作者：李梁，潘红梅
页数：252
出版社：成都时代出版社
出版日期：2019
ISBN：9787546422404
电子书格式：pdf/epub/txt
内容简介
本书以积极心理学为根基，以管理心理学、认知心理学、情商和行为科学方面的很新研究成果为依据，以实用为出发点，以简单易懂为目标，让读者系统地掌握心理学相关领域的知识和工具，并通过客户中心的文化和指标管理来落地；通过对自我的觉察和管理，对他人的觉察和管理，实现组织中的人际关系协调，产生团队共鸣，挖掘并提高团队成员的潜能，提升组织的管理水平，很终达成组织目标。本书不仅适合客户中心的从业人员，也适合大众读者。
作者简介
李梁，男，汉族，1972年11月出生，籍贯浙江舟山。浙江大学信息与电子工程本科毕业，高级工程师。现就职于中国电信浙江公司。浙江省21世纪人才奖获得者。2013中国广告长城奖营销传播金奖获得者。
潘红梅，女，汉族，1973年出生，籍贯江苏宜兴。高级人力资源管理师，中国电信集团培训师。现就职于中国电信浙江公司，并担任浙江公司10000号运营中心互联网服务室主任。
本书特色
本书以积极心理学为根基，以管理心理学、认知心理学、情商和行为科学方面的最研究成果为依据，以实用为出发点，以简单易懂为目标，让读者系统地掌握心理学相关领域的知识和工具，并通过客户中心的文化和指标管理来落地；通过对自我的觉察和管理，对他人的觉察和管理，实现组织中的人际关系协调，产生团队共鸣，挖掘并提高团队成员的潜能，提升组织的管理水平，最终达成组织目标。本书不仅适合客户中心的从业人员，也适合大众读者。
目录
第一章从这里来，到那里去…………………………………………………….1
□第一节：为什么要有一个万号大学………………………………………………1
□第二节：茁壮成长的万号大学…………………………………………………2
□第三节：万号大学的价值和核心……………………………………………….4
□第四节：万号大学可以在任何地方生根发芽………………………………………6
第二章责任制体系——解决谁来做的问题…………………………………………..8
□第一节：什么是责任制体系…………………………………………………….8
□第二节：责任制体系的特点……………………………………………………10
□第三节：责任制体系划分………………………………………………………24
□案例展示：管理效能专项小组的标准班组会工作法示例……………………………….42
第三章激励体系——解决愿意不愿意做的问题…………………………………….44
□第一节：什么是激励体系………………………………………………………44
□第二节：岗位薪酬体系………………………………………………………..50
□第三节：岗位认证体系………………………………………………………..63
□第四节系：职业发展体……………………………………………………….107
□第五节：员工心得分享……………………………………………………….111
第四章能力提升体系——解决会不会做的问题……………………………………..116
□第一节：什么是能力提升体系………………………………………………….116
□第二节：破茧学院…………………………………………………………….118
□第三节：蜕变学院……………………………………………………………135
□第四节：成龙学院……………………………………………………………139
第五章支撑配套体系——解决谁帮着一起做的问题………………………………….151
□第一节：投诉流程管理………………………………………………………..152
□第二节：业务流程管理………………………………………………………..156
□第三节：培训流程管理………………………………………………………..162
□第四节：全方面的质量监督体系……………………………………………….166
□第五节：智慧运营体系………………………………………………………..168
□第六节：排班流程管理………………………………………………………..185
□第七节：人财物的管理管控……………………………………………………191
□第八节：团队文化怎么做……………………………………………………….200
□第九节：员工心得分享…………………………………………………………202
第六章评价体系——解决做得好坏如何应用的问题…………………………………206
□第一节：评价体系总述………………………………………………………..206
□第二节：团队评价（3K）……………………………………………………….210
□第三节：如何评价员工（三好）………………………………………………….216
□第四节：学分体系…………………………………………………………….223
□第五节：荣誉体系……………………………………………………………..228
□第六节：员工案例分享………………………………………………………….235
附录：“iCustomer好客之道”客服成长系列课程…………………………………….237
□第一阶段课程：破茧计划……………………………………………………..238
□第二阶段课程：蜕变计划……………………………………………………..240
□第三阶段课程：成龙计划……………………………………………………..241
后记……………………………………………………………………………244
□第一节：为什么要有一个万号大学………………………………………………1
□第二节：茁壮成长的万号大学…………………………………………………2
□第三节：万号大学的价值和核心……………………………………………….4
□第四节：万号大学可以在任何地方生根发芽………………………………………6
第二章责任制体系——解决谁来做的问题…………………………………………..8
□第一节：什么是责任制体系…………………………………………………….8
□第二节：责任制体系的特点……………………………………………………10
□第三节：责任制体系划分………………………………………………………24
□案例展示：管理效能专项小组的标准班组会工作法示例……………………………….42
第三章激励体系——解决愿意不愿意做的问题…………………………………….44
□第一节：什么是激励体系………………………………………………………44
□第二节：岗位薪酬体系………………………………………………………..50
□第三节：岗位认证体系………………………………………………………..63
□第四节系：职业发展体……………………………………………………….107
□第五节：员工心得分享……………………………………………………….111
第四章能力提升体系——解决会不会做的问题……………………………………..116
□第一节：什么是能力提升体系………………………………………………….116
□第二节：破茧学院…………………………………………………………….118
□第三节：蜕变学院……………………………………………………………135
□第四节：成龙学院……………………………………………………………139
第五章支撑配套体系——解决谁帮着一起做的问题………………………………….151
□第一节：投诉流程管理………………………………………………………..152
□第二节：业务流程管理………………………………………………………..156
□第三节：培训流程管理………………………………………………………..162
□第四节：全方面的质量监督体系……………………………………………….166
□第五节：智慧运营体系………………………………………………………..168
□第六节：排班流程管理………………………………………………………..185
□第七节：人财物的管理管控……………………………………………………191
□第八节：团队文化怎么做……………………………………………………….200
□第九节：员工心得分享…………………………………………………………202
第六章评价体系——解决做得好坏如何应用的问题…………………………………206
□第一节：评价体系总述………………………………………………………..206
□第二节：团队评价（3K）……………………………………………………….210
□第三节：如何评价员工（三好）………………………………………………….216
□第四节：学分体系…………………………………………………………….223
□第五节：荣誉体系……………………………………………………………..228
□第六节：员工案例分享………………………………………………………….235
附录：“iCustomer好客之道”客服成长系列课程…………………………………….237
□第一阶段课程：破茧计划……………………………………………………..238
□第二阶段课程：蜕变计划……………………………………………………..240
□第三阶段课程：成龙计划……………………………………………………..241
后记……………………………………………………………………………244
