前厅服务与管理

第一章 前厅概述第一节 前厅在饭店中的地位、作用和特点第二节 前厅的主要职能第三节 前厅组织机构及岗位职责第四节 前厅对客服务流程第五节 前厅的布局和主要设备第六节 前厅工作人员的素质要求第七节 前厅的管理目标复习思考题第二章 前厅预订服务与管理第一节 预订工作的作用、准备及要求第二节 客房预订的渠道、方式和种类第三节 客房预订操作方式及程序第四节 客房预订的控制第五节 客房预订中常见问题及预防处理第六节 网络订房复习思考题第三章 前厅接待服务与管理第一节 人住登记服务第二节 接待操作程序及标准第三节 客房钥匙的管理第四节 房态控制管理第五节 商务楼层接待服务第六节 前厅接待中常见问题处理复习思考题第四章 前厅礼宾服务与管理第一节 迎送客人服务第二节 行李服务第三节 委托代办服务第四节 “金钥匙”服务复习思考题第五章 前厅住店服务与管理第一节 问讯服务第二节 查询服务第三节 留言服务第四节 邮件处理服务第五节 商务中心服务第六节 总机服务复习思考题第六章 前厅收银、结账服务与管理第一节 客账管理第二节 客账流程及控制第三节 离店结账服务第四节 外币兑换服务第五节 贵重物品的寄存与保管第六节 防止客人逃账的有效措施复习思考题第七章 前厅销售服务与管理第一节 房价基础知识第二节 前厅销售策略第三节 前厅销售的技巧第四节 前厅经营统计分析复习思考题第八章 前厅信息沟通与协调第一节 前厅内部各部门的沟通与协调第二节 前厅与客人的沟通与协调第三节 宾客投诉处理第四节 客史档案建立与管理复习思考题第九章 前厅员工管理第一节 员工招聘第二节 员工培训第三节 员工激励第四节 员工考核复习思考题第十章 前厅服务质量管理第一节 前厅服务质量内涵第二节 前厅服务质量控制第三节 前厅全面质量管理复习思考题参考文献