导游业务

作者：本书编委会

页数：270

出版社：旅游教育出版社

出版日期：2016

ISBN：9787563733538

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内容简介

　　《导游业务》主要是针对全国导游人员资格考试教材的专用教材，严格按照国家旅游局颁布的新考试大纲编写。《导游业务》主要包括导游规范服务能力、导游讲解能力、导游特殊问题处理与应变能力，从导游服务的流程、导游服务要求的技能到导游过程中的应急处理，梳理了导游服务过程中的方方面面，并结合具体例子进行阐释，实用性很强。

本书特色

本套书是作者在我社原导游考试教材基础上，综合国家旅游业发展最新形势、国家旅游局新大纲对导游人员能力和知识提出的新要求而修订编写而成。教材既注重基础理论知识的打造，又注重新政策、新法规、新理念、新精神的阐发，全套书结构合理，知识点清晰，是旅游专业师生不可或缺的经典教材，又是征战导游考试第一的复习用书。

目录

节选

　　《导游业务》：　　一、交通事故的预防与处理　　（一）交通事故的预防　　交通事故是难以预料的突发事故。一旦发生，轻者有惊无险，重者造成人员伤亡，不仅给旅游者带来重大的伤害，而且也给旅行社带来重大损失。所以，尽量避免和减少交通事故的发生，保证旅游者的安全，是导游人员义不容辞的职责。在旅游活动中，交通事故主要是汽车交通运输事故。为此，导游人员应倍加小心，配合司机做好有关预防工作。　　（1）在日程安排上，要留有余地，不催促司机为抢时间而违章超车和超速行驶；遇有天气恶劣的情况，地陪对日程安排可做适当调整，如遇有不安全的情况，可改变行车路线，但应事先向领队和旅游者讲清情况，征得他们的同意，并及时报告旅行社。　　（2）遇有天气不好（下雨、下雪、大雾天）、交通拥挤、路况不好的情况，尤其是在道路狭窄、弯曲的山区行车时，要提醒司机注意安全，谨慎驾驶。　　（3）行车途中，不与司机聊天，以免分散司机注意力。但是，在长途行车中，导游人员可不时与司机聊两句，以免司机犯困。　　（4）阻止非本车司机的人员开车。要提醒司机开车前不要饮酒，如有饮酒立即阻止其驾车，并向领导汇报，请求更换司机和改派其他车辆。　　（5）要提醒司机经常检查车辆，若发现隐患，要督促司机及时修理或更换车辆。　　（二）交通事故的处理　　一旦交通事故发生，只要导游人员未受重伤，就应立即采取各种有效措施，冷静、沉着地处理，尽自己最大的努力，减少人员伤亡和财物损失，并做好善后工作。　　1.立即组织现场人员抢救受伤旅游者，特别是抢救重伤旅游者　　交通事故发生后，导游人员要本着先救人后救物，先救命后救伤，先抢救重伤旅游者后抢救轻伤旅游者的原则，一方面请现场中懂得急救的人员或运用自己掌握的基本急救知识替伤者止血、包扎、上夹板或做人工呼吸，另一方面迅速打电话叫救护车或拦车将伤者尤其是重伤者尽快送往就近医院救治。发生重大交通事故时，要注意不要翻动受伤旅游者，要立即拨打120和110求助。　　2.保护现场，立即报案　　交通事故发生后，一定要保护好现场和记下肇事车辆的车牌号，以便有关人员查明原因。如团中有两名导游人员，应留一人保护现场；如只有一名导游人员，可请司机代为保护。同时尽快通知交通、公安部门（交通事故报警电话122），请其派人前来调查处理；通知保险公司，请其来人查看现场。　　3.迅速向接待社报告　　导游人员应将事故的发生和旅游者伤亡情况迅速报告接待社，请求派人前来帮助指挥事故的处理，并要求派车和导游人员（在团中只有一名导游人员的情况下）前来协助。　　4.做好旅游者安抚工作　　在做好抢救、安置受伤旅游者的同时，导游人员要做好其他旅游者的安抚工作，以消除其心中的余悸，并力争按计划继续组织旅游活动；待事故查清后，导游人员或请旅行社领导出面向全团说明事故原因、对死亡人员的抢救和处理经过等。　　5.做好事故善后工作　　请医院开具受伤旅游者诊断和治疗证明书，请公安部门开具交通事故证明书，以供旅游者向保险公司索赔。　　6.写出事故书面报告　　事故处理结束后，导游人员要向旅行社或有关旅游行政管理部门写出书面报告，内容包括：旅游团名称、人数、国籍、事故发生的时间、地点、原因和经过，抢救经过和治疗情况，旅游者伤亡情况和诊断结果，事故责任及责任者的处理，受伤旅游者、领队和其他旅游者的反映和应汲取的教训等。报告力求详细、准确、清楚，最好与全陪、领队联名签署报告。　　……