作者：吴杰 主编 全国房地产业深圳培训中心
页数：205
出版社：化学工业出版社
出版日期：2025
ISBN：9787122466488
电子书格式：pdf/epub/txt
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内容简介
《物业客户服务与投诉处理》一书涵盖了物业客服中心建设、物业入住期客户服务、物业常规期客户服务、物业客服有效沟通、物业客户投诉处理五个方面的内容。
本书内容丰富，着重突出可操作性和实践性，是一本实用的物业指导手册和培训用书。同时，本书采用文字图表化的表达方式，简化了阅读难度，提高了阅读效率，方便读者快速理解和掌握关键知识。
本书既可作为物业企业内训手册，帮助员工提升专业素养；也可作为职业院校的参考用书，为学生提供实践性的学习材料；还可作为学员或员工自学读本和行业协会的推荐用书，为整个物业管理与服务行业提供有价值的指导。
作者简介
吴杰，国家注册物业管理师，中国物业管理协会标准化建设专业委员会委员。任山西中正集团总经理助理，山西仁和物业管理有限公司总经理。在房地产及物业管理行业深耕二十余载，以丰富的专业知识和出色的领导能力，带领团队持续攀登，不断进取，所辖物业企业现为中国物业管理协会理事单位、太原物业管理协会副会长单位，并荣获”2023中国物业服务企业综合实力500强”称号。辖区各业态服务项目多次被授予”五星住宅小区””建得好、管得好”和”美好家园”等称号。其间，曾执笔主编《物业服务前期介入实操全案》等书。
林琅，中国物业管理协会人力资源发展委员会副主任委员，广东省物业管理行业协会副会长，第八届深圳市物业管理行业协会副会长。现任深圳市深投教育物业管理培训中心有限公司(原深圳房地产和物业管理进修学院，全国房地产业深圳培训中心)主任，曾获得广东省物业管理行业协会领军人物等称号。
目录
第一节 物业客服中心建立 002
一、客服中心的主要职责 002
二、客服中心的整体运作流程 003
三、客服中心的岗位构成及职责 004
第二节 客服人员应遵守的工作制度 006
一、客户服务值班制度 006
二、客户服务交接班制度 007
三、首问责任制管理规定 008
四、客服人员岗位规范 009
【范本1-01】客服专员岗位规范 010
【范本1-02】收费员岗位规范 011
【范本1-03】前台接待岗位规范 012
【范本1-04】辖区巡查规范 013
【范本1-05】物资放行规范 014
【范本1-06】装修管理规范 015
【范本1-07】业主（用户）访谈规范 016
【范本1-08】业主（用户）入住手续办理规范 017
【范本1-09】费用催收规范 018
第三节 客服人员礼仪要求 018
一、仪容礼仪 018
二、着装礼仪 020
三、举止礼仪 021
相关链接 客服人员举止注意事项 024
四、表情礼仪 025
相关链接 微笑的力量 027
五、言谈礼仪 027
相关链接 常用服务语言 028
第二章 物业入住期客户服务 033
第一节 业主入住服务 034
一、入住前的准备工作 034
二、集中入住服务 036
【范本2-01】入伙手续书 038
三、零散入住服务 042
四、旧楼盘迁入服务 043
【范本2-02】新业主迁入通知 045
第二节 二次装修服务 045
一、装修手续办理 045
【范本2-03】装修施工责任承诺书 047
【范本2-04】防火责任书 048
【范本2-05】临时动火申请表 049
【范本2-06】临时用电计划申请表 050
【范本2-07】临时用水计划申请表 051
【范本2-08】装修许可证 053
【范本2-09】装修出入证 054
【范本2-10】装修协议书 054
二、装修过程监控 056
案例 巡查工地惹来的纠纷 058
三、装修完工验收 061
相关链接 二次装修查验的技巧 064
第三节 客服中心档案管理 066
一、业主资料管理 066
二、物业档案资料管理 070
三、电子档案管理 073
第三章 物业常规期客户服务 077
第一节 咨询接待服务 078
一、咨询接待的准备 078
二、咨询接待 079
三、来访接待 080
四
