作者：张峻，刘慧燕主编
页数：274页
出版社：山东大学出版社
出版日期：2021
ISBN：9787560770369
电子书格式：pdf/epub/txt
内容简介
数字经济的出现与发展推动了汽车产业进一步升级客户服务战略，打造管理智能化、服务人性化、品质专业化的服务。汽车售后服务的技术创新和智能化管理对汽车专业人才提出了新的要求。在互联网环境中，每次交互行为都可以被记录、被分析、被追踪。这就要求汽车售后服务人才要有数字营销意识和技能，适应业态的升级。数字营销既包含所有数字时代的新生工具，又包含在营销战略目的下对这些新生工具的系统性的科学组合运用。
目录
项目一 汽车售后服务与数字营销概述
任务一 走进汽车售后服务
任务二 认识汽车售后服务接待
任务三 汽车售后服务数字化新理念
项目二 售后客户接待与客户分流
任务一 售后前台电话业务受理
任务二 到店客户识别与分流
任务三 售后服务接待礼仪
项目三 售后服务接待核心流程
任务一 日常维护业务接待流程
任务二 车辆常见故障维修业务接待流程
任务三 事故车辆维修业务接待流程
任务四 常见客户异议处理
项目四 售后服务业务拓展
任务一 售后服务产品营销
任务二 客户的开发与维护
项目五 售后战略制定与售后服务
任务一 售后服务企业战略制定及评价
任务二 服务质量管理与控制
项目六 新能源汽车售后服务
任务一 新能源汽车售后服务规范
任务二 新能源汽车售后服务数字化应用
项目七 汽车数字营销策略
任务一 汽车数字营销策略与模式
任务二 汽车数字化营销平台应用
参考文献
任务一 走进汽车售后服务
任务二 认识汽车售后服务接待
任务三 汽车售后服务数字化新理念
项目二 售后客户接待与客户分流
任务一 售后前台电话业务受理
任务二 到店客户识别与分流
任务三 售后服务接待礼仪
项目三 售后服务接待核心流程
任务一 日常维护业务接待流程
任务二 车辆常见故障维修业务接待流程
任务三 事故车辆维修业务接待流程
任务四 常见客户异议处理
项目四 售后服务业务拓展
任务一 售后服务产品营销
任务二 客户的开发与维护
项目五 售后战略制定与售后服务
任务一 售后服务企业战略制定及评价
任务二 服务质量管理与控制
项目六 新能源汽车售后服务
任务一 新能源汽车售后服务规范
任务二 新能源汽车售后服务数字化应用
项目七 汽车数字营销策略
任务一 汽车数字营销策略与模式
任务二 汽车数字化营销平台应用
参考文献
