城市轨道交通客运服务心理学

作者：邹雄,主编

页数：166页

出版社：西南交通大学出版社

出版日期：2019

ISBN：9787564370527

电子书格式：pdf/epub/txt

内容简介

本书为教材，作者结合轨道交通行业的实际服务案例、现场乘客的心理分析以及心理专业实验，对轨道交通服务心理做了透彻分析。内容包括：(1)认识心理学，对心理学基础知识、城市轨道交通服务心理学做了详细阐述；(2)认识乘客心理，包括乘客的知觉分析、乘客的情绪管理、乘客的需求满足、乘客的个性分析、乘客的群体心理、乘客的投诉心理、乘客与员工的人际沟通，以及客运服务人员的服务素质和心理素质等内容；(3)轨道客运服务人员心理素质培养，对客运服务人员所需的心理素质、服务素质，以及如何培养进行了阐述。该书参考了各大城市轨道交通服务现场资料、服务案例等，对乘客心理、员工心理素质做了详细分析，对轨道交通服务有着重要参考意义。

作者简介

邹雄，硕士，重庆公共运输职业学院讲师；主要研究方向为轨道交通服务心理学、铁路服务心理学；主编教材《城市轨道交通票务管理》等2部。

本书特色

　　目前，我国城市轨道交通正处在飞速发展时期，据不完全统计，我国已经开通运营、在建和正在规划建设城市轨道交通的城市已达40多个。城市轨道交通大规模发展，而城市轨道交通行业客运服务人员却严重匮乏，这对担负着该行业主要人才输送任务的职业院校也提出了越来越高的要求。
　　为了体现以行业为依托的办学标准，依据行动导向的教学理念，《城市轨道交通客运服务心理学（第2版）》集结了具有丰富的轨道交通岗前培训经验的教师和轨道一线工作人员共同编写。紧密结合轨道交通现场实际，力求深入浅出、通俗易懂地阐述城市轨道交通客运服务过程中的心理现象，对乘客心理做出透彻分析，对轨道交通客运服务人员的心理素质培养进行指导，培养学生在服务过程中对乘客心理进行分析判断的能力、对乘客情绪进行调节的能力，帮助其正确地与不同个性的乘客进行沟通。

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