作者：[美]瓦拉瑞尔A.泽丝曼尔（Valar
页数：428
出版社：机械工业出版社
出版日期：2017
ISBN：9787111611875
电子书格式：pdf/epub/txt
内容简介
本书的结构与营销入门教科书的标准4P（营销组合）结构接近不同，全书以“服务质量”作为服务营销的核心主题，并以世界知名的ZPB研究团队早年所开发的“服务质量差距模型”为框架谋篇布局，将服务营销系统和过程中的顾客行为、期望、感知、角色与企业的战略、运营、人力资源等管理要素以严密的逻辑和清晰的分析巧妙地融为一体。
目录
译者序
前言
作者简介
第一篇 服务营销的基础
第1章 服务导论 / 2
开篇案例 所有企业都是服务企业 / 2
1.1 什么是服务 / 3
1.2 为什么要研究服务营销 / 7
1.3 服务和技术 / 12
1.4 服务的特性 / 17
1.5 服务营销组合 / 21
1.6 始终关注顾客 / 25
小结 / 25
讨论题 / 25
练习题 / 26
参考文献 / 26
第2章 本书的概念框架：服务质量差距模型 / 29
开篇案例 乔氏超市（Trader Joe’s）的服务质量：具有企业精神的专卖店 / 29
2.1 顾客差距 / 30
2.2 供应商差距 / 31
2.3 综合所有因素：弥合所有差距 / 40
小结 / 42
讨论题 / 42
练习题 / 42
参考文献 / 43
第二篇 聚焦顾客
第3章 顾客对服务的期望 / 46
开篇案例 / 46
3.1 服务期望 / 47
3.2 影响顾客服务期望的因素 / 53
3.3 涉及顾客服务期望的一些问题 / 59
小结 / 64
讨论题 / 64
练习题 / 65
参考文献 / 65
第4章 顾客对服务的感知 / 68
开篇案例 赞恩自行车：把服务作为一个战略差异化因子 / 68
4.1 顾客感知 / 70
4.2 消费者满意 / 71
4.3 服务质量 / 76
4.4 顾客的精力 / 81
4.5 服务接触：顾客感知的基础 / 83
小结 / 90
讨论题 / 91
练习题 / 91
参考文献 / 92
第三篇 了解顾客需求
第5章 通过调研倾听顾客 / 98
开篇案例 通过顾客旅程研究提升顾客体验 / 98
5.1 应用顾客调查了解顾客期望 / 99
5.2 有效的服务市场调查计划要素 / 103
5.3 分析和研究市场调查结果 / 115
5.4 使用市场调查信息 / 117
5.5 向上沟通 / 117
小结 / 120
讨论题 / 120
练习题 / 121
参考文献 / 121
第6章 建立顾客关系 / 123
开篇案例 汽车联合服务协会（USAA）聚焦长期关系 / 123
6.1 关系营销 / 124
6.2 顾客关系价值 / 131
6.3 顾客获利能力细分 / 133
6.4 发展关系策略 / 135
6.5 关系挑战 / 140
小结 / 144
讨论题 / 145
练习题 / 145
参考文献 / 146
第7章 服务补救 / 151
开篇案例 捷蓝航空应对2007年情人节肯尼迪机场的暴风雪 / 151
7.1 服务失误及补救的影响 / 152
7.2 顾客对服务失误的反应 / 155
7.3 服务补救策略：安抚顾客 / 159
7.4 服务补救措施：解决问题 / 168
7.5 服务承诺 / 171
7.6 更换还是接受服务补救 / 175
小结 / 176
讨论题 / 176
练习题 / 176
参考文献 / 177
第四篇 服务设计与服务标准的统一第8章 服务创新与设计 / 184
开篇案例 服务创新是宠物市场公司（PetSmart）增长的引擎吗 / 184
8.1 服务创新与设计的挑战 / 185
8.2 服务创新的重要注意事项 / 187
8.3 服务创新的类型 / 190
8.4 服务创新和开发步骤 / 193
8.5 服务蓝图：一种有效描述
服务创新和设计的重要技术 / 200
小结 / 209
讨论题 / 209
练习题 / 209
参考文献 / 210
第9章 顾客定义的服务标准 / 214
开篇案例 联邦快递使用服务质量指数设置标准 / 214
