旅游业服务失误归因与补救研究-基于顾客参与视角

作者：彭艳君

页数：224

出版社：经济科学出版社

出版日期：2010

ISBN：9787514102581

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内容简介

    
《旅游业服务实务归因与补救研究——基于顾客参与视角》由彭艳君等人著，随着我国社会经济的发展和生活水平的提高，旅游已经成为人们消费中不可或缺的组成部分。然而，随着旅游业的蓬勃发展，也出现了旅游业中的顾客不满意的现象。当消费者不满意时，也就意味着发生了服务失误，根据心理学理论，消费者会进行服务失误的归因，归因又会显著地影响消费者的行为意向。在旅游业竞争日益激烈的今天，这种归因及行为意向不仅会影响旅游企业的经济效益，更有可能对旅游企业的形象和口碑造成影响。其次，顾客参与会对失误归因产生显著的影响。由于服务的生产和消费的同时性，在服务过程中一定程度的顾客参与是不可避免的(gronroos，
2000)，因而，在旅游过程中，顾客参与对服务失误归因的影响不容忽视。因而，《旅游业服务实务归因与补救研究——基于顾客参与视角》旨在研究旅游业中顾客参与对服务失误归因及其行为意向的影响，以期为旅游企业、消费者提供建议和启示。

作者简介

    
彭艳君，1975年7月生，甘肃正宁人，北京工商大学商学院讲师，管理学博士。从事市场营销领域的教学和研究工作，研究方向：服务营销、消费者行为。

本书特色

《旅游业服务实务归因与补救研究——基于顾客参与视角》由彭艳君等人著，旅游业中服务失误导致顾客抱怨的情形是比较常见的，同时，旅游业也是顾客参与程度较高的服务业。研究顾客参与对服务失误归因的影响，有助于旅游企业针对不同的游客，设计适当的旅游流程和顾客参与水平，以减轻当服务失误时对旅游企业的负面认知，降低消费者进行负向行为的可能性。对于提高我国旅游企业形象，提高游客满意度都有一定的指导意义。

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