作者：范钧
页数：254
出版社：中国社会科学出版社
出版日期：2016
ISBN：9787516179758
电子书格式：pdf/epub/txt
内容简介
本书在前人研究基础上，从顾客公民行为和顾客不当行为两个层面，对顾客角色外行为的概念界定、影响因素及行为结果进行了系统梳理，构建了顾客角色外行为的理论分析框架，提出了顾客公民行为形成机制的TPB模型。并结合网络购物、旅行社团队游、虚拟品牌社区、医院服务、服务失误等研究情境，就服务公平性、顾客参与、顾客心理授权、网络互动和顾客公民行为，以及服务设计缺陷、服务失误归因和顾客不当行为的作用关系，进行了深入的理论和实证研究。本书进一步深化和拓展了顾客角色外行为的理论研究；并为服务企业如何有效激发顾客公民行为、科学预防顾客不当行为提供了实践启示。
作者简介
范钧，男，管理学博士，浙江工商大学工商管理学院教授、博士生导师、副院长，浙江工商大学营销与商务管理研究所所长，浙江省“现代商贸流通体系建设”协同创新中心物流与供应链服务管理研究所所长，浙江工商大学浙商创业与发展中心职业经理人研究所所长，浙江省人文社科重点研究基地“企业管理学”、浙江省哲学社会科学重点研究基地“浙商研究中心”、教育部人文社科重点研究基地“现代商贸研究中心”研究员。主要从事服务创新、营销管理研究。
本书特色
范钧最的《顾客角色外行为研究》在前人研究基础上，从顾客公民行为和顾客不当行为两个层面，对顾客角色外行为的概念界定、影响因素及行为结果进行了系统梳理，构建了顾客角色外行为的理论分析框架，提出了顾客公民行为形成机制的TPB模型。并结合网络购物、旅行社团队游、虚拟品牌社区、医院服务、服务失误等研究情境，就服务公平性、顾客参与、顾客心理授权、网络互动和顾客公民行为，以及服务设计缺陷、服务失误归因和顾客不当行为的作用关系，进行了深入的理论和实证研究。本书进一步深化和拓展了顾客角色外行为的理论研究；并为服务企业如何有效激发顾客公民行为、科学预防顾客不当行为提供了实践启示。
目录
第一节 研究背景和意义
一 现实背景
二 理论背景
三 研究意义
第二节 研究内容和方法
一 研究内容
二 研究方法
三 本书结构
第二章 顾客角色外行为理论
第一节 顾客公民行为
一 顾客公民行为的概念及构成
二 顾客公民行为的形成机制
三 顾客公民行为的影响因素
四 顾客公民行为的研究展望
第二节 顾客不当行为
一 顾客不当行为的定义、分类及表现形式
二 顾客不当行为的前因后果及其防范
三 顾客不当行为的研究展望
第三章 计划行为理论和顾客公民行为
第一节 不同视角下的顾客公民行为
一 时间视角下的顾客公民行为
二 动机视角下的顾客公民行为
三 行为对象视角下的顾客公民行为
第二节 基于iFPB的顾客公民行为形成路径
一 态度和顾客公民行为
二 主观规范和顾客公民行为
三 知觉行为控制和顾客公民行为
第三节 顾客公民行为形成机制的TPB模型
一 TPB整合模型的构建
二 模型价值和研究展望
第四章 服务公平性和顾客公民行为
第一节 服务公平性和心理契约理论
一 服务公平性理论
二 心理契约理论
三 服务公平性、心理契约和顾客公民行为
第二节 服务公平性和顾客公民行为的实证分析
一 模型构建和假设提出
二 研究设计和数据获取
三 统计分析和假设检验
第三节 研究结论和管理启示
一 研究结论
二 管理启示
三 研究局限和展望
附录4.1 服务公平性和顾客公民行为调查问卷
第五章 顾客参与和顾客公民行为
第一节 顾客参与和顾客满意理论
一 顾客参与理论
二 顾客满意理论
第二节 研究假设和概念模型
一 变量界定
二 研究假设
三 概念模型
第三节 对旅行社团队游的实证分析
一 我国旅游业的发展现状
二 变量测量和数据获取
三 信度和效度分析
四 假设检验结果
第四节 研究结论和管理启示
一 研究结论
二 管理启示
三 研究局限和展望
附录5.1 顾客参与和顾客公民行为调查问卷
第六章 顾客心理授权和顾客公民行为
第一节 心理授权和顾客心理授权理论
一 心理授权理论
二 顾客心理授权理论
第二节 研究假设和概念模型
一 研究假设
二 模型构建
第三节 实证分析和假设检验
一 变量测量和数据获取
二 信度和效度分析
三 结构方程模型分析
第四节 研究结论和管理启示
一 研究结论
二 管理启示
三 研究局限和展望
附录6.1 顾客心理授权和顾客公民行为调查问卷
第七章 网络互动和顾客公民行为
第一节 虚拟品牌社区中的顾客公民行为
一 蓬勃发展的虚拟品牌社区
二 虚拟品牌社区中的顾客公民行为
第二节 理论回顾和研究假设
一 理论回顾
二 研究假设
第三节 实证分析和假设检验
一 变量测量和数据获取
二 信度和效度检验
三 结构方程模型分析
第四节 研究结论和管理启示
一 研究结论
二 管理启示
三 研究局限和展望
附录7.1 网络互动和顾客公民行为调查问卷
第八章 服务设计缺陷和顾客不当行为
第一节 服务设计和顾客消费情感理论
一 服务设计
二 顾客消费情感
第二节 医院患者不当行为意向的访谈研究
一 患者不当行为的研究背景
二 访谈设计
三 访谈结果
第三节 医院患者不当行为意向的实验研究
一 概念界定和关系假设
二 实验设计和数据获取
三 数据分析和假设检验
第四节 研究结论和管理启示
一 研究结论
二 管理启示 三 研究局限和展望
附录8.1 医院服务设计缺陷访谈提纲
附录8.2 医院患者不当行为意向调查问卷
第九章 服务失误归因和顾客不当行为
第一节 解释水平理论和服务失误归因
一 解释水平理论
二 服务失误归因
第二节 服务失误模糊情境下顾客不当行为意向访谈研究
一 研究背景
二 访谈设计
三 访谈结果
第三节 研究假设和模型构建
一 概念界定
二 研究假设
三 模型构建
第四节 研究设计和实证结果
一 数据获取
二 变量测量
三 信度和效度分析
四 结构方程模型分析
五 内外控人格特质的调节 效应分析
六 假设验证
第五节 研究结论和管理启示
一 研究结论
二 管理启示
三 研究局限和展望
附录9.1 服务失误归因和顾客不当行为调查问卷
参考文献
信息
