饭店管理

作者：蒋丁新

页数：393

出版社：高等教育出版社

出版日期：2020

ISBN：9787040537222

电子书格式：pdf/epub/txt

内容简介

　　《饭店管理（第四版）》是面向21世纪全国高等学校旅游管理专业主干课程教材，同时也是“十一五”国家级规划教材。《饭店管理（第四版）》在修订时，删减了相当部分的内容，也增加了很多新内容。如第一章，把现代饭店的发展的很多理念、内容、方法作了阐述。增加了一些已经成型的饭店管理新内容。该书增添了和时代同步或者前瞻性较强的相关内容，从而使该书充满活力，兼有前瞻性和实用性，力争改变教学和实际需要脱节的状况。《饭店管理（第四版）》既可作为高等学校旅游管理专业教材，也可作为旅游职业教育、自学考试教材，还可共从事旅游经济、管理理论研究和实际工作的人员使用。

目录

节选

　　《饭店管理（第四版）》：二、饭店环境中的人性化因素分析在“以人为本”的理念影响下，饭店经营与管理者不断优化饭店设施、服务流程以及员工的工作环境，消除一些非人性化因素，为宾客和员工提供令其满意的服务环境和工作氛围已经成为一种共识和新趋势。饭店一般从以下三个方面的人性化因素进行改进：（一）饭店的客用硬件设计饭店的设备设施等硬件的设计是直接影响宾客满意度，进而影响饭店经营业绩的关键性因素之一。因此，许多饭店通过人性化的设计，照顾客人的使用习惯，让客人感到方便、舒适、甚至有惊喜，无疑是非常重要的内容。通常，这些人性化设计包括功能布局、设备设施的位置、材质的选择、灯光的选择以及室内温度的控制和噪声的处理等。具体而言，饭店在功能布局上更加趋于合理，更加倾向于本饭店所定位的客人的需要，比如度假型饭店强化休闲区域的设置，商务型饭店则强化办公空间的设置，亲子饭店则增加更多的儿童活动空间等。设施设备以及物品的位置选择上，饭店需照顾客人的使用习惯，比如卫生间的设计中，充分考虑顾客手机使用习惯，在卷纸架上面设置了小小台面供客人摆放手机等小物品；客房里，插座位置不仅在桌边，床边也有，甚至有些配备了USB接口。饭店建筑和装修材质的选择.则注重健康、环保的需要，并便于员工进行日常保养，不只关注顾客的需要，而且考虑员工的工作效率。另外，灯光的专业化设计也是趋势，饭店充分照顾客人工作和生活的不同需要。温度控制方面则强调不同区域的一致性，通过新风系统的完善，提升顾客的舒适度；在噪声处理方面也更加关注，通过消除各种可能的噪声来源，保证为顾客提供安静舒适的工作和生活环境。总之，随着新技术、新材料、新产品的层出不穷，饭店依据人性化的原则，站在客人的角度、员工的角度不断探索更好的解决方案，并通过硬件设计的不断改进，为客人和员工提供更加人性化的住宿和工作环境是一个比较明显的趋势。（二）饭店的服务规程设计在饭店经营过程中，最能体现饭店管理人性化的是服务规程，然而由于观念的误区，服务规程往往生硬而僵化，无法满足宾客的需求，甚至是对宾客的打扰。服务规程的设计包括物品的摆放位置、服务的提供方式、服务的分寸把握、服务的持续创新等方面。1.物品的摆放位置饭店为体现其规范程度和便于员工及时补充物品，通常规定了各种物品的摆放位置和摆放方式。物品的摆放位置直接影响宾客使用物品的方便程度，如果放置不合理，势必会影响宾客的使用；饭店管理必须能够站在宾客的角度考虑问题，设计最合理的摆放位置和方式。如饭店餐厅中小毛巾的摆放位置，已经有许多饭店从人性化服务的原则出发，将两块毛巾放一起，以免宾客餐间用错毛巾；在客房浴室里浴缸的墙壁上装有二合一的沐浴液、洗发液的液体分发器，免除了宾客把这类物品遗忘在面盆台上去取用的尴尬；电吹风从浴室挂墙式改为房间梳妆台前可以移动的便携式，从而避免了宾客只能站在浴室内辛苦地对着水汽模糊了的镜子吹头发；有些饭店还在房间内配备了多齿的梳子，方便宾客使用。另外，物品的选择也是非常重要的，要求所有用品应让人感觉舒适，确实能够满足宾客的需要。如客房用品，要求枕芯、棉被等床上用品柔软宜人；洗浴针织品轻柔质优；床垫硬度适中，无变形。这实际上是饭店管理的基本要求。2.服务的提供方式在饭店业发展初期，曾经以面对面服务的多少来衡量服务质量的高低，而现在的服务要能够充分体现不打扰宾客的服务原则，以示对宾客的体贴和关注。在服务提供方式的设计中，应充分体现这一人性化的特点，改进服务中会打扰宾客的服务方式。在提供服务时，一般将服务放在宾客不在房内时进行，甚至通过一些自助服务达到这一目的，包括房内放置电热水壶或饮水机，让宾客自助服务等；在宾客用餐期间，员工可以应宾客要求离开包厢在外等候，这也是对宾客体贴和个性化服务的体现。3.服务的分寸把握服务程序的人性化设计还体现在服务分寸的把握上。如餐厅服务中不要求员工强力推销，为宾客点菜适可而止，既体谅宾客，又不造成浪费，也是服务的人性化体现。这种绿色环保措施的柔性推广，既照顾到宾客的感受，又达到了饭店所希望的效果。4.服务的持续创新服务的持续创新也应体现在服务程序的人性化设计之中。如根据宾客的客史档案不断推出更具个性化的服务；根据宾客需求及时调整如租借物品的品种、小酒吧酒水的品种、洗衣服务的时间等，使服务更趋于完善；根据宾客的需求变化及时修改、定期调整服务程序等，都体现了以人为本的设计思路和持续创新的原则。（三）饭店的工作环境设计为员工创造良好的工作环境也是饭店人性化管理的重要内容，包括：减少员工的无效劳动、配备必需的工具设备、设计美观的员工制服、制定合理的工作时间等。1.减少员工的无效劳动减少饭店员工的无效劳动也是人性化管理的原则。如西式铺床变为中式铺床不只是让宾客更方便，也降低了员工的劳动强度；日常清扫客房时，不进行床底的彻底吸尘，只是检查取出床底的垃圾，将床底吸尘列入计划卫生项目；客房区域的设计中减少繁复的格子或花纹设计，减少除尘的难度和工作量，也降低了劳动强度；使用机器人进行客房送餐、小件物品的送达服务；餐厅使用二维码自助点餐等，都可以降低当班员工的工作量，减少无效劳动。减少员工的无效劳动从一个侧面体现着现代饭店管理者的管理理念和管理水平，即把人当作一种资源的人性化管理理念，减少无效劳动，用有限的资源创造尽可能高的经济效益。……