作者：贾俊芳
页数：266
出版社：中国铁道出版社
出版日期：2021
ISBN：9787113099862
电子书格式：pdf/epub/txt
内容简介
本书主要内容包括：高速铁路客运市场与服务战略，高速铁路客运服务设计，高速铁路客运服务质量管理，服务质量标准、测评、控制，高速铁路客运服务设备、相关系统以及客运服务礼仪，并对质量管理的标准制定、测评、控制等环节进行了深入研究。
目录
1 高速铁路客运服务概述
1.1 运输服务业的发展历程
1.2 铁路客运服务内涵
1.3 高速铁路客运服务特征
1.4 高速铁路客运服务质量
1.5 国外高速铁路客运服务简介
复习思考题
2 高速铁路客运市场与服务战略
2.1 高速铁路客运市场细分及需求特点
2.2 高速铁路客运服务市场定位及服务战略
2.3 高速铁路客运服务品牌战略
2.4 高速铁路“CRH”品牌
复习思考题
3 高速铁路客运服务设计
3.1 高速铁路客运服务设计概述
3.2 高速铁路客运服务理念设计
3.3 高速铁路客运服务包设计
3.4 高速铁路客运服务流程设计
3.5 高速铁路客运服务接触设计
3.6 高速铁路客运服务行为设计
3.7 CRH站车服务设计
复习思考题
4 高速铁路客运服务质量标准
4.1 高速铁路客运服务质量标准概述
4.2 高速铁路客运服务质量标准的制定
4.3 高速铁路客运服务质量标准的认证与实施
4.4 CRH站车服务质量标准
复习思考题
5 高速铁路客运服务质量测评
5.1 高速铁路客运服务质量测评概述
5.2 高速铁路客运服务质量测评方法
5.3 高速铁路客运服务质量测评流程
5.4 中国铁路客运服务质量测评实践
复习思考题
6 高速铁路客运服务质量控制
6.1 高速铁路客运服务质量控制概述
6.2 高速铁路客运服务过程控制
6.3高速铁路客运服务补救
6.4 CRH客运站车服务控制
复习思考题
7 高速铁路客运服务设备
7.1 高速铁路客运站服务设备
7.2 高速铁路列车服务设备
复习思考题
8 高速铁路客运服务相关系统
8.1 高速铁路客运票务系统
8.2 高速铁路旅客服务系统
8.3 高速铁路客运营销策划系统
8.4 高速铁路客运管理信息系统
复习思考题
9 高速铁路客运服务礼仪
9.1 服务礼仪概述
9.2 客运服务仪态仪表
9.3 客运服务语言礼仪
复习思考题
附录 新加坡航空公司客运服务案例
参考文献
1.1 运输服务业的发展历程
1.2 铁路客运服务内涵
1.3 高速铁路客运服务特征
1.4 高速铁路客运服务质量
1.5 国外高速铁路客运服务简介
复习思考题
2 高速铁路客运市场与服务战略
2.1 高速铁路客运市场细分及需求特点
2.2 高速铁路客运服务市场定位及服务战略
2.3 高速铁路客运服务品牌战略
2.4 高速铁路“CRH”品牌
复习思考题
3 高速铁路客运服务设计
3.1 高速铁路客运服务设计概述
3.2 高速铁路客运服务理念设计
3.3 高速铁路客运服务包设计
3.4 高速铁路客运服务流程设计
3.5 高速铁路客运服务接触设计
3.6 高速铁路客运服务行为设计
3.7 CRH站车服务设计
复习思考题
4 高速铁路客运服务质量标准
4.1 高速铁路客运服务质量标准概述
4.2 高速铁路客运服务质量标准的制定
4.3 高速铁路客运服务质量标准的认证与实施
4.4 CRH站车服务质量标准
复习思考题
5 高速铁路客运服务质量测评
5.1 高速铁路客运服务质量测评概述
5.2 高速铁路客运服务质量测评方法
5.3 高速铁路客运服务质量测评流程
5.4 中国铁路客运服务质量测评实践
复习思考题
6 高速铁路客运服务质量控制
6.1 高速铁路客运服务质量控制概述
6.2 高速铁路客运服务过程控制
6.3高速铁路客运服务补救
6.4 CRH客运站车服务控制
复习思考题
7 高速铁路客运服务设备
7.1 高速铁路客运站服务设备
7.2 高速铁路列车服务设备
复习思考题
8 高速铁路客运服务相关系统
8.1 高速铁路客运票务系统
8.2 高速铁路旅客服务系统
8.3 高速铁路客运营销策划系统
8.4 高速铁路客运管理信息系统
复习思考题
9 高速铁路客运服务礼仪
9.1 服务礼仪概述
9.2 客运服务仪态仪表
9.3 客运服务语言礼仪
复习思考题
附录 新加坡航空公司客运服务案例
参考文献
