作者：陈淑君 著
出版社：国家行政学院出版社
出版日期：2006
ISBN：9787801405128
电子书格式：pdf/epub/txt
内容简介
这不是一本传统意义上讲服务的书，这是全面提升企业员工素质的第一武器，是企业由小到大、由弱到强的催化剂和助力器。
未来企业拼什么？拼服务！只有拥有最完美服务的企业，才是客人永远用行动和货币去支持的企业。
服务是企业参与市场竞争的有效手段，也是企业管理水平的具体表现。随着市场经济的发展，也带来了企业服务竞争的不断升级，迫切要求企业迅速更新理念，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高标准，提升服务品位，创造服务特色，打造服务品牌。
美国著名的管理学家托马斯·彼得斯和罗伯特.奥特曼调查研究了全美最杰出的43家企业后指出：这些公司不管是属于机械制造业，或是高科技工业，或是卖汉堡包的食品业，他们都以服务业自居。
服务是商品整体不可分割的一部分，在当今市场竞争中已经成为焦点。为顾客提供优质服务是企业接近消费者、打动消费者的最便捷途径，也是企业品牌树立的途径。世界上知名企业在创名牌时，无不把为用户尽善尽美的服务作为他们成功的标志，力求从产品层次上升到服务层次。
目录
第一章 心
一、服务发自内心
二、服务回报真心
三、教育训练爱心
第二章 要
一、要真诚
二、要感恩
第三章 美
一、语言美
二、形象美
三、姿势美
第四章 好
一、服务技术好
二、信息沟通好
三、客人评价好
四、服务效益好
第五章 不
一、不抱怨
二、不与客人争对错
三、不轻易承诺
四、不过度
五、不以貌取人
第六章 投
一、投石问路-服务市场营销
二、投其所好
三、”头头”是道-道歉的技巧
四、投桃报李-不给客人贴标签
五、情投意合-与客人达成一致的服务技巧
六、处理投诉的技巧
第七章 机
一、把握机会
二、创造机会
三、珍惜机会
四、利用机会
五、危机补救
六、危机转变
七、个人危机管理
一、服务发自内心
二、服务回报真心
三、教育训练爱心
第二章 要
一、要真诚
二、要感恩
第三章 美
一、语言美
二、形象美
三、姿势美
第四章 好
一、服务技术好
二、信息沟通好
三、客人评价好
四、服务效益好
第五章 不
一、不抱怨
二、不与客人争对错
三、不轻易承诺
四、不过度
五、不以貌取人
第六章 投
一、投石问路-服务市场营销
二、投其所好
三、”头头”是道-道歉的技巧
四、投桃报李-不给客人贴标签
五、情投意合-与客人达成一致的服务技巧
六、处理投诉的技巧
第七章 机
一、把握机会
二、创造机会
三、珍惜机会
四、利用机会
五、危机补救
六、危机转变
七、个人危机管理