9.1 建立适当服务标准的第一因素 / 215
9.2 顾客定义的服务标准的类型 / 219
9.3 顾客定义服务标准的开发 / 224
小结 / 234
讨论题 / 235
练习题 / 235
参考文献 / 235
第10章 有形展示与服务场景 / 237
开篇案例 万豪采用特色的服务场景打造独特的品牌体验 / 237
10.1 有形展示 / 238
10.2 服务场景的类型 / 240
10.3 服务场景的战略作用 / 242
10.4 服务场景对顾客与员工
行为影响的理论框架 / 245
10.5 有形展示策略的原则 / 254
小结 / 256
讨论题 / 256
练习题 / 257
参考文献 / 257
第五篇 传递与执行服务
第11章 服务传递中的员工角色 / 262
开篇案例 员工就是服务与品牌 / 262
11.1 服务文化 / 263
11.2 一线服务人员的关键作用 / 266
11.3 跨边界作用 / 269
11.4 通过人员传递服务质量的策略 / 273
11.5 顾客导向的服务传递 / 282
小结 / 283
讨论题 / 284
练习题 / 284
参考文献 / 284
第12章 顾客在服务传递中的角色 / 290
开篇案例 客户作为服务价值的创造者 / 290
12.1 服务传递中顾客的重要性 / 291
12.2 顾客的角色 / 296
12.3 自助服务技术：重在客户参与 / 301
12.4 增加顾客参与的战略 / 303
小结 / 311
讨论题 / 311
练习题 / 312
参考文献 / 312
第13章 管理需求与能力 / 317
开篇案例 怎样在一年365天让600间房都住满 / 317
13.1 根本问题：服务缺乏库存能力 / 318
13.2 能力限制 / 320
13.3 需求波动规律 / 321
13.4 能力与需求的匹配策略 / 324
13.5 收益率管理：平衡能力利用率、价格、细分市场和财务回报 / 328
13.6 排队等待策略：当需求与能力无法一致时 / 330
小结 / 336
讨论题 / 336
练习题 / 336
参考文献 / 337
第六篇 管理服务承诺
第14章 整合营销沟通 / 342
开篇案例 整合营销传播的跨渠道案例 / 342
14.1 营销传播需要协调一致 / 343
14.2 服务传播的关键挑战 /
前言
作者简介
第一篇 服务营销的基础
第1章 服务导论 / 2
开篇案例 所有企业都是服务企业 / 2
1.1 什么是服务 / 3
1.2 为什么要研究服务营销 / 7
1.3 服务和技术 / 12
1.4 服务的特性 / 17
1.5 服务营销组合 / 21
1.6 始终关注顾客 / 25
小结 / 25
讨论题 / 25
练习题 / 26
参考文献 / 26
第2章 本书的概念框架：服务质量差距模型 / 29
开篇案例 乔氏超市（Trader Joe’s）的服务质量：具有企业精神的专卖店 / 29
2.1 顾客差距 / 30
2.2 供应商差距 / 31
2.3 综合所有因素：弥合所有差距 / 40
小结 / 42
讨论题 / 42
练习题 / 42
参考文献 / 43
第二篇 聚焦顾客
第3章 顾客对服务的期望 / 46
开篇案例 / 46
3.1 服务期望 / 47
3.2 影响顾客服务期望的因素 / 53
3.3 涉及顾客服务期望的一些问题 / 59
小结 / 64
讨论题 / 64
练习题 / 65
参考文献 / 65
第4章 顾客对服务的感知 / 68
开篇案例 赞恩自行车：把服务作为一个战略差异化因子 / 68
4.1 顾客感知 / 70
4.2 消费者满意 / 71
4.3 服务质量 / 76
4.4 顾客的精力 / 81
4.5 服务接触：顾客感知的基础 / 83
小结 / 90
讨论题 / 91
练习题 / 91
参考文献 / 92
第三篇 了解顾客需求
第5章 通过调研倾听顾客 / 98
开篇案例 通过顾客旅程研究提升顾客体验 / 98
5.1 应用顾客调查了解顾客期望 / 99
5.2 有效的服务市场调查计划要素 / 103
