作者：贾俊芳
页数：266
出版社：中国铁道出版社
出版日期：2018
ISBN：9787113099862
电子书格式：pdf/epub/txt
内容简介
本书主要内容包括：高速铁路客运市场与服务战略，高速铁路客运服务设计，高速铁路客运服务质量管理，服务质量标准、测评、控制，高速铁路客运服务设备、相关系统以及客运服务礼仪，并对质量管理的标准制定、测评、控制等环节进行了深入研究。
目录
目录
1 高速铁路客运服务概述 1.1 运输服务业的发展历程 1.2 铁路客运服务内涵 1.3 高速铁路客运服务特征 1.4 高速铁路客运服务质量 1.5 国外高速铁路客运服务简介 复习思考题2 高速铁路客运市场与服务战略 2.1 高速铁路客运市场细分及需求特点 2.2 高速铁路客运服务市场定位及服务战略 2.3 高速铁路客运服务品牌战略 2.4 高速铁路“CRH”品牌 复习思考题3 高速铁路客运服务设计 3.1 高速铁路客运服务设计概述 3.2 高速铁路客运服务理念设计 3.3 高速铁路客运服务包设计 3.4 高速铁路客运服务流程设计 3.5 高速铁路客运服务接触设计 3.6 高速铁路客运服务行为设计 3.7 CRH站车服务设计 复习思考题4 高速铁路客运服务质量标准 4.1 高速铁路客运服务质量标准概述 4.2 高速铁路客运服务质量标准的制定 4.3 高速铁路客运服务质量标准的认证与实施 4.4 CRH站车服务质量标准 复习思考题5 高速铁路客运服务质量测评 5.1 高速铁路客运服务质量测评概述 5.2 高速铁路客运服务质量测评方法 5.3 高速铁路客运服务质量测评流程 5.4 中国铁路客运服务质量测评实践 复习思考题6 高速铁路客运服务质量控制 6.1 高速铁路客运服务质量控制概述 6.2 高速铁路客运服务过程控制 6.3高速铁路客运服务补救 6.4 CRH客运站车服务控制 复习思考题7 高速铁路客运服务设备 7.1 高速铁路客运站服务设备 7.2 高速铁路列车服务设备 复习思考题8 高速铁路客运服务相关系统 8.1 高速铁路客运票务系统 8.2 高速铁路旅客服务系统 8.3 高速铁路客运营销策划系统 8.4 高速铁路客运管理信息系统 复习思考题9 高速铁路客运服务礼仪 9.1 服务礼仪概述 9.2 客运服务仪态仪表 9.3 客运服务语言礼仪 复习思考题附录 新加坡航空公司客运服务案例参考文献
1 高速铁路客运服务概述 1.1 运输服务业的发展历程 1.2 铁路客运服务内涵 1.3 高速铁路客运服务特征 1.4 高速铁路客运服务质量 1.5 国外高速铁路客运服务简介 复习思考题2 高速铁路客运市场与服务战略 2.1 高速铁路客运市场细分及需求特点 2.2 高速铁路客运服务市场定位及服务战略 2.3 高速铁路客运服务品牌战略 2.4 高速铁路“CRH”品牌 复习思考题3 高速铁路客运服务设计 3.1 高速铁路客运服务设计概述 3.2 高速铁路客运服务理念设计 3.3 高速铁路客运服务包设计 3.4 高速铁路客运服务流程设计 3.5 高速铁路客运服务接触设计 3.6 高速铁路客运服务行为设计 3.7 CRH站车服务设计 复习思考题4 高速铁路客运服务质量标准 4.1 高速铁路客运服务质量标准概述 4.2 高速铁路客运服务质量标准的制定 4.3 高速铁路客运服务质量标准的认证与实施 4.4 CRH站车服务质量标准 复习思考题5 高速铁路客运服务质量测评 5.1 高速铁路客运服务质量测评概述 5.2 高速铁路客运服务质量测评方法 5.3 高速铁路客运服务质量测评流程 5.4 中国铁路客运服务质量测评实践 复习思考题6 高速铁路客运服务质量控制 6.1 高速铁路客运服务质量控制概述 6.2 高速铁路客运服务过程控制 6.3高速铁路客运服务补救 6.4 CRH客运站车服务控制 复习思考题7 高速铁路客运服务设备 7.1 高速铁路客运站服务设备 7.2 高速铁路列车服务设备 复习思考题8 高速铁路客运服务相关系统 8.1 高速铁路客运票务系统 8.2 高速铁路旅客服务系统 8.3 高速铁路客运营销策划系统 8.4 高速铁路客运管理信息系统 复习思考题9 高速铁路客运服务礼仪 9.1 服务礼仪概述 9.2 客运服务仪态仪表 9.3 客运服务语言礼仪 复习思考题附录 新加坡航空公司客运服务案例参考文献
