卓越物业客服炼成手册-策略.技巧.模板与实例

　　第一章 物业客户服务管理规划第一节 认识客户及客户的重要性 2第二节 客户服务部组织架构 5第三节 客户服务部职能 7第四节 客户服务部工作目标 8第五节 客户服务部岗位职责 9第二章 业主入住与房屋交付服务第一节 管理制度 16第二节 管理流程 18第三节 管理表格 20第四节 客服案例与管理策略及技巧 28第三章 前台接待与业主咨询及报修服务第一节 管理制度 34第二节 管理流程 36第三节 管理表格 38第四节 客服案例与管理策略及技巧 42第四章 业主二次装修服务第一节 管理制度 46第二节 管理流程 54第三节 管理表格 55第四节 客服案例与管理策略及技巧 63第五章 催缴物业费第一节 管理制度 68第二节 管理流程 72第三节 管理表格 73第四节 客服案例与管理策略及技巧 77第六章 业主投诉抱怨处理第一节 管理制度 80第二节 管理流程 82第三节 管理表格 84第四节 客服案例与管理策略及技巧 87第七章 物业服务回访第一节 管理制度 94第二节 管理流程 95第三节 管理表格 96第四节 客服案例与管理策略及技巧 97第八章 业主意见征询与满意度调查第一节 管理制度 100第二节 管理流程 101第三节 管理表格 102第四节 客服案例与管理策略及技巧 105第九章 社区文化建设第一节 管理制度 108第二节 管理流程 111第三节 管理表格 112第四节 客服案例与管理策略及技巧 114第十章 业主信息管理第一节 管理制度 118第二节 管理流程 121第三节 管理表格 122第四节 客服案例与管理策略及技巧 126第十一章 客户服务部培训第一节 管理制度 128第二节 管理流程 129第三节 管理表格 130第四节 客服案例与管理策略及技巧 134第十二章 客户服务部团队建设与绩效考核第一节 管理制度 138第二节 管理流程 146第三节 管理表格 147第四节 客服案例与管理策略及技巧 149第十三章 不同业主群体的差别管理技巧第一节 与“成功人士”打交道的技巧 154第二节 与“管理人员”打交道的技巧 156第三节 与“公职人员”打交道的技巧 157第四节 与“专家学者”打交道的技巧 159第五节 与“地产人士”打交道的技巧 160第六节 与“媒体人士”打交道的技巧 161第七节 与“海归人士”打交道的技巧 163第八节 与“拆迁户”打交道的技巧 164第十四章 客服人员常见问题第一第一节 物业项目相关第一问题 168第二节 物业管理服务相关第一问题 170第十五章 客服人员自我技能提升第一节 客服人员基本素质 176第二节 客服人员基本能力 179第三节 客服人员易犯错误 181第十六章 客服人员自我形象管理第一节 仪容仪表规范 186第二节 着装规范 187第三节 饰品规范 188第四节 行为举止规范 189第五节 肢体沟通规范 193第六节 基本语言规范 194第七节 日常礼仪规范 196第十七章 客服人员自我情绪管理与心理调适第一节 物业客服面对的压力 200第二节 物业客服的情绪管理 204第三节 物业客服的心理调适 206第十八章 新媒体与客户服务的新趋势第一节 新媒体的典型代表 212第二节 新媒体在深刻影响着我们 214第三节 物业客服新趋势 218附录1：《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》摘录 221附录2：北京市《住宅物业服务标准》客户服务标准部分 247附录3：深圳市《物业服务人员管理规范》 253附录4：上海市物业服务标准体系中客户服务相关标准 265附录5：“物业Legal”知识服务系统 275