作者：李培锁
页数：152
出版社：上海交通大学出版社
出版日期：2021
ISBN：9787313255020
电子书格式：pdf/epub/txt
内容简介
本书结合我国城市轨道交通运营的实际情况和城市轨道交通行业服务标准与规范，全面介绍了城市轨道交通服务人员的岗位礼仪规范。全书共六个项目，包括城市轨道交通服务礼仪基础知识、城市轨道交通服务人员的仪容与服饰礼仪、城市轨道交通服务人员的仪态与沟通礼仪、城市轨道交通车站服务礼仪、城市轨道交通列车司机和车站维修人员服务礼仪、乘客投诉处理。
目录
项目自测
项目二城市轨道交通服务人员的仪容与服饰礼仪
任务一掌握仪容礼仪
案例导入
相关知识
一、发部修饰
二、面部修饰
三、肢体修饰
案例分析
任务二掌握服饰礼仪
案例导入
相关知识
一、服饰礼仪的基本原则
二、制服着装礼仪·
三、正装着装礼仪
案例分析
项目情景练p>
项目自测
项目三 城市轨道交通服务人员的仪态与沟通礼仪
任务一掌握仪态礼仪
案例导入
相关知识
一、站姿礼仪
二、坐姿礼仪
三、行姿礼仪
四、蹲姿礼仪
五、手势礼仪
六、表情礼仪
案例分析
任务二掌握沟通礼仪
案例导入
相关知识
一、称呼礼仪
二、服务用语的基本要求和使用原则
……
二、乘客投诉处理的原则
三、乘客投诉处理的技巧
四、乘客投诉处理的禁忌
案例分析
项目情景练p>
项目自测
参考文献
项目二城市轨道交通服务人员的仪容与服饰礼仪
任务一掌握仪容礼仪
案例导入
相关知识
一、发部修饰
二、面部修饰
三、肢体修饰
案例分析
任务二掌握服饰礼仪
案例导入
相关知识
一、服饰礼仪的基本原则
二、制服着装礼仪·
三、正装着装礼仪
案例分析
项目情景练p>
项目自测
项目三 城市轨道交通服务人员的仪态与沟通礼仪
任务一掌握仪态礼仪
案例导入
相关知识
一、站姿礼仪
二、坐姿礼仪
三、行姿礼仪
四、蹲姿礼仪
五、手势礼仪
六、表情礼仪
案例分析
任务二掌握沟通礼仪
案例导入
相关知识
一、称呼礼仪
二、服务用语的基本要求和使用原则
……
二、乘客投诉处理的原则
三、乘客投诉处理的技巧
四、乘客投诉处理的禁忌
案例分析
项目情景练p>
项目自测
参考文献
