作者：和凤英[等]主编
页数：148页
出版社：云南人民出版社
出版日期：2018
ISBN：9787222174429
电子书格式：pdf/epub/txt
内容简介
本教材根据高等职业教育的特点、要求和人才培养目标, 以服务行业的活动为依据, 利用心理学分析解决问题的理论和方法, 培养学生解决实际问题的能力。教材融合教学内容、教学方法和教学组织进行编写, 充分发挥教师的引导作用, 倡导学生主动学习, 在教学中开创职业教育的全新理念和实践。
作者简介
稿由云南交通职业技术学院一线教师针对高职高专相关专业中的岗位培训、应急处置、质量管理等要求编写，侧重教学当中的实训指导。这一编写团队有着多年丰富的教学经验，编写此书时注重实操性，强调培养学生的实际动手能力。
本书特色
本教材根据高等职业教育的特点、要求和人才培养目标，以服务行业的活动为依据，利用心理学分析解决问题的理论和方法，培养学生解决实际问题的能力。教材融合教学内容、教学方法和教学组织进行编写，充分发挥教师的引导作用，倡导学生主动学习，在教学中开创职业教育的全新理念和实践。
目录
项目一 服务中的基本心理过程及应对
任务一 避免知觉偏差的消极影响
任务二 掌握顾客的心理需要
任务三 了解顾客的气质
任务四 了解顾客的性格
项目二 服务中的社会心理现象及调适
任务五 消除不良情绪的困扰
任务六 改变服务交往中的态度
任务七 人际沟通团体辅导——你也能做“万人迷
项目三 非常服务情境下的心理应对
任务八 应对顾客的冲突和投诉
任务九 应对突发事件和群体事件
项目四 服务人员积极心理的培养
任务十 克服服务人员的心理挫折
任务十一 减轻服务人员的心理压力
任务十二 消除服务人员的心理疲劳
任务十三 释放压力团体辅导
参考文献
任务一 避免知觉偏差的消极影响
任务二 掌握顾客的心理需要
任务三 了解顾客的气质
任务四 了解顾客的性格
项目二 服务中的社会心理现象及调适
任务五 消除不良情绪的困扰
任务六 改变服务交往中的态度
任务七 人际沟通团体辅导——你也能做“万人迷
项目三 非常服务情境下的心理应对
任务八 应对顾客的冲突和投诉
任务九 应对突发事件和群体事件
项目四 服务人员积极心理的培养
任务十 克服服务人员的心理挫折
任务十一 减轻服务人员的心理压力
任务十二 消除服务人员的心理疲劳
任务十三 释放压力团体辅导
参考文献
