作者：(美)亚当·托波雷克(AdamTopo
页数：308
出版社：中国人民大学出版社
出版日期：2017
ISBN：9787300249445
电子书格式：pdf/epub/txt
内容简介
这是一本简明实用的服务圣经，专门针对一线服务人员，提供了成为一名优秀的顾客服务人员所需要的方法、技巧和知识。作者基于自己的亲身经历，真实描述了一线服务人员现实工作中面临的挑战，帮助你更好地应对各种复杂状况，调整心态、更好地理解顾客心理。本书涵盖面广泛，具体包含了诸如“顾客说个没完你该怎么办”“第一印象的作用”“不要过度服务”等在内的82个可以拿来即用的小技巧，无论你是哪个行业、哪个层次的服务人员，你都能在书中看到自己的影子，找到服务的诀窍，改变自己服务顾客的方式，同时，你的工作可以变得更轻松。
作者简介
亚当?托波雷克 (Adam Toporek)
客户服务专家。CTS(Customers That Stick)服务解决方案公司的创始人,这是一家致力于客户服务技能培训的咨询培训公司，为一线服务人员提供客户服务技巧、思维方式方面的培训。他入选国际客户管理学院（ICMI）评出的“客户服务100”，入选《赫芬顿邮报》评选的“Twitter前100名客户服务专家”。
本书特色
这本书中包含了大量一线客户服务人员所需要的简单、易实践、实用的客户服务技巧，帮助顾客服务人员掌握和顾客沟通的技巧，轻松应对难缠的、不理性的顾客，避免导致顾客不愉快的七大触发点。在整个客户服务团队营造顾客中心的服务文化，从而提高整个组织的绩效。阅读本书，一线服务人员可以很好地理解顾客期望，从容正确地应对工作中出现的任何问题。对于一线服务人员、顾客服务部门经理，以及顾客服务培训师，本书非常值得一读。也可以作为客户服务培训师在培训中使用的配套图书。
目录
第1章 全心全意提供优质服务
1惫丝陀涝妒
2“赢”并非顾客服务的目标所在
3蹦懔私庾约旱男睦砉嬖蚵
4币怨ぷ魑傲，然后收起你的傲气
5钡鼻蛳蚰惴衫矗请保持冷静
6蹦阍谛闹形顾客留下一席之地了吗
7碧度决定高度——事实如此
第2章 当今顾客的心理
8惫丝鸵灿行睦砉嬖
9蔽夷艽又械玫绞裁春么Γ╓IIFM）
10彼有顾客都无理性可言
11彼都匆匆忙忙，谁都压力非常
12惫丝偷墓适虏晃人知
13贝蠹叶荚经受过伤
第3章 七个服务导火索
14逼吒龇务导火索导读
15币缓欧务导火索：无人理睬
16倍号服务导火索：惨遭抛弃
17北芸一号和二号服务导火索
18比号服务导火索：麻烦多多
19彼暮欧务导火索：遭遇无能
20蔽搴欧务导火索：被踢皮球
21绷号服务导火索：深感无力
22逼吆欧务导火索：不受尊重
第4章做一个很棒的团队成员
23蓖哦雍献骱苤匾的原因
24蹦贸龈高水准，不要降低要求
25“该上场演出了”
26币伦懦删头务代表
27币还岜３肿ㄒ堤度
28蔽下一班人的成功做好安排
29惫丝妥柿霞锹贾凉刂匾的五个原因
30毖杆儆行У丶锹嘉募
31卑镏团队成员应对顾客要选好时机
第5章对服务区尽在掌握
32比第一印象发挥作用
33蹦憬裉旃得怎么样
34“我就是看看”的应对之法
35北鸨涑芍鄙机式的服务代表
36奔亲∫患事即可，你能做到吗
37泵字游戏非同儿戏
38辈灰评判，否则你将失去机会
39被身顾客的私人侦探
40本不与顾客谈论其他顾客的是非
41闭Ｑ奂淞罟丝途叹
第6章像专家一样沟通
42蹦棠探谈你的顾客服务原则
43惫刈⒐丝褪毙奈夼枣
44蹦愕闹体语言是正确的吗
45辈Φ缁笆币面带微笑
46钡缁安灰谎，却又一样
47笔褂肂RWY沟通方式
48比绻你想为顾客服务，那就闭嘴
49碧嵛侍猓而且要多提问题
50毙谢笆悄愫凸丝凸低ㄊ钡囊欢虑
51闭馐个能量词语你肯定用得上
52北Ｖじ涸鸬降
53本突馗词奔湔取顾客认同
54倍宰霾坏降氖虏灰轻易承诺
55绷榛钭换的艺术
第7章掌控困境
56蓖端呤窍底哦写的礼物
57瘪鎏是起点，理解是终点
58庇肅ATER服务流程迎合顾客
59惫刈⒆龅玫降氖拢而不是做不到的事
60蹦愣圆欢圆恢匾，把事情做好才重要
61比梅吲的顾客出击，直到他们无力再击
62惫丝退蹈雒煌辏你该怎么办
63比笊措辞的艺术
64敝你成交的销售技巧
65笔褂媚愕娜力
66背隽宋侍獠灰怪政策
67北Ａ籼蹩钊霉丝筒缓檬
68比绾斡Χ怨丝头务的“专家人物”
69庇惺焙颍投诉其实是欺诈
第8章应对噩梦般的顾客
70钡被鹆θ开的时候，你要竭尽所能
71泵挥卸愿妒掷椎囊色弹头
72被解顾客怒火的13条策略
73比绾斡牍丝突清界限
74比绾斡Χ怨丝偷耐胁
75惫丝驮诖笸ス阒谥下发飙怎么办
第9章了解数字化一线
76鼻道影响信息
77币私和安全变成新的导火索
78 写好电子邮件是一门艺术
79鄙缃还丝驼獗咔
第10章做顾客的英雄
80闭嬲造就“英雄级别”顾客服务到底什么样
81本弑赣⑿鄣男奶
82弊龉丝偷挠⑿
