餐饮实务与管理

第一章 餐饮概述第一节 基本概念及特点一、餐饮业二、餐饮产品三、餐饮服务第二节 餐饮部的地位和工作任务一、餐饮部在酒店中的地位二、餐饮部的工作任务第三节 餐饮部的组织机构和岗位职责一、餐饮部组织机构建立的原则二、餐饮部组织机构图三、餐饮部的主要岗位及职责四、餐饮部各部门的职能第四节 餐饮服务人员的素质要求一、思想素质二、心理素质三、知识素质四、本乙貌本乙节五、服务技能六、身体素质第二章 餐饮服务基本技能第一节 餐饮服务操作技能一、托盘二、餐巾折花三、摆台四、斟酒五、上菜与分菜第二节 餐饮电话服务技能一、咨询服务二、预订服务三、电话销售服务四、电话服务总体原则第三节 餐厅失窃及火警的处理一、餐厅失窃及其处理二、火警的处理三、其他突发情况的处理第三章 餐饮服务基本流程与方法第一节 零点服务一、餐前准备二、餐中服务三、餐后结束工作第二节 宴会服务一、中餐宴会服务二、西餐宴会服务第三节 自助餐服务一、自助餐的特点二、自助餐的常见类型三、自助餐台的设计与布局四、自助餐的服务程序第四节 酒吧、酒会服务一、酒吧服务二、酒会服务第五节 餐饮VIP接待及综合服务一、酒店vIP客人的特点二、VIP客人的划分三、vIP接待的准备工作四、vIP接待的工作程序五、VIP接待注意事项
第四章 餐饮服务质量管理第一节 餐饮服务质量概述一、餐饮服务质量的概念及意义二、餐饮服务质量的内容三、餐饮服务质量的特征四、提高餐饮服务质量的主要措施第二节 餐饮服务质量管理与控制一、餐饮服务质量管理的意义二、建立餐饮服务质量管理体系三、餐饮服务质量管理的方法四、餐饮服务质量的控制五、餐饮服务质量的监督检查第三节 正确处理宾客投诉一、宾客投诉管理的意义二、宾客投诉的原因三、处理宾客投诉的心理准备和基本原则四、处理宾客投诉的程序五、处理宾客投诉的艺术
第五章 餐饮菜单与设计第一节 菜单概述一、菜单的起源二、菜单的定义三、菜单的作用四、菜单的内容第二节 菜单的种类一、按菜单使用时间分类二、按菜点的组合方式分类三、按餐饮类别分类四、按就餐时间分类五、按用餐形式分类六、按菜单用途分类第三节 菜单设计原理一、菜单设计的依据二、菜单设计的原则三、菜单的设计程序四、菜单内容的设计五、菜单形式的设计第四节 菜单设计实务一、菜点的选择技巧二、菜点的命名技巧三、菜单的定价技巧四、菜单的平面设计技巧五、菜单的制作技巧六、菜单设计中的常见问题第六章 宴会经营与管理第一节 宴会活动基本介绍一、宴会的概念二、宴会的基本特征三、宴会的产品特点四、宴会的经营特点五、宴会的种类六、宴会的内容形式七、宴会管理过程中需注意的问题第二节 酒店宴会预订工作一、宴会预订方式二、宴会预订程序三、对宴会预订过程中容易出现的问题的预防与控制第三节 酒店宴会的策划与实施一、宴会策划的内涵二、宴会活动的计划内容三、宴会的组织实施第四节 酒店宴会促销活动一、酒店宴会促销活动流程二、宴会销售人员的选择三、宴会促销材料的准备四、宴会促销的形式和方法第七章 餐饮市场营销管理第一节 餐饮市场营销概述一、餐饮市场的概念二、餐饮营销的概念三、餐饮市场营销的工作任务第二节 餐饮市场调查与目标市场营销战略一、餐饮市场调查二、餐饮目标市场营销战略第三节 餐饮市场营销组合一、餐饮产品策略二、餐饮价格策略三、餐饮渠道策略四、餐饮促销策略第四节 餐饮营销方式创新一、餐饮关系营销二、餐饮网络营销三、餐饮绿色营销四、餐饮主题营销五、餐饮全员营销六、其他营销方式第八章 餐饮人力资源管理第一节 餐饮人力资源管理概述一、餐饮人力资源管理的含义二、餐饮人力资源管理的意义三、餐饮人力资源管理的内容四、餐饮人力资源管理的目标和原则第二节 餐饮人力资源规划与配置一、餐饮人力资源规划的特点与内容二、餐饮人力资源规划的程序与原则三、餐饮人力资源预测的程序和方法四、餐饮人力资源配置的影响因素和方法第三节 餐饮人力资源招聘与培训一、餐饮人力资源的招聘二、餐饮人力资源的培训第四节 餐饮人力资源激励与考评一、餐饮人力资源的激励二、餐饮人力资源绩效考评第九章 餐饮产品成本核算与控制第一节 餐饮成本概述一、成本二、餐饮业成本三、成本的类别四、营业费用、管理费用和财务费用第二节 餐饮企业成本的核算与定价一、餐饮企业成本核算的基本概念二、餐饮企业成本核算的基本程序三、餐饮企业基本成本的核算方法四、餐饮企业产品价格的核算方法五、餐饮成本核算岗位及职责六、餐饮产品的基本定价策略第三节 餐饮成本的控制一、餐饮成本控制的概念二、餐饮成本控制的原则三、餐饮成本控制的程序四、餐饮成本控制的内容第十章 大众餐饮经营与管理第一节 大众餐饮的起源与发展一、国内大众餐饮业的起源与发展二、国外餐饮业的起源与发展第二节 大众餐饮的经营形态及特点一、大众餐饮的分类二、大众餐饮市场特点三、大众餐饮管理第三节 大众餐饮的品牌经营一、餐饮品牌的含义及构成二、餐饮品牌的作用三、餐饮品牌的建设第四节 大众餐饮的组织文化建设一、加强餐饮组织团队建设二、餐饮团队的基层管理参考文献