的种类很多，可以从不同方面对其分类。
1）按行为主体的不同分类
（1）个人行为（包括个人的生长、发育、学习、意见等行为）；
（2）团体行为（包括团结、互助、合作、友好、谅解、默契、分歧、对抗、破坏等行为）。
2）按人类活动领域的不同分类
（1）管理行为（包括计划、组织、领导、激励、控制、决策、预测等行为）。
（2）政治行为（包括选举、公务、行政、民族团结、国际关系等行为）。
（3）社会行为（包括社会控制、社会变迁、社会要求、社会保险、社会文明、社会进步、社会发展等行为）。
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