作者：翟家保著
页数：183页
出版社：中国水利水电出版社
出版日期：2017
ISBN：9787517048947
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内容简介
由翟家保所著的《顾客积极反馈行为对一线服务员工的影响研究》以对高校教师与其学生，医生和其患者，以及美发师、美容师和其顾客获得的 配比数据为基础，通过Amos 7．O统计软件对结构方程模型进行分析，阐述了顾客对员 工服务质量的积极评价行为(CPA)和顾客对一线服务员工的关系建设行为(CRB)这两 种顾客积极反馈行为如何影响对组织而言具有重要意义的三种结果变量（即一线服务 员工的努力意向、针对组织内部的角色外行为和针对顾客的角色外行为）以及上述影响 因素发挥作用的内在机理，同时还考察了对这些结果变量而言，顾客积极反馈行为相对 于其他前导变量（包括服务员工的情感性组织承诺、社会规范）的相对影响力。
本书特色
本书以对高校教师与其学生，医生和其患者，以及美发师、美容师和其顾客获得的 配比数据为基础，通过Amos 7．O统计软件对结构方程模型进行分析，阐述了顾客对员 工服务质量的积极评价行为(CPA)和顾客对一线服务员工的关系建设行为(CRB)这两 种顾客积极反馈行为如何影响对组织而言具有重要意义的三种结果变量（即一线服务 员工的努力意向、针对组织内部的角色外行为和针对顾客的角色外行为）以及上述影响 因素发挥作用的内在机理，同时还考察了对这些结果变量而言，顾客积极反馈行为相对 于其他前导变量（包括服务员工的情感性组织承诺、社会规范）的相对影响力。
目录
前言第1章 绪论 1.1 选题背景及研究问题的提出 1.2 研究的意义 1.3 研究方法和技术路线 1.4 论文的结构第2章 文献回顾与述评 2.1 目前关于顾客行为影响服务员工的研究成果和不足 2.2 一线服务员工努力(意向)影响因素的文献回顾 2.3 服务员工角色外行为影响因素的文献回顾 2.4 小结第3章 研究假说和理论模型的建立 3.1 针对组织内部的角色外行为及努力意向整合模型 3.2 针对顾客角色外行为的整合模型第4章 研究设计 4.1 样本与数据收集 4.2 分析方法 4.3 量表的开发 4.4 量表的前测和再测信度检验 4.5 正式测量量表的信度和效度检验 4.6 测量模型分析第5章 假说检验 5.1 针对组织内部的角色外行为和努力意向整合模型假说检验 5.2 针对顾客的角色外行为整合模型假说检验第6章 研究贡献、局限与展望 6.1 主要研究结论 6.2 理论贡献 6.3 实践意义 6.4 研究局限与展望致谢参考文献附录 本研究的调查问卷 附录1 服务员工版问卷 附录2 学生版问卷 附录3 患者版问卷 附录4 美发师版问卷攻读博士学位期间发表的论文及科研成果
