作者：李珊
页数：228
出版社：电子工业出版社
出版日期：2023
ISBN：9787121461293
电子书格式：pdf/epub/txt
内容简介
本书从CRM理念、CRM技术和CRM实施三个层面对客户关系管理进行了系统介绍。在CRM理念层面，主要介绍了关系营销理论、一对一营销理论、客户价值理论、客户满意理论、客户忠诚理论、数据库营销等；在CRM技术层面，主要介绍了CRM系统、数据仓库技术、CRM数据分析等；在CRM实施层面，详细分析和总结了CRM实施的方法和影响实施效果的因素。 本书结构清晰、案例丰富，着重突出数据分析和操作的实用性，每章都设有学习目标、开篇案例、阅读材料等板块，部分章节还设计了具体数据分析实训案例和商业实训案例。 本书可以作为电子商务、市场营销等经济管理类专业专科生或本科生的教材，也可以用于MBA教学或者作为企业相关培训的参考资料。
作者简介
李珊，博士，南京航空航天大学经济与管理学院副教授，硕士生导师，信息管理研究所副所长，工业信息化部科技司人工智能项目评审专家，江苏省发改委信息化评审专家， 江苏省市场监督局、江苏省商业厅信息化顾问，INFORMS服务科学专委、江苏省大数据专委，《浙江大学学报》和《Journal of Grey System》（SCI）审稿人。主要研究方向为大数据分析与处理、知识管理，主持和参与国家科技重大专项1项，各类国家级基金和项目8项，省级基金和项目20余项，以第一作者或者通讯作者发表论文60余篇，其中SCI、EI检索10余篇，CSSCI核心期刊20余篇。申请发明专利1项，拥有实用新型专利1项，软件著作权5个，参与制定编制省级地方信息化标准1项。
目录
第1章 客户关系管理概述 ………………………………………………………………………………………… 1
1.1 客户关系管理的起源………………………………………………………………………………………. 2
1.2 客户关系管理的发展动力 ……………………………………………………………………………….. 3
1.3 客户关系管理的相关概念 ……………………………………………………………………………….. 6
1.3.1 什么是客户 ………………………………………………………………………………………… 6
1.3.2 什么是客户关系 ………………………………………………………………………………….. 7
1.3.3 什么是客户关系管理 …………………………………………………………………………… 8
1.3.4 电子商务背景下CRM的特点 ……………………………………………………………… 9
本章小结 ……………………………………………………………………………………………………………… 10
思考题 ………………………………………………………………………………………………………………… 10
第2章 关系营销理论 ……………………………………………………………………………………………… 11
2.1 关系营销的概念与特点 …………………………………………………………………………………. 13
2.2 关系营销产生的背景…………………………………………………………………………………….. 14
2.3 关系营销与4R理论 ……………………………………………………………………………………… 15
2.4 关系营销的比较优势…………………………………………………………………………………….. 19
2.5 关系营销的三个层次…………………………………………………………………………………….. 21
本章小结 ……………………………………………………………………………………………………………… 25
思考题 ………………………………………………………………………………………………………………… 26
第3章 一对一营销理论 ………………………………………………………………………………………….. 27
3.1 一对一营销的含义………………………………………………………………………………………… 29
3.2 一对一营销的核心思想 …………………………………………………………………………………. 30
3.3 一对一营销的价值………………………………………………………………………………………… 33
3.4 一对一营销的战略流程：IDIC四步模型 ……………………………………………………….. 34
3.5 一对一营销的战略发展阶段 ………………………………………………………………………….. 37
3.6 一对一营销的陷阱………………………………………………………………………………………… 39
本章小结 ……………………………………………………………………………………………………………… 42
思考题 ………………………………………………………………………………………………………………… 42
第4章 客户价值理论 ……………………………………………………………………………………………… 43
4.1 客户价值的含义 …………………………………………………………………………………………… 45
4.2 客户让渡价值—客户视角的客户价值 ………………………………………………………… 46
4.3 客户生命周期价值—企业视角的客户价值 …………………………………………………. 49
4.3.1 客户生命周期的不同阶段 ………………………………………………………………….. 51
4.3.2 客户生命周期的基本模式 ………………………………………………………………….. 56
4.3.3 客户生命周期价值 …………………………………………………………………………….. 60
4.4 客户细分 ……………………………………………………………………………………………………… 66
4.4.1 基于客户价值相关指标的客户细分—ABC分类法 ………………………….. 68
4.4.2 基于客户生命周期的客户细分 …………………………………………………………… 70
4.4.3 基于客户行为的客户细分 ………………………………………………………………….. 71
本章小结 ……………………………………………………………………………………………………………… 78
思考题 ………………………………………………………………………………………………………………… 79
第5章 客户满意理论 ……………………………………………………………………………………………… 80
5.1 客户满意的概念和意义 …………………………………………………………………………………. 81
5.1.1 客户满意的概念 ………………………………………………………………………………… 81
5.1.2 客户满意的意义 ………………………………………………………………………………… 83
5.2 客户满意度的影响因素 …………………………………………………………………………………. 84
5.3 客户满意度的衡量指标 …………………………………………………………………………………. 86
5.4 客户满意度的监测方法 …………………………………………………………………………………. 87
5.4.1 客户投诉与建议处理 …………………………………………………………………………. 87
5.4.2 客户满意度调查 ………………………………………………………………………………… 88
5.4.3 神秘客户调查法 ………………………………………………………………………………… 89
5.4.4 客户流失分析……………………………………………………………………………………. 89
5.5 客户投诉 ……………………………………………………………………………………………………… 90
5.5.1 不满意客户的投诉行为分析 ………………………………………………………………. 90
5.5.2 客户投诉对企业的意义 ……………………………………………………………………… 92
5.5.3 不满意客户投诉和不投诉的原因分析 ………………………………………………… 92
5.5.4 客户投诉的心理分析 …………………………………………………………………………. 93
