作者：苏朝晖
页数：256
出版社：清华大学出版社
出版日期：2021
ISBN：9787302578376
电子书格式：pdf/epub/txt
内容简介
《客户关系管理——客户关系的建立与维护(第5版)》借鉴和吸收了国内外客户关系管理的新研究成果，介绍了客户关系管理的理念与技术。书中着重阐述客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三大关键策略，内容包含客户关系管理理念、客户关系管理技术、客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回等。 《客户关系管理——客户关系的建立与维护(第5版)》内容与工商企业的活动紧密联系，并援引大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的主旨。 《客户关系管理——客户关系的建立与维护(第5版)》体系结构完整，设计合理，教学资源丰富，既适合作为高等院校工商管理、市场营销、电子商务等相关专业的教材，也适合企业界人士阅读和参考。
作者简介
苏朝晖
教授，硕士研究生导师，中国高等院校市场学研究会常务理事、国家科技专家库专家。
作者主要研究方向为市场营销、服务管理、客户管理、消费者行为等，主持完成国家重大科研项目及部级科研项目5项；
出版《客户关系的建立与维护》《服务营销管理——服务业经营的关键》《经营客户》《科技服务研究》等专著，
以及《市场营销——从理论到实践》《服务营销管理》 《客户关系管理》《客户服务实务》《消费者行为学》等教材。
本书特色
图书特色
●突出要点 本书着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三个关键问题，并融入“互联网+”时代客户关系管理的新思想、新举措，增强了知识的实用性与可操作性。
●可读性强 本书内容与工商企业的实践活动紧密联系，做到理论与实务相结合，内容深入浅出，通俗易懂。
●案例丰富 本书引用了大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的主旨。
●教学资源丰富 本书提供配套课件、教案、教学大纲、教学计划和建议、课后练习参考答案、模拟试卷、拓展案例等，方便教师开展教学工作。
●经典畅销 本书自出版以来，长期位于客户关系管理类书籍销量排行榜前列，被全国近300所高校选为教材。
目录
目 录
第一篇 导 论
第一章 客户关系管理理念 2
第一节 客户关系管理的产生 3
第二节 客户关系管理的理论基础 9
第三节 客户关系管理的内涵 14
第四节 客户关系管理的思路 23
课后练习 26
第二章 客户关系管理技术 29
第一节 客户关系管理系统 29
第二节 互联网在客户关系管理中的应用 35
第三节 大数据在客户关系管理中的应用 39
第四节 人工智能与呼叫中心在客户关系管理中的应用 46
课后练习 49
第二篇 客户关系的建立
第三章 客户的选择 54
第一节 为什么要选择客户 55
第二节 “好客户”与“坏客户” 62
第三节 选择目标客户的指导思想 67
课后练习 77
第四章 客户的开发 80
第一节 营销导向的开发策略 81
第二节 推销导向的开发策略 99
课后练习 111
第三篇 客户关系的维护
第五章 客户的信息 116
第一节 客户信息的意义及具体内容 116
第二节 收集客户信息的渠道 120
第三节 运用数据库管理客户信息 124
课后练习 126
第六章 客户的分级 129
第一节 为什么要对客户分级 129
第二节 怎样对客户分级 131
第三节 怎样管理各级客户 134
课后练习 143
第七章 客户的沟通 148
第一节 客户沟通概述 149
第二节 客户沟通的途径 152
第三节 如何处理客户投诉 158
课后练习 164
第八章 客户的满意 167
第一节 客户满意概述 167
第二节 影响客户满意的因素 170
第三节 如何让客户满意 177
课后练习 188
第九章 客户的忠诚 191
第一节 客户忠诚概述 191
第二节 影响客户忠诚的因素 197
第三节 如何实现客户忠诚 203
课后练习 221
第四篇 客户关系的挽救
第十章 客户的挽回 226
第一节 客户流失 226
第二节 流失客户的挽回 230
课后练习 235
综合案例 报刊发行商怎样建立与维护客户关系 237
综合实践一 ××企业的客户关系管理分享 244
综合实践二 ××企业的客户关系管理分析 245
综合实践三 ××企业的客户关系管理策划 246
参考文献 247
