普通高等院校经济管理类“十三五”应用型规划教材[市场营销系列]服务营销:理论.方法与案例(第2版)/郑锐洪

前言

教学建议

第1章　服务营销导论 / 1

学习目标 / 1

开篇案例　万达影院的服务营销 / 1

1.1　服务 / 2

1.2　服务业 / 8

1.3　服务营销 / 15

关键术语 / 23

测试题 / 23

训练设计 / 24

综合案例　海底捞：让我们的服务超过顾客期望 / 24

第2章　服务营销核心概念 / 26

学习目标 / 26

开篇案例　购买公交卡的“难忘”经历 / 26

2.1　服务营销三角理论 / 27

2.2　服务利润链理论 / 28

2.3　服务质量及其测量 / 30

2.4　顾客满意、顾客忠诚与顾客价值 / 39

关键术语 / 45

测试题 / 45

训练设计 / 46

综合案例　“至真至诚”：苏宁的服务营销观 / 46

第3章　服务营销创新观念 / 48

学习目标 / 48

开篇案例　宜家家居：体验式营销 / 48

3.1　体验营销 / 49

3.2　内部营销 / 58

3.3　关系营销 / 64

3.4　口碑营销 / 69

关键术语 / 74

测试题 / 74

训练设计 / 74

综合案例　马狮百货：塑造全面关系营销典范 / 75

第4章　服务营销战略 / 77

学习目标 / 77

开篇案例　香港银行的特色定位 / 77

4.1　服务市场细分 / 78

4.2　服务目标市场选择 / 82

4.3　服务市场定位 / 85

关键术语 / 92

测试题 / 92

训练设计 / 93

综合案例　如家快捷酒店：靠精准定位赢得市场 / 93

第5章　服务产品及品牌 / 96

学习目标 / 96

开篇案例　“滴滴出行”颠覆了传统行业 / 96

5.1　服务产品 / 97

5.2　服务产品组合 / 103

5.3　服务新产品开发 / 104

5.4　服务品牌塑造 / 109

关键术语 / 118

测试题 / 118

训练设计 / 119

综合案例　香港航空公司的服务营销创新 / 119

第6章　服务定价 / 121

学习目标 / 121

开篇案例　上海航空公司的“常旅客计划” / 121

6.1　服务定价的特点 / 122

6.2　服务定价的方法 / 124

6.3　服务定价的主要策略 / 128

6.4　服务产品的特殊定价方法 / 130

关键术语 / 132

测试题 / 132

训练设计 / 133

综合案例　春秋航空公司的低价策略 / 133

第7章　服务分销 / 135

学习目标 / 135

开篇案例　韵达快递的“主动服务”：积极分销 / 135

7.1　服务分销概述 / 136

7.2　服务分销的主要模式 / 137

7.3　服务特许经营 / 145

7.4　电子渠道分销 / 147

关键术语 / 150

测试题 / 150

训练设计 / 151

综合案例　银行零售化：招行的咖啡银行 / 151

第8章　服务促销与沟通 / 154

学习目标 / 154

开篇案例　小油饼店是怎么火起来的 / 154

8.1　服务促销 / 155

8.2　服务促销与沟通工具 / 157

8.3　整合营销沟通 / 166

关键术语 / 168

测试题 / 168

训练设计 / 168

综合案例　南航升级、推广特色母婴服务 / 169

第9章　服务人员 / 171

学习目标 / 171

开篇案例　斯沃琪店员的专业与热情 / 171

9.1　服务人员的价值 / 172

9.2　服务人员的激励 / 174

9.3　服务文化的培育 / 179

关键术语 / 185

测试题 / 185

训练设计 / 185

综合案例　玫琳凯成就内部营销经典 / 186

第10章　服务过程 / 188

学习目标 / 188

开篇案例　“粤风”酒楼：究竟错在哪里 / 188

10.1　服务过程及其特点 / 189

10.2　服务接触点管理 / 193

10.3　服务蓝图技巧 / 196

关键术语 / 203

测试题 / 204

训练设计 / 204

综合案例　美国四季度假饭店的专门策划 / 204

第11章　服务有形展示 / 206

学习目标 / 206

开篇案例　江南风情：俏江南 / 206

11.1　有形展示及其作用 / 207

11.2　有形展示的分类 / 209

11.3　服务场景的设计 / 214

关键术语 / 218

测试题 / 218

训练设计 / 219

综合案例　麦当劳营造不同服务场景适应地区文化 / 219

第12章　服务管理 / 221

学习目标 / 221

开篇案例　星巴克的“神秘顾客制度” / 221

12.1　服务承诺与服务失误 / 222

12.2　顾客抱怨与服务补救 / 225

12.3　顾客投诉处理 / 229

12.4　客户关系管理 / 234

关键术语 / 241

测试题 / 241

训练设计 / 241

综合案例　华为售后服务的七个细节 / 242

参考文献 / 244