作者：李斐斐
页数：226
出版社：中国财政经济出版社
出版日期：2017
ISBN：9787509578148
电子书格式：pdf/epub/txt
内容简介
服务业已成为支撑我国经济稳定增长的主动力，如何进行有效的服务补救成为学术界和企业界关注的热点问题。本书搭建了基于顾客视角的综合性服务补救模型，基于相关理论和中国消费者的个性特质，引入了面子和感知善意等重要变量，深入揭示了服务补救中的顾客感知及情绪变化过程及其对补救效果的重要影响。本研究的成果可帮助企业深入了解顾客的心理机制，设计有针对性的合理补救策略。本文开展了大量扎实的实证研究，研究方法科学，研究设计具有一定开拓性。
作者简介
作者2004-2007年就读于复旦大学管理学院，并获得硕士学位，2015年获得山东大学管理学博士学位。读博及工作期间，作者一直从事服务营销、品牌管理领域的研究工作，并发表了多篇CSSCI期刊论文，现任山东师范大学商学院房地产经营管理系教师。
本书特色
服务业已成为支撑我国经济稳定增长的主动力，如何进行有效的服务补救成为学术界和企业界关注的热点问题。本书搭建了基于顾客视角的综合性服务补救模型，基于相关理论和中国消费者的个性特质，引入了面子和感知善意等重要变量，深入揭示了服务补救中的顾客感知及情绪变化过程及其对补救效果的重要影响。本研究的成果可帮助企业深入了解顾客的心理机制，设计有针对性的合理补救策略。本文开展了大量扎实的实证研究，研究方法科学，研究设计具有一定开拓性。
目录
第一章 导论
第一节 问题的提出
第二节 研究意义及研究目的
第三节 研究方法及研究创新
第四节 章节概要
第二章 理论基础与文献综述
第一节 服务失败相关研究
第二节 感知公平相关研究
第三节 面子相关研究
第四节 感知善意相关研究
第五节 消费情绪相关研究
第六节 服务补救与服务补救效果研究
第三章 顾客感知公平对补救效果的影响机理分析
第一节 理论基础与研究主线
第二节 概念模型
第三节 机理分析
第四节 研究假设与理论模型构建
第五节 本章小结
第四章 前期探索研究、变量测量与实验设计
第一节 前期探索探究
第二节 变量测量
第三节 实验设计
第四节 本章小结
第五章 顾客感知公平对补救效果的实证分析
第一节 数据质量分析
第二节 模型分析
第三节 竞争模型分析
第四节 调节效应分析
第五节 本章小结
第六章 结论与启示
第一节 主要结论与讨论
第二节 管理启示
第三节 研究局限性
第四节 未来的研究方向
附录调查问卷
参考文献
后记
第一节 问题的提出
第二节 研究意义及研究目的
第三节 研究方法及研究创新
第四节 章节概要
第二章 理论基础与文献综述
第一节 服务失败相关研究
第二节 感知公平相关研究
第三节 面子相关研究
第四节 感知善意相关研究
第五节 消费情绪相关研究
第六节 服务补救与服务补救效果研究
第三章 顾客感知公平对补救效果的影响机理分析
第一节 理论基础与研究主线
第二节 概念模型
第三节 机理分析
第四节 研究假设与理论模型构建
第五节 本章小结
第四章 前期探索研究、变量测量与实验设计
第一节 前期探索探究
第二节 变量测量
第三节 实验设计
第四节 本章小结
第五章 顾客感知公平对补救效果的实证分析
第一节 数据质量分析
第二节 模型分析
第三节 竞争模型分析
第四节 调节效应分析
第五节 本章小结
第六章 结论与启示
第一节 主要结论与讨论
第二节 管理启示
第三节 研究局限性
第四节 未来的研究方向
附录调查问卷
参考文献
后记
