作者：本书编委会
页数：317
出版社：旅游教育出版社
出版日期：2018
ISBN：9787563737307
电子书格式：pdf/epub/txt
内容简介
《导游业务（第3版）》主要是针对全国导游人员资格考试教材的专用教材，严格按照国家旅游局颁布的新考试大纲编写。 《导游业务（第3版）》主要包括导游规范服务能力、导游讲解能力、导游特殊问题处理与应变能力，从导游服务的流程、导游服务要求的技能到导游过程中的应急处理，梳理了导游服务过程中的方方面面，并结合具体例子进行阐释，实用性很强。
目录
第一节 导游服务的产生与发展
第二节 导游服务的类型和范围
第三节 导游服务的对象
第四节 导游服务的性质和特点
第五节 导游服务的基本原则
第二章 导游概述
第一节 导游的分类
第二节 导游的职责
第三节 导游的从业素质
第四节 导游的礼仪规范
第五节 导游的修养与行为规范
第三章 团队导游服务程序与服务质量
第一节 地方导游服务程序与服务质量
第二节 全程导游服务程序与服务质量
第三节 出境旅游领队服务程序与服务质量
第四节 旅游景区导游服务程序和服务质量
第四章 散客导游服务程序与服务质量
第二节 散客导游服务类型与特点
第二节 散客导游服务流程
第五章 导游语言技能
第一节 导游语言的概念与特点
第二节 导游语言运用技巧
第六章 导游带团技能
第一节 导游带团的特点和原则
第二节 导游主导地位的确立和良好形象的塑造
第三节 导游提供心理服务的技巧
第四节 导游引导游客审美的技巧
第五节 导游组织和协调的技巧
第六节 导游接待特殊游客的技巧
第七章 导游讲解技能
第一节 导游讲解应遵循的原则与要求
第二节 导游讲解常用的方法
第八章 游客个别要求的处理
第一节 游客个别要求处理的基本原则
第二节 游客个别要求的处理方法
第九章 常见问题和事故的处理
第二节 旅游计划和日程变更的处理
第二节 漏接、错接的预防与处理
第三节 误机（车、船）事故的预防与处理
第四节 遗失问题的预防与处理
第五节 游客走失的预防与处理
第六节 游客患病、死亡的处理
第七节 旅游安全事故的预防与处理
第八节 重大自然灾害的避险方法
第九节 游客不当言行的处理
第十节 旅游投诉的处理
第十章 导游业务相关知识
第一节 旅行社知识
第二节 旅游饭店知识
第三节 旅游景区知识
第四节 出入境知识
第五节 交通知识
第六节 货币、保险知识
第七节 其他知识
附录
附录1 主要国家和地区急救热线
附录2 驻外旅游办事处地址与电话
附录3 部分驻外使馆联系电话
附录4 航空运输符号与缩写
参考文献
节选
《导游业务（第3版）》： 1.导游资格考试制度 建立导游资格考试制度是世界各国选拔导游人员的通用做法，即通过考试确定报考人员是否掌握了导游实际工作中第一的知识和技能。不同的是各国负责组织考试的机构有着很大的不同，除政府、旅游部门、旅游协会外，还有测试机构、评估机构乃至大学等。 我国的导游考试工作始于1988年6月上海、浙江两省市的导游考试试点，同年12月国家旅游局成立了全国导游考评委员会，并于1989年开展了全国导游资格考试，随后每年举办一次全国性的考试。为了促进导游人员积极进取，1994年国家旅游局又建立了导游等级考核制度，即将导游的等级分为初级、中级、高级和特级四个级别。 1999年国务院发布的《导游人员管理条例》第三条规定：“国家实行统一的导游人员资格考试制度。”即“具有高级中学、中等专业学校或者以上学历，身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民，可以参加导游资格考试，由国务院旅游行政部门或者旅游行政部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发导游资格证书。”2001年，国家旅游局发布了《导游人员管理实施办法》，规定取得《导游资格证》的人员申请办理导游证，须参加颁发导游证的旅游行政管理部门举办的岗前培训考核。但是，2016年9月27日《导游人员管理实施办法》废止，其规定的导游岗前培训考核制度、计分管理制度、年审管理制度和导游资格证3年有效制度等停止实施，国家旅游局将根据导游管理体制机制改革工作的推进，逐步完善事中事后监管措施并加强监管。 2.导游注册制度 世界上大部分国家对导游的注册都有明确规定，即导游只有经过注册才有资格执业。注册有效期限和受理注册的机构各不相同。有的国家以一次注册终身有效，有的国家每年、每两年或每五年需注册一次；受理的机构除市政当局、地方政府、旅游部门外，还有商会、导游协会、导游公司等。 我国对导游的注册也有明确规定。1999年国务院发布的《导游人员管理条例》第四条第二款规定：“取得导游人员资格证书的，经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证。”2013年第十二届全国人大常委会第二次会议通过的《中华人民共和国旅游法》第三十七条规定：“参加导游资格考试成绩合格，与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册的人员，可以申请取得导游证。” ……
