作者：邱萍
页数：205
出版社：科学出版社
出版日期：2009
ISBN：9787030251015
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内容简介
《饭店质量管理》在全面、系统地阐述质量管理、服务及服务质量相关理论的基础上，着重介绍了饭店质量管理的基本理论；饭店质量管理体系的建立；饭店质量管理的方法；饭店质量管理实务；饭店质量管理的发展趋势等。侧重介绍了饭店质量管理的评价体系、第三方评价标准以及顾客关系管理等内容。在内容安排上不强调复杂的质量管理理论、方法和技术，而侧重于对这些质量管理理论、方法和技术的实际应用。 《饭店质量管理》适合作为高职高专旅游管理和饭店管理类专业的教材，还可作为饭店行业培训和自学的教材，以及饭店经营管理人员的参考书。
目录
第一节 饭店质量管理的相关概念
一、质量
二、饭店质量
第二节 质量管理的发展沿革
一、质量管理的产生
二、现代质量管理的发展阶段
三、质量管理史上最具影响力的人物及其主要观点
第三节 饭店质量管理的对象与内容
一、质量管理的研究对象
二、质量管理的研究内容
三、饭店质量管理的研究对象与内容
第二章 饭店质量管理基础
第一节 管理理论基础
一、科学管理理论
二、行为科学理论
三、现代管理理论
第二节 质量管理理论基础
一、质量管理的基本原理
二、饭店质量管理的基础工作
第三节 服务质量管理理论基础
一、顾客感知服务质量概念
二、服务质量的差距模型
三、服务质量的评价方法
第三章 饭店质量管理体系
第一节 饭店质量管理体系概述
一、饭店质量管理体系的内涵
二、建立饭店质量管理体系的意义
三、饭店质量管理体系的特性
四、饭店建立质量管理体系的步骤
第二节 饭店质量管理与其他管理工作的关系
一、饭店质量管理与领导
二、饭店质量管理与战略规划
三、饭店质量管理与人力资源管理
第三节 全面质量管理
一、全面质量管理概述
二、全面质量管理的基本特点
三、全面质量管理的基本工作方法
第四章 饭店质量评价体系
第一节 饭店质量评价概述
一、饭店质量的构成要素
二、饭店质量评价的要素
三、饭店质量评价的范围
四、饭店质量评价要达到的效果
第二节 饭店质量评价体系
一、饭店质量评价体系的构成要素
二、饭店质量的三评价
三、饭店质量评价体系的评价指标
第五章 饭店质量第三方评价
第一节 饭店星级评定
一、饭店星级评定制度概述
二、星级标准对于饭店管理的意义
三、星级评定制度的主要内容
第二节 IS09001质量管理认证体系的认证
一、质量认证简介
二、IS09001质量管理认证体系简介
三、运用ISO质量管理认证体系思想进行质量管理
四、星级标准和IS09000质量管理认证体系族标准的区别
第三节 其他第三方评价
一、IS014000环境质量管理认证体系族标准
二、绿色饭店
三、主题旅游饭店
四、美国马尔克姆·波多里奇国家质量奖
第六章 饭店质量管理方法
第一节 5S活动和五常法
一、5S活动的基本思想及其起源
二、5S活动的内涵和实施办法
……
第七章 饭店客户关系管理
第八章 饭店质量管理实务
第九章 饭店质量管理的发展趋势
主要参考文献