本章小结 ……………………………………………………………………………………………………………… 94
思考题 ………………………………………………………………………………………………………………… 95
第6章 客户忠诚理论 ……………………………………………………………………………………………… 96
6.1 客户忠诚的内涵 …………………………………………………………………………………………… 99
6.1.1 客户忠诚的定义 ………………………………………………………………………………… 99
6.1.2 客户忠诚的分类 ………………………………………………………………………………… 99
6.2 客户忠诚的意义 …………………………………………………………………………………………. 101
6.3 客户忠诚的评价指标………
1.1 客户关系管理的起源………………………………………………………………………………………. 2
1.2 客户关系管理的发展动力 ……………………………………………………………………………….. 3
1.3 客户关系管理的相关概念 ……………………………………………………………………………….. 6
1.3.1 什么是客户 ………………………………………………………………………………………… 6
1.3.2 什么是客户关系 ………………………………………………………………………………….. 7
1.3.3 什么是客户关系管理 …………………………………………………………………………… 8
1.3.4 电子商务背景下CRM的特点 ……………………………………………………………… 9
本章小结 ……………………………………………………………………………………………………………… 10
思考题 ………………………………………………………………………………………………………………… 10
第2章 关系营销理论 ……………………………………………………………………………………………… 11
2.1 关系营销的概念与特点 …………………………………………………………………………………. 13
2.2 关系营销产生的背景…………………………………………………………………………………….. 14
2.3 关系营销与4R理论 ……………………………………………………………………………………… 15
2.4 关系营销的比较优势…………………………………………………………………………………….. 19
2.5 关系营销的三个层次…………………………………………………………………………………….. 21
本章小结 ……………………………………………………………………………………………………………… 25
思考题 ………………………………………………………………………………………………………………… 26
第3章 一对一营销理论 ………………………………………………………………………………………….. 27
3.1 一对一营销的含义………………………………………………………………………………………… 29
3.2 一对一营销的核心思想 …………………………………………………………………………………. 30
3.3 一对一营销的价值………………………………………………………………………………………… 33
3.4 一对一营销的战略流程：IDIC四步模型 ……………………………………………………….. 34
3.5 一对一营销的战略发展阶段 ………………………………………………………………………….. 37
3.6 一对一营销的陷阱………………………………………………………………………………………… 39
本章小结 ……………………………………………………………………………………………………………… 42
思考题 ………………………………………………………………………………………………………………… 42
第4章 客户价值理论 ……………………………………………………………………………………………… 43
4.1 客户价值的含义 …………………………………………………………………………………………… 45
4.2 客户让渡价值—客户视角的客户价值 ………………………………………………………… 46
4.3 客户生命周期价值—企业视角的客户价值 …………………………………………………. 49
4.3.1 客户生命周期的不同阶段 ………………………………………………………………….. 51
4.3.2 客户生命周期的基本模式 ………………………………………………………………….. 56
4.3.3 客户生命周期价值 …………………………………………………………………………….. 60
4.4 客户细分 ……………………………………………………………………………………………………… 66
4.4.1 基于客户价值相关指标的客户细分—ABC分类法 ………………………….. 68
4.4.2 基于客户生命周期的客户细分 …………………………………………………………… 70
4.4.3 基于客户行为的客户细分 ………………………………………………………………….. 71
本章小结 ……………………………………………………………………………………………………………… 78
思考题 ………………………………………………………………………………………………………………… 79
第5章 客户满意理论 ……………………………………………………………………………………………… 80
5.1 客户满意的概念和意义 …………………………………………………………………………………. 81
5.1.1 客户满意的概念 ………………………………………………………………………………… 81
5.1.2 客户满意的意义 ………………………………………………………………………………… 83
5.2 客户满意度的影响因素 …………………………………………………………………………………. 84
5.3 客户满意度的衡量指标 …………………………………………………………………………………. 86
5.4 客户满意度的监测方法 …………………………………………………………………………………. 87
5.4.1 客户投诉与建议处理 …………………………………………………………………………. 87
5.4.2 客户满意度调查 ………………………………………………………………………………… 88
5.4.3 神秘客户调查法 ………………………………………………………………………………… 89
5.4.4 客户流失分析……………………………………………………………………………………. 89
5.5 客户投诉 ……………………………………………………………………………………………………… 90
5.5.1 不满意客户的投诉行为分析 ………………………………………………………………. 90
5.5.2 客户投诉对企业的意义 ……………………………………………………………………… 92
5.5.3 不满意客户投诉和不投诉的原因分析 ………………………………………………… 92
5.5.4 客户投诉的心理分析 …………………………………………………………………………. 93
本章小结 ……………………………………………………………………………………………………………… 94
思考题 ………………………………………………………………………………………………………………… 95
第6章 客户忠诚理论 ……………………………………………………………………………………………… 96
6.1 客户忠诚的内涵 …………………………………………………………………………………………… 99
6.1.1 客户忠诚的定义 ………………………………………………………………………………… 99
6.1.2 客户忠诚的分类 ………………………………………………………………………………… 99
6.2 客户忠诚的意义 …………………………………………………………………………………………. 101
6.3 客户忠诚的评价指标………
