作者：伍新蕾主编
页数：276页
出版社：东北财经大学出版社
出版日期：2023
ISBN：9787565450075
电子书格式：pdf/epub/txt
内容简介
本书针对高等职业教育旅游类专业人才培养特色及要求，依据高等职业学校专业教学标准，立足新时代学生的个性特质、职业发展和成才规律，围绕“走进‘心’的世界”“倾听‘心’的声音”“搭建‘心’的桥梁”“用‘心’做好服务”“用‘心’创新服务”“给‘心’一缕阳光”六大模块、十五个项目呈现文旅服务岗位的心理服务知识、心理服务技能、综合服务素养，体现了“德技并修”“育训结合”“岗课赛证融通”等新时代职教育人理念。
作者简介
伍新蕾，管理学副教授，广东河源职业技术学院教学名师，“新蕾名师工作室”主持人，主要研究方向为旅游服务质量管理、旅游职业教育。曾获得“南粤 教师”“广尔省经济技术创新能手”“河源市职工岗位技术能手”等荣誉称号，并且获得广东省第二届高校青年教师教学大赛（本科与高职合赛）人文社会科学类第三名、广东省职业院校信息化教学大赛课堂教学组二等奖、 高职高专旅游管理类专业教学指导委员会第二届教学成果 奖，入选文化和旅游部“万名旅游英才计划”——“双师型”教师培养项目、广东省高等学校“千百十人才培养工程”等。拥有AACTP 注册培训师、日本COLORTOP研究所与西蔓色彩认证形象管理顾问、 注册色彩心理咨询师与色彩绘画疗愈师、 教育管理信息中心全闭职业核心能力 礼仪培训师等能力资质认证。兼任河源市礼仪协会理事及学术交流部部长，曾担任世界客属第23届恳米大会政务导游与志愿者培训教师，并为多家企 进行礼仪培训和专题演讲。
目录
模块一 走进“心”的世界——了解旅游服务心理
项目一 认知心理学
一 心理学的内涵
二 心理学的基本流派
项目二 认知文旅服务
一 旅游服务产品的内涵
二 中国特色文旅的发展
项目三 认知旅游服务心理学
一 旅游服务心理学的理论基础
二 旅游服务心理学的分析框架
模块二 倾听“心”的声音——旅游者的心理透视
项目一 旅游消费行为心理分析
一 旅游消费行为及特点
二 旅游消费的决策过程
项目二 旅游者知觉分析
一 旅游消费中的知觉规律
二 旅游条件的知觉
项目三 旅游者需求与动机分析
一 基于旅游需求的产品设计
二 多元驱动的旅游动机
模块三 搭建“心”的桥梁——旅游服务的心理环境
项目一 旅游服务中的客我交往关系
一 客我交往的心理特点与基本原则
二 双重服务的内涵与心理服务特点
项目二 客我双方人格与态度分析
一 人格特征与旅游行为
二 人格结构与旅游行为
三 态度偏好与旅游行为
模块四 用“心”做好服务——旅游营销中的心理服务
项目一 服务场景的心理暗示
一 服务场景的构成
二 智能化服务场景与游客心理
项目二 旅游产品的规范展示
一 旅行社门市接待服务
二 产品展示的心理服务
模块五 用“心”创新服务——旅游行程中的心理服务
项目一 客我交往，找准时机
一 导游带团中的心理服务与技巧
二 旅游食宿中的心理服务与技巧
三 旅游购物中的心理服务与技巧
项目二 言行一致，全面沟通
一 旅游服务沟通模式
二 旅游群体沟通策略
项目三 转危为机，处理投诉
一 旅游者投诉心理
二 投诉处理策略
模块六 给“心”一缕阳光——旅游企业员工心理及其调适
项目一 旅游企业领导行为与团队管理
一 领导行为与员工心理
二 管理激励与团队精神
项目一 认知心理学
一 心理学的内涵
二 心理学的基本流派
项目二 认知文旅服务
一 旅游服务产品的内涵
二 中国特色文旅的发展
项目三 认知旅游服务心理学
一 旅游服务心理学的理论基础
二 旅游服务心理学的分析框架
模块二 倾听“心”的声音——旅游者的心理透视
项目一 旅游消费行为心理分析
一 旅游消费行为及特点
二 旅游消费的决策过程
项目二 旅游者知觉分析
一 旅游消费中的知觉规律
二 旅游条件的知觉
项目三 旅游者需求与动机分析
一 基于旅游需求的产品设计
二 多元驱动的旅游动机
模块三 搭建“心”的桥梁——旅游服务的心理环境
项目一 旅游服务中的客我交往关系
一 客我交往的心理特点与基本原则
二 双重服务的内涵与心理服务特点
项目二 客我双方人格与态度分析
一 人格特征与旅游行为
二 人格结构与旅游行为
三 态度偏好与旅游行为
模块四 用“心”做好服务——旅游营销中的心理服务
项目一 服务场景的心理暗示
一 服务场景的构成
二 智能化服务场景与游客心理
项目二 旅游产品的规范展示
一 旅行社门市接待服务
二 产品展示的心理服务
模块五 用“心”创新服务——旅游行程中的心理服务
项目一 客我交往，找准时机
一 导游带团中的心理服务与技巧
二 旅游食宿中的心理服务与技巧
三 旅游购物中的心理服务与技巧
项目二 言行一致，全面沟通
一 旅游服务沟通模式
二 旅游群体沟通策略
项目三 转危为机，处理投诉
一 旅游者投诉心理
二 投诉处理策略
模块六 给“心”一缕阳光——旅游企业员工心理及其调适
项目一 旅游企业领导行为与团队管理
一 领导行为与员工心理
二 管理激励与团队精神
