作者：佘升翔，陈璟
页数：148
出版社：科学出版社
出版日期：2023
ISBN：9787030756428
电子书格式：pdf/epub/txt
内容简介
本书围绕在线平台情境下的服务失败这一核心问题，从心理契约视角展开深入研究。整合质化和量化研究手段，综合运用访谈、情景实验与问卷调查等方法展开一系列研究。一方面，本书从平台生态圈情景下独特的“顾客-平台-服务者”三元互动关系出发，从心理契约视角深入挖掘异质条件下顾客对服务失败的认知心理规律，特别聚焦服务失败的溢出效应。考察平台生态圈中服务失败的溢出效应和消费者心理契约，从认知和情感层面系统性地探索服务失败溢出效应的关键影响因素和机理，以及如何有效干预服务失败的溢出效应。另一方面，本书对消费者的心理契约进行了深入探讨，进一步对在线平台情景下消费者心理契约的内容、动态演化及其破裂后果展开研究。随着平台经济的新发展，本书关于心理契约的研究更进一步拓展到直播平台营销的新领域。
本书特色
本书围绕在线平台情境下的服务失败这一核心问题，从心理契约视角展开深入研究。
目录
第一节 研究问题及意义
第二节 本领域研究现状及发展动态
第二章 心理契约视角下的平台服务失败形成机理
第一节 引言
第二节 研究假设
第三节 研究方法
第四节 数据分析
第五节 结论与讨论
第三章 平台生态圈服务失败的溢出效应及其特征
第一节 引言
第二节 问题提出
第三节 平台生态圈三元网络关系及其特征
第四节 平台生态圈服务失败溢出效应的存在性
第五节 平台生态圈服务失败溢出效应的特征
第六节 结论与讨论
第四章 平台生态圈服务失败溢出效应的影响机理
第一节 引言
第二节 研究假设
第三节 研究设计
第四节 实证结果
第五节 结论与讨论
第五章 消费者对网约车平台的心理契约
第一节 引言
第二节 理论基础
第三节 网约车平台心理契约量表的编制
第四节 网约车用户心理契约量表的实证检验
第五节 心理契约破裂对品牌关系质量的预测
第六节 结论与讨论
第六章 消费者对外卖平台的心理契约
第一节 引言
第二节 外卖平台企业的特点
第三节 外卖平台心理契约的量表编制
第四节 结论与讨论
第七章 直播观众对带货主播的心理契约
第一节 引言
第二节 直播营销的特点
第三节 直播营销中消费者对主播心理契约的特点分析
第四节 消费者对主播心理契约的扎根研究
第五节 消费者对主播心理契约测量量表的编制
第六节 结论与讨论
第八章 消费者心理契约的动态演化
第一节 引言
第二节 客户关系生命周期
第三节 网约车用户心理契约的动态演化
第四节 直播观众心理契约的动态演化
第五节 结论与讨论
第九章 平台心理契约破裂的后果：忠诚的双刃剑效应
第一节 引言
第二节 研究假设
第三节 研究方法
第四节 实证分析
第五节 结论与讨论
第十章 心理契约破裂的后果：准社会关系的双刃剑效应
第一节 引言
第二节 文献综述与研究假设
第三节 实验操作与假设检验
第四节 结论与讨论
参考文献
后记
