作者：杨明
页数：354
出版社：高等教育出版社
出版日期：2013
ISBN：9787040377620
电子书格式：pdf/epub/txt
内容简介
本书是高等职业教育电子商务资源配套教材之一，是《教育部高职高专电子商务专业教学资源库建设项目》成果之一。适合于高等职业院校、应用性本科、成人院校商贸、电子商务专业或工商管理相关专业的电子商务基础教材。也可作为自学参考书及培训教材。本书以全面提升客户体验为导向，由客户服务认知、网络客服的基本工具和基本技能、典型现代服务业的客户服务、客户在线投诉处理、客户管理和呼叫中心管理等课程模块组成，构建线上线下立体的客户服务体系和管理体系，培养网络客户服务的基本技能和管理能力，能够为学生将来从事网络客户服务与管理工作打基础。
本书特色
杨明编著的《客户服务与管理/高等职业教育电子商务专业教学资源库》系统全面介绍了客户服务与管理相关知识，《客户服务与管理/高等职业教育电子商务专业教学资源库》可供高职院校、中高职衔接的院校以及大专院校的电子商务专业及相关专业的学生使用，同时也可以作为“客户服务管理师”考试的参考教材，还可以为从事客户服务工作的人员提供参考。
目录
第一节 客户服务的内涵
第二节 客户服务产业的发展趋势
第三节 网络客户服务
第二章 网络客户服务的基本工具
第一节 电话服务工具
第二节 即时通信工具
第三节 电子邮件工具
第四节 其他互联网服务工具
第三章 网络客户服务的基本技能
第一节 客户类型与客户心理分析
第二节 网络客户服务技巧
第三节 在线客户服务系统应用
第四节 网络客户服务压力调整和情绪控制
第四章 信息服务业的在线客户服务
第一节 信息服务业的产品知识门
第二节 探寻客户网络需求意识
第三节 信息产品的客户解决方案
第四节 信息产品的客户账户结构分析
第五节 信息服务业的客户投诉处理
第五章 旅游服务业的在线客户服务
第一节 旅游服务业的产品知识
第二节 理解客户需求
第三节 旅游服务业的精益服务
第四节 旅游服务业的客户投诉处理
第六章 网上商城的在线客户服务
第一节 网上商城及其服务创新
第二节 网上商城的在线导购
第三节 网上商城的售后服务
第四节 网上商城的客户投诉处理
第七章 网络客户投诉处理
第一节 网络客户投诉分析
第二节 网络客户投诉处理流程
第三节 网络客户投诉处理技巧
第四节 网络客户投诉管理
第八章 客户管理
第一节 客户信息管理
第二节 客户满意度管理
第三节 客户忠诚度管理
第四节 全面提升客户体验
第九章 呼叫中心管理
第一节 呼叫中心概述
第二节 呼叫中心的流程管理
第三节 呼叫中心的关键绩效指标管理
参考文献
