作者：刘鸿婷
页数：215
出版社：人民交通出版社
出版日期：2020
ISBN：9787114157981
电子书格式：pdf/epub/txt
内容简介
本书是重量城市轨道交通教学资源库项目丛书之一，主要内容包括：城市轨道交通客运服务标志、城市轨道交通客运服务人员礼仪要求、城市轨道交通客运心理服务、城市轨道交通车站客运服务、乘客投诉及伤亡处理五部分。通过上述内容的教学，学生基本能够按照地铁运营公司的服务规范为乘客的乘车过程提供热情的服务，运用乘客服务心理学知识实现与乘客友好沟通，妥善处理服务中常见的问题，并具备一定的处理乘客纠纷和投诉的能力。城市轨道交通客运服务是城市轨道交通运营管理专业的专业核心课程，也可作为城市轨道交通车辆技术专业、城市轨道交通机电技术专业、城市轨道交通通信信号技术专业、城市轨道交通供配电技术专业、城市轨道交通工程技术专业的拓展课程，亦可作为城市轨道交通运营公司从业人员的工作参考书。
目录
模块１ 城市轨道交通客运服务标志…………………………………………………………… １
单元１． １ 城市轨道交通标志………………………………………………………………… １
单元１． ２ 城市轨道交通客运服务标志分类……………………………………………… １１
模块２ 城市轨道交通客运服务人员礼仪要求……………………………………………… ４８
单元２． １ 仪容礼仪………………………………………………………………………… ４８
单元２． ２ 仪表礼仪………………………………………………………………………… ６４
单元２． ３ 仪态礼仪………………………………………………………………………… ７３
单元２． ４ 沟通礼仪………………………………………………………………………… ８７
模块３ 城市轨道交通客运心理服务………………………………………………………… ９７
单元３． １ 不同来源乘客心理服务………………………………………………………… ９７
单元３． ２ 不同年龄乘客心理服务………………………………………………………… １０３
单元３． ３ 特殊情况时乘客心理服务……………………………………………………… １１０
单元３． ４ 客运服务人员心理服务………………………………………………………… １１６
模块４ 城市轨道交通车站客运服务………………………………………………………… １２３
单元４． １ 乘客进站服务…………………………………………………………………… １２３
单元４． ２ 乘客购票服务…………………………………………………………………… １３３
单元４． ３ 乘客进出闸服务………………………………………………………………… １４５
单元４． ４ 乘客候车服务…………………………………………………………………… １５６
单元４． ５ 乘客出站及站内其他服务……………………………………………………… １６７
模块５ 乘客投诉及伤亡处理………………………………………………………………… １７５
单元５． １ 乘客投诉处理…………………………………………………………………… １７５
单元５． ２ 客伤事故处理…………………………………………………………………… １８２
参考文献………………………………………………………………………………………… １８８
单元１． １ 城市轨道交通标志………………………………………………………………… １
单元１． ２ 城市轨道交通客运服务标志分类……………………………………………… １１
模块２ 城市轨道交通客运服务人员礼仪要求……………………………………………… ４８
单元２． １ 仪容礼仪………………………………………………………………………… ４８
单元２． ２ 仪表礼仪………………………………………………………………………… ６４
单元２． ３ 仪态礼仪………………………………………………………………………… ７３
单元２． ４ 沟通礼仪………………………………………………………………………… ８７
模块３ 城市轨道交通客运心理服务………………………………………………………… ９７
单元３． １ 不同来源乘客心理服务………………………………………………………… ９７
单元３． ２ 不同年龄乘客心理服务………………………………………………………… １０３
单元３． ３ 特殊情况时乘客心理服务……………………………………………………… １１０
单元３． ４ 客运服务人员心理服务………………………………………………………… １１６
模块４ 城市轨道交通车站客运服务………………………………………………………… １２３
单元４． １ 乘客进站服务…………………………………………………………………… １２３
单元４． ２ 乘客购票服务…………………………………………………………………… １３３
单元４． ３ 乘客进出闸服务………………………………………………………………… １４５
单元４． ４ 乘客候车服务…………………………………………………………………… １５６
单元４． ５ 乘客出站及站内其他服务……………………………………………………… １６７
模块５ 乘客投诉及伤亡处理………………………………………………………………… １７５
单元５． １ 乘客投诉处理…………………………………………………………………… １７５
单元５． ２ 客伤事故处理…………………………………………………………………… １８２
参考文献………………………………………………………………………………………… １８８
