客户关系管理——客户关系的建立与维护 (第4版

作者：苏朝晖

页数：312

出版社：清华大学出版社

出版日期：2020

ISBN：9787302492979

电子书格式：pdf/epub/txt

内容简介

　　《客户关系管理：客户关系的建立与维护（第4版）》借鉴和吸收了国内外客户关系管理的新研究成果，介绍了客户关系管理的理念与技术，着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三大关键策略，并融入“互联网+”时代的客户关系管理新思想、新举措，具体内容包括：客户关系管理理念、客户关系管理技术、客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回共十章。　　《客户关系管理：客户关系的建立与维护（第4版）》深入浅出，通俗易懂，并且与工商企业的活动紧密联系，做到理论与实务相结合。书中援引了大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。　　《客户关系管理：客户关系的建立与维护（第4版）》既适合作为高等学校工商管理、经济管理类专业的教材，也适合企业界人士的阅读和参考。配套课件和案例资源可以通过前言中所列二维码获取。

作者简介

　　苏朝晖，教授，中国高等院校市场学研究会常务理事、国家科技专家库专家、新华社瞭望智库首批入驻专家。主要研究营销管理、服务管理、品牌管理、客户管理等。已主持完成国家重大科研项目及省部级科研项目5项，发表学术论文60余篇，出版专著《客户关系的建立与维护》《服务营销管理——服务业经营的关键》《科技服务研究》《经营客户》，主编《客户关系管理》《市场营销——从理论到实践》《服务营销学》等多部教材，其中《客户关系管理——客户关系的建立与维护》已被近300所高校选用，并于2017年被评为福建省本科优秀特色教材。

本书特色

《客户关系管理：客户关系的建立与维护（第4版）》突出要点：　　《客户关系管理：客户关系的建立与维护（第4版）》着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三个关键问题，并融入“互联网+”、大数据时代客户关系管理的新思想，新举措，从而增强了理论的实用性与可操作性。　　可读性强：　　《客户关系管理：客户关系的建立与维护（第4版）》与工商企业的活动紧密联系，做到理论与实务相结合，深入浅出，通俗易懂。　　案例丰富：　　《客户关系管理：客户关系的建立与维护（第4版）》援引了大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。　　教学资源丰富：　　提供教学课件、授课计划及建议、课后习题答案、考试题库及答案、拓展案例课件等，方便教学。　　经典畅销：　　《客户关系管理：客户关系的建立与维护（第4版）》长期占据同类图书网上销售排行榜首名，全国近300所高校选作教材。

目录

节选

　　《客户关系管理：客户关系的建立与维护（第4版）》：　　一、关系营销　　（一）关系营销的概念　　关系营销的概念最早由学者Berry于1983年提出，他将其界定为“吸引、保持以及加强客户关系”，这一概念的提出促使企业纷纷从简单的交易性营销转向关系营销——即在企业与客户和其他利益相关者之间，建立、保持并稳固一种长远的关系，进而实现信息及其他价值的相互交换。1996年，他又进一步把关系营销定义为“通过满足客户的想法和需求进而赢得客户的偏爱和忠诚”。　　随着理论界对于关系营销研究的不断深入，越来越多的学者提出了自己的定义，比较有代表性的有：McKenna将关系营销的宗旨归纳为“将客户、供应商和其他合作伙伴整合到企业的发展和营销活动中”。Adrian Payne提出了著名的“六市场框架”模型，认为企业面临六个市场，即内部市场、客户市场、供应商市场、影响者市场、员工市场和推荐者市场。因此，企业要想维持与延续客户价值，仅仅重视客户还不够，必须全面构筑与供应商、内部员工以及其他相关利益人之间的良性关系。Gummesson认为关系营销是关系、网络与互动的统一体。Shami和Chalasani把关系营销定义为一种整合的应用，旨在识别、保持个体的客户并与他们建立一种网络，通过长时间的、个性化的互动，以及增值的接触不断增强这个网络各方的互利。Morgan和Hunt指出关系营销是指所有旨在建立、发展与保持成功关系交换的营销活动。Gronroos指出关系营销就是在保证利润的前提下，识别与建立、保持与提升，以及必要时终止与客户及其他利益相关者的关系。Rogers指出关系营销就是与客户建立单独的或一对一的关系，把数据库同长期的客户保持与增长战略整合在一起。　　（二）关系营销的内涵　　关系营销的核心是强调关系的重要性，即企业通过客户服务、紧密的客户联系、高度的客户参与，对客户高度承诺等方面来建立双方良好的合作关系，视客户为永久性的伙伴、朋友，并与之建立互利互惠的伙伴关系，其目的在于获得新客户的同时保持住老客户，并在企业与客户结成的长期关系中获得收益。这种关系超越了简单的物质利益的互惠而形成了一种情感上的满足，企业通过维系这种情感来获得客户的保持，从而形成一种长久的利益机制。　　关系营销认为企业营销是一个与消费者、竞争者、供应商、分销商、政府机构和社会组织发生互动作用的过程，正确处理与这些个人和组织的关系是企业营销的核心，是企业成败的关键。　　关系营销的核心是合作，旨在找出高价值客户和潜在客户，并通过人性化的关怀使他们与企业产生“合作伙伴”式的密切关系，通过合作实现双赢或多赢，增加关联方的利益，而不是通过损害其中一方或多方的利益来增加己方的利益。　　（三）关系营销与交易营销的区别　　首先，交易营销关注一次性的交易，较少强调客户服务，对客户的承诺有限，适度地与客户联系，只有生产部门关心质量；关系营销则关注客户保持，高度重视客户服务、客户承诺、客户联系，所有部门都关心质量。　　其次，交易营销认为市场中交易双方的主动性不同，即存在“积极的卖方”和“消极的买方”，买卖双方是各自独立的因素，市场营销就是卖方的单方行为，卖方用产品、价格和促销等营销组合手段刺激客户购买；关系营销则认为具有特定需求的买方也存在积极寻找合适供应商的过程，双方是互动的关系。　　再次，在交易的营销观念中，市场是由同质的无差别的个体客户构成，市场细分是在庞大的消费群中划分出同质性较高的目标受众；关系营销则认为市场中每个个体客户的需求和欲望、购买能力有着很大的差异，所以每个客户对于企业的价值也是不同的，不能将每个客户同等对待，应采取客户分级的方法来区别对待处于不同层级的客户。　　第四，交易营销注重结果和以产品为中心的价值传播，关系营销倾向于以服务过程和价值创造为重心。　　（四）关系营销的意义　　关系营销是对市场营销学理论的重大突破，它首次强调了客户关系在企业战略和营销中的地位与作用，营销的目的从获取短期利润转向与各方建立和谐的关系，保持企业与客户之间的长期关系是关系营销的核心思想。　　关系营销吸收了以往各种营销方式的优点，又注重与新技术的结合，其理念是运用各种工具和手段，培养、发展和维持与客户之间的亲密关系，实现有效的客户挽留。所以，很多学者认为关系营销是客户关系管理的理念基石，关系营销是客户关系管理的雏形，关系营销直接推动了客户关系管理的产生。　　……