作者：曾清主编
页数：224
出版社：西南交通大学出版社
出版日期：2015
ISBN：9787564338015
电子书格式：pdf/epub/txt
内容简介
《前厅服务与管理/职业教育技能型人才培养“十二五”规划教材》的编写立足于岗位需求，以前厅部主要岗位职能为主线，以“实用、够用”为原则，注重学生职业意识、职业技能的培养。主要内容包括前厅部认知、预订服务、礼宾服务、总台接待服务、总机与商务中心服务和客户关系维护六大模块内容，重点讲述了预订服务、礼宾服务、总台接待服务、总机与商务中心服务所需要的各种知识与技能。《前厅服务与管理/职业教育技能型人才培养“十二五”规划教材》可作为中职学生《前厅服务与管理》课程教材。
本书特色
《职业教育技能型人才培养”十二五”规划教材:前厅服务与管理》包括前厅部认知、预订服务、礼宾服务、前台接待服务、总机与商务中心服务、客户关系维护六大模块，在体例上，每个模块都有新鲜、生动、真实的案例和项目实训，目的是让学生在模拟的环境中学到有关服务和管理的知识和技巧，有助于学生在掌握服务意识、技能、技巧的同时，培养自己对酒店管理的兴趣和从事酒店管理工作的信念，在帮助客人、满足客人的需要中实现自我价值。
目录
项目一前厅部基础知识
任务一前厅部概况及功能
任务二前厅部组织机构
任务三前厅部大堂副理岗位职责
项目二前厅部员工职业素养
任务一前厅部员工工作能力要求
任务二前厅部员工素质要求
项目实训——前厅部认知学习评价
附件前厅部主要岗位工作内容
模块2预订服务
项目一认识预订
任务一预订的渠道及方式
任务二预订的种类
项目二受理预订
任务一散客预订程序
任务二团队预订程序
知识链接
项目三控制预订
任务一预订规定
任务二超额预订
任务三预订失约行为及其处理
项目实训——预订服务学习评价
模块3礼宾服务
项目一迎送服务
任务一酒店代表店外接送服务
任务二门厅迎送客人服务
项目二行李服务
任务一行李服务程序与标准
任务二行李服务寄存与提取
项目三“金钥匙”服务
任务一认识“金钥匙”
任务二“金钥匙”的素质要求
项目实训——礼宾服务学习评价
模块4前台接待服务
项目一入住登记服务
任务一散客入住登记服务
任务二团队入住登记服务
项目实训——客人入住登记学习评价
项目二推销客房服务
任务一客房状态控制
任务二酒店房价
项目三问讯和留言服务
任务一问讯服务
任务二留言服务
项目四离店结账
任务一散客结账服务
任务二团体客人结账服务
任务三特殊情况处理
项目五贵重物品保管及前台常见问题处理
任务一贵重物品保管程序
任务二前台常见问题处理
模块5总机与商务中心服务
项目一总机服务
任务一总机服务的基本要求
任务二总机服务项目及程序
项目实训——总机服务学习评价
项目二商务中心服务
任务一办公服务
任务二会议室出租服务
任务三翻译及秘书服务
任务四票务服务
项目实训——票务服务学习评价
模块6客户关系维护
项目一建立良好的宾客关系
任务一与客人沟通的技巧
任务二vip的接待服务
项目二处理客人投诉
任务一投诉的类型
任务二处理投诉的原则和程序
项目实训——处理实际投诉学习评价
项目三控制酒店服务质量
任务一酒店服务质量的标准
任务二酒店服务质量控制的原则
任务三酒店服务质量控制基本方法
参考文献
节选
《前厅服务与管理/职业教育技能型人才培养“十二五”规划教材》： 确认预订的方式有两种：一种为口头确认，另一种为书面确认。口头确认一般只用于客人订房时间与抵店时间很接近时；通常使用书面确认，如邮寄、传真回复确认书等，书面确认的预订，只要地址被验证，信任度就较高。无论是口头确认还是书面确认，都必须向客人明确申明酒店规定的抵店时限。 书面确认与口头确认相比有以下优点。 （1）能复述客人的订房要求，使客人了解酒店是否已正确理解并接受了他的订房要求，让客人放心。 （2）能申明酒店对宾客承担的义务及有关变更预订、取消预订以及其他有关方面的规定，以书面形式确立了酒店和客人的关系。 （3）能验证宾客所提供的个人情况，如姓名、地址等。所以持预订确认书的客人比未经预订、直接抵店的客人在信用上更可靠，大多数酒店允许其在住店期间享受短期或一定数额的赊账服务待遇。三、保证性预订保证性预订是客人通过支付一定数量的预付款、与酒店签订订房合同或用信用卡授权等形式向酒店保证前来投宿，否则将承担经济责任。酒店则必须在任何情况下都保证优先落实此类预订——保留客房至抵店日期的次日退房结账时间。如果没有接到订房人取消订房的通知，应将此类客人的房间保留到退房时间，否则酒店将承担经济责任。 保证性预订在酒店与未来住客之间建立了更牢靠的关系，可以预付款担保、信用卡担保、合同担保等形式运作，既可约束双方，也能保护双方利益，具体担保形式如下。 1.预付款担保 对于酒店来说，最理想的保证性预订方法是要求客人通过现金、支票、汇款等酒店认可的形式预付订金，要求不少于一天的房费，以此获订房保证。这样即使客人在规定时间内不来，可以从订金中收取房费，避免损失。 预付金可以由预订处收取后交财务部，也可由财务部收取后通知预订处。 2.信用卡担保 客人在订房时向酒店声明，将使用信用卡为所预订的房间付款，并把信用卡的发卡公司、号码、有效期及持卡人的姓名告诉酒店并做授权。如客人在预订日期未抵达酒店，酒店可以通过信用卡公司获得房费收入的补偿。 3.合同担保 订立商业合同是指酒店与有关客户单位签订的订房合同。合同内容主要包括签约单位的地址、账号以及同意对因为失约而未使用的订房承担付款责任的说明，合同还应规定通知取消预订的最后期限，如签约单位未能在规定的期限通知取消预订，酒店可以向对方收取房费等。 由于各地区、各酒店的实际情况不同，担保的方法也不尽相同。有些酒店将其认可的个人名誉担保视为订房担保；有些酒店目前尚无法接受以信用卡作为订房担保，故采取何种有效的订房担保，应视情况而定。 需要说明的是，在实际工作中，我们会发现一些客人有时会因各种原因无法按期抵达酒店或者取消订房，这其中有相当一部分客人不会将变更信息及时、主动地通知酒店。因此我们在客人抵达酒店之前要通过电话或者书信等方式主动与客人进行多次核对，一旦获悉变更信息，应及时调整并通知相关部门，以便将闲置的客房重新出租给其他客人。 ……
