旅客运输心理学

第一章 绪论 第一节 旅客运输心理学研究的基本内容 第二节 旅客运输的一般流程与旅客心理 第三节 旅客运输心理学的研究方法 复习思考题 知识窗第二章 旅客运输心理学的基础知识 第一节 旅客运输心理学的基础理论 第二节 心理过程的一般性认识 第三节 个性心理的一般性认识 复习思考题 知识窗第三章 旅客旅行心理活动与服务 第一节 旅客旅行心理现象概述 第二节 旅客的决策与对服务的期待和感知 第三节 旅客旅行的个体心理与服务 第四节 旅客旅行的群体心理与服务 第五节 掌握旅客心理的方法与服务水平的提高 复习思考题 知识窗第四章 客运服务人员的心理修养与行为 第一节 客运服务人员的认知及其培养 第二节 客运服务人员的情感及其培养 第三节 客运服务人员的意志及其培养 第四节 客运服务人员的礼仪行为 复习思考题 知识窗第五章 旅客运输管理心理 第一节 旅客运输管理人员的管理行为 第二节 客运服务人员的问题行为分析 复习思考题 知识窗参考文献