现代服务业管理/杨柳/中国旅游业普通高等教育应用型规划教材

章 现代服务业概述

节 服务的定义及特点

第二节 现代服务业发展的特征与趋势

第三节 现代服务业对国民经济发展的作用

第二章 现代服务业管理的基本理论

节 服务经济的基本理论

第二节 服务管理的基本理论

第三节 服务管理的基本观点

第三章 服务企业经营管理概论

节 服务企业经营管理概述

第二节 服务企业经营管理的基本职能

第三节 服务企业经营管理的要素

第四节 服务企业经营管理的思想、目标和机制

第五节 外服务企业经营管理的发展趋向

第四章 服务企业战略管理

节 服务企业战略管理概述

第二节 服务企业战略管理理论

第三节 服务企业战略管理的过程及内容

第四节 服务企业的主要竞争战略

第五章 服务企业设施选址与布置

节 服务企业设施选址

第二节 服务企业设施选址的实施

第三节 服务企业设施布置

第六章 服务企业人力资源管理

节 人力资源管理概述

第二节 服务企业绩效评估管理

第三节 服务企业薪酬体系设计

第四节 员工培训

第五节 中国服务企业人力资源管理概述

第七章 服务企业财务管理

节 服务企业财务管理概述

第二节 服务企业资金运筹管理

第三节 服务企业成本控制管理

第四节 服务企业的利润管理

第八章 服务企业物流管理

节 企业物流管理概述

第二节 服务企业物流管理的基本环节

第三节 服务企业物流运行系统

第四节 供应链管理

第九章 服务企业业务流程管理

节 业务流程管理概述

第二节 服务企业业务流程管理概述

第三节 服务企业业务流程优化

第四节 服务企业业务流程再造

第五节 服务企业业务流程外包

第十章 服务企业供需管理

节 服务企业供求分析

第二节 服务需求与供给的平衡

第十一章 服务企业服务营销管理

节 服务营销概述

第二节 服务市场细分、目标市场的选择

第三节 服务市场定位

第四节 服务营销组合

第十二章 服务企业客户关系管理

节 服务企业客户关系管理概述

第二节 服务企业客户关系的建立

第三节 服务企业客户关系的维护

第十三章 服务企业质量管理

节 服务质量概述

第二节 服务质量的差距模型

第三节 服务质量测量方法

第四节 服务失误与服务补救

第五节 服务承诺

第十四章 服务企业信息管理

节 现代服务业信息管理概述

第二节 现代服务业管理信息系统

第三节 信息技术在现代服务业中的作用与应用

第四节 现代信息服务业的发展

第十五章 服务企业管理创新

节 服务企业管理创新概述

第二节 服务企业管理创新的内容与方法

第三节 服务企业管理创新的过程与组织

参考文献