基于服务失败负溢出效应的OTA平台生态圈服务补救效果影响机制研究

作者：韦家华 著

页数：168

出版社：经济管理出版社

出版日期：2024

ISBN：9787509697795

电子书格式：pdf/epub/txt

网盘下载地址：下载基于服务失败负溢出效应的OTA平台生态圈服务补救效果影响机制研究

内容简介

OTA（Online Travel Agency）平台是互联网与旅游业的融合的产物，是一种新型的旅游商业模式，正在变革和颠覆传统的旅游商业模式。传统的旅游商业模式是“酒店—消费者”二元互动模式，而OTA的产生将旅游商业模式拓展为“酒店—OTA—消费者”三元互动模式，构建了一个OTA平台生态圈。但是，OTA平台生态圈内的OTA和酒店发生服务失败是不可避免的，这使OTA商业运营模式面临新挑战，迫切需要学术界探讨其服务补救影响机制和策略。本研究从分6个篇章，从消费者心理和服务员工心理的双重视角，采用情景实验等方法采集研究数据，通过SPSS25.0和AMOS25.0等软件进行数据分析和研究假设检验，探讨了服务员工的情绪智力、情绪劳动（表层行为和深层行为），心理韧性以及消费者负面情绪、消费者宽恕，关系质量、企业声誉等对服务补救效果的影响机制。本研究有利于从心理视角更好的探讨和解释OTA平台生态圈服务补救效果的影响机制，为提高OTA和旅游供应商（酒店）的服务补救效果提供了一个理论视角，促进OTA商业模式健康发展,提高在线旅游服务质量。

作者简介

韦家华，广西荔浦人，毕业于西南交通大学管理科学与工程专业，管理学博士，教授，硕士生导师。现任桂林理工大学商学院学术委员会委员、市场营销系主任，曾任广西贺州市投资促进局党组成员、副局长（挂职）。研究方向为消费心理学、服务管理等。主持和参与科研项目近20项，目前主持在研的 自科基金地区项目1项、广西自科基金面上项目1项。共发表学术论文30多篇，其中近3年来，以 作者在Current Psychology、Total Quality Management & Business Excellence等SCI和SSCI期刊发表学术论文12篇。

目录