作者：费显政等著
页数：138
出版社：武汉大学出版社
出版日期：2018
ISBN：9787307210998
电子书格式：pdf/epub/txt
内容简介
在服务情境中，有不良顾客违反可接受的行为规范，给企业、一线员工和其他在场的顾客（即同属顾客）带来很大的影响和干扰，他们的这种行为被称为顾客不当行为。对此，同属顾客可能会挺身而出，制止不良顾客；可能会模仿其不当行为；也可能袖手旁观；等等。现有研究顾客不当行为的文献未充分考虑同属顾客对顾客不当行为的反应模式。 《同属顾客对顾客不当行为的反应模式研究》计划从同属顾客对顾客不当行为的反应模式着手，重点从同属顾客的角度，研究以下几个问题：同属顾客对顾客不当行为的反应模式有哪些？是什么因素影响了同属顾客对反应模式的选择？以及同属顾客的反应模式对自身和不良顾客分别带来了哪些影响？《同属顾客对顾客不当行为的反应模式研究》的结论可以为服务提供者预防和处置顾客不当行为提供帮助。
作者简介
费显政，管理学博士，中南财经政法大学工商管理学院营销管理系教授，博士生导师，工商管理学院副院长。美国阿拉巴马大学、香港城市大学访问学者。北京大学光华管理学院博士后。中南财经政法大学首届文澜青年学者。主要从事消费者行为学方面的研究，先后在《管理世界》《营销科学学报》《国外社会科学》《经济管理》《管理学报》等杂志发表多篇学术论文。2009、2013年两次获国家自然科学基金资助。营销科学学报(JMS)编委；《管理世界》《南开管理评论》《营销科学学报》《心理学报》和《管理学报》等期刊匿名审稿人；国家自然科学基金通讯评审专家。
目录
在服务情境中，有不良顾客违反可接受的行为规范，给企业、一线员工和其他在场的顾客（即同属顾客）带来很大的影响和干扰，他们的这种行为被称为顾客不当行为。现有研究顾客不当行为的文献未充分考虑同属顾客对顾客不当行为的反应模式。本专著计划从同属顾客对顾客不当行为的反应模式着手，重点从同属顾客的角度，研究以下几个问题：同属顾客对顾客不当行为的反应模式有哪些？是什么因素影响了同属顾客对反应模式的选择？以及同属顾客的反应模式对自身和不良顾客分别带来了哪些影响？本书的结论可以为服务提供者预防和处置顾客不当行为提供帮助。从理论层面来看，本专著丰富了顾客间非良性互动的研究视角，拓展了情绪理论在消费行为领域的运用；从实践层面来看，本专著为企业如何预防和管理顾客不当行为提出相应的管理建议。
