(教材)城市轨道交通客运服务

项目一 城市轨道交通客运服务概述任务一认识城市轨道交通客运服务情景导入知识链接一、城市轨道交通客运服务的主要内容二、城市轨道交通客运服务的要求任务实施任务二掌握城市轨道交通职业道德情景导入知识链接一、城市轨道交通职业道德的主要内容二、城市轨道交通职业道德的作用任务实施…项目自测项目二城市轨道交通客运服务标志、客运设施设备与乘车环境任务一认识城市轨道交通客运服务标志情景导入知识链接一、位置标志二、导向标志三、标志四、综合信息标志任务实施任务二熟悉城市轨道交通客运设施设备情景导入知识链接一、基础设施设备二、电梯设施设备三、票务设施设备四、导乘设施设备五、问询服务设施设备六、列车设施设备七、其他设施设备任务实施任务三了解城市轨道交通乘车环境情景导入知识链接一、车站环境二、车厢环境任务实施项目自测项目三 城市轨道交通客运服务礼仪任务一 掌握仪容礼仪和服饰礼仪情景导入知识链接一、仪容礼仪二、服饰礼仪任务实施任务二 掌握仪态礼仪情景导入知识链接一、站姿礼仪二、坐姿礼仪三、走姿礼仪四、蹲姿礼仪五、手势礼仪六、微笑礼仪任务实施任务三掌握沟通礼仪情景导入知识链接一、沟通礼仪的要求二、问询服务礼仪三、电话服务礼仪四、客运服务沟通技巧与禁忌任务实施项目自测项目四 城市轨道交通车站服务任务一导乘服务和厅巡服务情景导入知识链接一、导乘服务二、厅巡服务任务实施任务二票务服务情景导入知识链接一、票务服务的类型二、票务服务常见问题及其法任务实施任务三安检服务情景导入知识链接一、安检员的职责二、安检服务的主要内容……任务二 熟悉客运服务质量监督与评价情景导入知识链接一、客运服务质量监督二、客运服务质量评价任务实施项目自测参考文献