作者：赵晓芳编著
页数：223
出版社：重庆大学出版社
出版日期：2018
ISBN：9787568905954
电子书格式：pdf/epub/txt
内容简介
本书针对旅游、酒店及其他相关服务行业的从业人员， 以及学习服务类专业的学习者编写。通过对服务、意识、服务理念、酒店服务意识和技巧、疑难问题处理 等方面的深入分析和探讨，使学习者在服务意识的认 识方面得到新的启发，在理解方面得到新的领悟，从而树立正确的服务观念，强化服务意识，提高服务技 巧，感悟服务的乐趣，创造一个企业、社会、宾客之 间和谐共赢的良好局面。
本书特色
本书针对旅游、酒店及其他相关服务行业的从业人员， 以及学习服务类专业的学习者编写。通过对服务、意识、服务理念、酒店服务意识和技巧、疑难问题处理 等方面的深入分析和探讨，使学习者在服务意识的认 识方面得到新的启发，在理解方面得到新的领悟，从而树立正确的服务观念，强化服务意识，提高服务技 巧，感悟服务的乐趣，创造一个企业、社会、宾客之 间和谐共赢的良好局面。
目录
模块1 认识服务
1.1 服务的内涵
1.2 服务的3个层次
1.3 高尚的服务精神
模块2 顾客的服务需求
2.1 站在顾客立场上提供服务
2.2 顾客对服务的认知
2.3 顾客对服务的需求
2.4 优质服务带给顾客的体验
模块3 服务者的职业理念
3.1 企业喜欢什么样的人才
3.2 人才的标准
3.3 我们为谁工作
3.4 一流职业理念的特点
3.5 员工自我塑造
模块4 服务意识塑造
4.1 什么是服务意识
4.2 树立正确的从业观念
4.3 树立正确的服务意识
4.4 服务意识培养
模块5 管理意识塑造
5.1 成为专业的服务经理人
5.2 服务管理者的专业角色
5.3 专业服务管理者的信念
5.4 服务管理者的行为模式塑造
5.5 服务管理者的管理意识塑造
5.6 服务管理者的职业素养
模块6 国际第一服务意识塑造与创新
6.1 国际服务意识的三大演变
6.2 国际服务意识的两大现状
6.3 国际服务意识的三大趋势
参考文献
1.1 服务的内涵
1.2 服务的3个层次
1.3 高尚的服务精神
模块2 顾客的服务需求
2.1 站在顾客立场上提供服务
2.2 顾客对服务的认知
2.3 顾客对服务的需求
2.4 优质服务带给顾客的体验
模块3 服务者的职业理念
3.1 企业喜欢什么样的人才
3.2 人才的标准
3.3 我们为谁工作
3.4 一流职业理念的特点
3.5 员工自我塑造
模块4 服务意识塑造
4.1 什么是服务意识
4.2 树立正确的从业观念
4.3 树立正确的服务意识
4.4 服务意识培养
模块5 管理意识塑造
5.1 成为专业的服务经理人
5.2 服务管理者的专业角色
5.3 专业服务管理者的信念
5.4 服务管理者的行为模式塑造
5.5 服务管理者的管理意识塑造
5.6 服务管理者的职业素养
模块6 国际第一服务意识塑造与创新
6.1 国际服务意识的三大演变
6.2 国际服务意识的两大现状
6.3 国际服务意识的三大趋势
参考文献