5.3 分析和研究市场调查结果 / 115
5.4 使用市场调查信息 / 117
5.5 向上沟通 / 117
小结 / 120
讨论题 / 120
练习题 / 121
参考文献 / 121
第6章 建立顾客关系 / 123
开篇案例 汽车联合服务协会（USAA）聚焦长期关系 / 123
6.1 关系营销 / 124
6.2 顾客关系价值 / 131
6.3 顾客获利能力细分 / 133
6.4 发展关系策略 / 135
6.5 关系挑战 / 140
小结 / 144
讨论题 / 145
练习题 / 145
参考文献 / 146
第7章 服务补救 / 151
开篇案例 捷蓝航空应对2007年情人节肯尼迪机场的暴风雪 / 151
7.1 服务失误及补救的影响 / 152
7.2 顾客对服务失误的反应 / 155
7.3 服务补救策略：安抚顾客 / 159
7.4 服务补救措施：解决问题 / 168
7.5 服务承诺 / 171
7.6 更换还是接受服务补救 / 175
小结 / 176
讨论题 / 176
练习题 / 176
参考文献 / 177
第四篇 服务设计与服务标准的统一第8章 服务创新与设计 / 184
开篇案例 服务创新是宠物市场公司（PetSmart）增长的引擎吗 / 184
8.1 服务创新与设计的挑战 / 185
8.2 服务创新的重要注意事项 / 187
8.3 服务创新的类型 / 190
8.4 服务创新和开发步骤 / 193
8.5 服务蓝图：一种有效描述
服务创新和设计的重要技术 / 200
小结 / 209
讨论题 / 209
练习题 / 209
参考文献 / 210
第9章 顾客定义的服务标准 / 214
开篇案例 联邦快递使用服务质量指数设置标准 / 214
9.1 建立适当服务标准的第一因素 / 215
9.2 顾客定义的服务标准的类型 / 219
9.3 顾客定义服务标准的开发 / 224
小结 / 234
讨论题 / 235
练习题 / 235
参考文献 / 235
第10章 有形展示与服务场景 / 237
开篇案例 万豪采用特色的服务场景打造独特的品牌体验 / 237
10.1 有形展示 / 238
10.2 服务场景的类型 / 240
10.3 服务场景的战略作用 / 242
10.4 服务场景对顾客与员工
行为影响的理论框架 / 245
10.5 有形展示策略的原则 / 254
小结 / 256
讨论题 / 256
练习题 / 257
参考文献 / 257
第五篇 传递与执行服务
第11章 服务传递中的员工角色 / 262
开篇案例 员工就是服务与品牌 / 262
11.1 服务文化 / 263
11.2 一线服务人员的关键作用 / 266
11.3 跨边界作用 / 269
11.4 通过人员传递服务质量的策略 / 273
11.5 顾客导向的服务传递 / 282
小结 / 283
讨论题 / 284
练习题 / 284
参考文献 / 284
第12章 顾客在服务传递中的角色 / 290
开篇案例 客户作为服务价值的创造者 / 290
12.1 服务传递中顾客的重要性 / 291
12.2 顾客的角色 / 296
12.3 自助服务技术：重在客户参与 / 301
12.4 增加顾客参与的战略 / 303
小结 / 311
讨论题 / 311
练习题 / 312
参考文献 / 312
第13章 管理需求与能力 / 317
开篇案例 怎样在一年365天让600间房都住满 / 317
13.1 根本问题：服务缺乏库存能力 / 318
13.2 能力限制 / 320
13.3 需求波动规律 / 321
13.4 能力与需求的匹配策略 / 324
13.5 收益率管理：平衡能力利用率、价格、细分市场和财务回报 / 328
13.6 排队等待策略：当需求与能力无法一致时 / 330
小结 / 336
讨论题 / 336
练习题 / 336
参考文献 / 337
第六篇 管理服务承诺
第14章 整合营销沟通 / 342
开篇案例 整合营销传播的跨渠道案例 / 342
14.1 营销传播需要协调一致 / 343
14.2 服务传播的关键挑战 /
