作者：马刚，李洪心，杨兴凯主编
页数：447
出版社：东北财经大学出版社
出版日期：2015
ISBN：9787565420887
电子书格式：pdf/epub/txt
内容简介
客户关系管理作为电子商务最重要的解决方案之一，不仅仅是技术，而是建造在现代科技基础之上的一种管理理念和经营模式。本书从营销观、企业管理和电子商务解决方案等多角度出发，全面讲授了客户关系管理的产生、发展、本质、内涵、系统结构、实现技术，企业管理方法和实施方法。本书除作为高等院校本科生和研究生客户关系管理课程教材之用外，还在于帮助那些计划实施客户关系管理解决方案的企业管理者和工程技术人员学习和掌握客户关系管理的思想、理念、技术和方法。
目录
第一篇原理篇第1章概述学习目标主要解决的问题1．1 电子商务时代企业经营管理的变革1．2客户关系管理的兴起1．3客户关系管理的概念与内涵1．4 客户关系管理的研究现状与发展趋势本章小结复习思考题技能实训题第2章客户学习目标主要解决的问题2．1客户的概念2．2客户满意2．3客户忠诚2．4客户价值2．5 客户的盈利能力与客户终身价值本章小结复习思考题技能实训题第3章关系营销学习目标主要解决的问题3．1关系营销的产生与发展3．2关系营销概述3．3关系营销的实施3．4关系营销的价值测定本章小结复习思考题技能实训题第4章客户关系管理理论学习目标主要解决的问题4．1客户关系管理的理念基石4．2客户关系管理的核心思想与运作流程4．3客户关系管理的主要内容4．4 客户关系管理建立的基础、目的与原则4．5客户关系管理的作用与功能本章小结复习思考题技能实训题 第二篇 系统篇弟一桶 承缆扁第5章客户关系管理系统理论学习目标主要解决的问题5．1 crm系统的概念5．2 crm系统的一般模型5．3 crm系统的组成5．4 crm系统功能划分5．5 crm系统的发展趋势本章小结复习思考题技能实训题第6章客户关系管理系统学习目标主要解决的问题6．1 crm系统的分类6．2运营型crm6．3分析型crm……第三篇企业篇第四篇实践篇主要参考文献
