作者：苗雅杰，吕帅主编
页数：272
出版社：中国物资出版社
出版日期：2013
ISBN：9787504732200
电子书格式：pdf/epub/txt
内容简介
《职业院校饭店服务与管理专业系列教材：前厅服务与管理》的最大特色，一是针对教学内容，在书中穿插了大量的图片、补充阅读资料、情景实训等内容，力求使本教材图文并茂、生动活泼，帮助读者提高学习和阅读兴趣，更好地理解知识要点。同时，每章后的情景实训题能让学生进行实际操练，提高学生的动手能力，也为教师的实训教学提供了参考。二是注重案例教学，对理论部分以合理、适度为宜，内容注重实用性，突出案例教学，各章中均编入有针对性的最新案例，并进行详尽分析，用案例教学培养学生的动手能力。
本书特色
为突出培养应用型旅游人才，苗雅杰编著的《前厅服务与管理(职业院校饭店服务与管理专业系列教材)》以学生应掌握的知识面和前厅客房管理实际的需要作为编写教材的出发点，在编写过程中本着突出实用性和针对性的原则，全面、系统地介绍了饭店前厅服务与管理的专业知识及服务操作技能。本书的最大特色，一是针对教学内容，在书中穿插了大量的图片、补充阅读资料、情景实训等内容，帮助读者提高学习和阅读兴趣，更好地理解知识要点。同时，每章后的情景实训题能让学生进行实际操练，提高学生的动手能力。二是注重案例教学，对理论部分以合理、适度为宜，内容注重实用性，突出案例教学，各章中均编入有针对性的最新案例，并进行详尽分析，用案例教学培养学生的动手能力。
目录
第一节 前厅在饭店中的地位、作用和特点
第二节 前厅的主要职能
第三节 前厅组织机构及岗位职责
第四节 前厅对客服务流程
第五节 前厅的布局和主要设备
第六节 前厅工作人员的素质要求
第七节 前厅的管理目标
复习思考题
第二章 前厅预订服务与管理
第一节 预订工作的作用、准备及要求
第二节 客房预订的渠道、方式和种类
第三节 客房预订操作方式及程序
第四节 客房预订的控制
第五节 客房预订中常见问题及预防处理
第六节 网络订房
复习思考题
第三章 前厅接待服务与管理
第一节 人住登记服务
第二节 接待操作程序及标准
第三节 客房钥匙的管理
第四节 房态控制管理
第五节 商务楼层接待服务
第六节 前厅接待中常见问题处理
复习思考题
第四章 前厅礼宾服务与管理
第一节 迎送客人服务
第二节 行李服务
第三节 委托代办服务
第四节 “金钥匙”服务
复习思考题
第五章 前厅住店服务与管理
第一节 问讯服务
第二节 查询服务
第三节 留言服务
第四节 邮件处理服务
第五节 商务中心服务
第六节 总机服务
复习思考题
第六章 前厅收银、结账服务与管理
第一节 客账管理
第二节 客账流程及控制
第三节 离店结账服务
第四节 外币兑换服务
第五节 贵重物品的寄存与保管
第六节 防止客人逃账的有效措施
复习思考题
第七章 前厅销售服务与管理
第一节 房价基础知识
第二节 前厅销售策略
第三节 前厅销售的技巧
第四节 前厅经营统计分析
复习思考题
第八章 前厅信息沟通与协调
第一节 前厅内部各部门的沟通与协调
第二节 前厅与客人的沟通与协调
第三节 宾客投诉处理
第四节 客史档案建立与管理
复习思考题
第九章 前厅员工管理
第一节 员工招聘
第二节 员工培训
第三节 员工激励
第四节 员工考核
……
第十章 前厅服务质量管理
节选
二、令人舒适的氛围 前厅是饭店的中心，是集交通、服务、休息等多功能为一体的共享空间，应该表现得大气、豪华、舒适、卫生、安全；作为迎送区域，应该使其空间人文艺术环境的营造与空调、灯光、声响、家具陈设、装饰绿化等相结合得较完美，并从整体上造就一个明快、亲切、温馨、端庄、典雅、和谐，舒适和安全的环境和能使客人心旷神怡的氛围。三、令人满意的服务要提供令人满意的服务，前厅部必须简化手续，提前做好各种准备，为客人提供高效的服务。要注意服务的规范性，为客人提供微笑服务、有声服务、热情主动的服务；要注意服务的一致性，对待客人一视同仁，坚持排队原则，即“先来先服务，后来后服务”，保持服务过程的完整性，做到有始有终，前后一致。四、灵活得体的推销客房销售是前厅部的主要任务和最终目的，在前厅部的工作中占有十分重要的地位，因此作为前厅部员工更应该利用自身的优势，针对不同的客人，熟练地运用客房销售技巧。提高客房出租率，扩大饭店的经营效果。 （一）掌握客人特点 饭店客人年龄、性别、职业、国籍、住店目的等各有不同，前厅服务员可掌握客人的特点灵活推销。例如：商务客人是公费出差，日程安排紧，应推销安静的，有办公桌，便于会客，价格高的客房，并在一些服务项目上给予免费或优惠；可向旅游客人推荐景色优美的客房；对于新婚夫妇、社会名流、高薪阶层人士则推荐套房；向携子女的父母推荐连通房或相邻房；向老年人推荐靠电梯、餐厅的客房等。 （二）介绍饭店产品 多数客人在旅行中各有一笔随时可动用的钱，需要服务员帮助来决定如何花费。前厅部服务员应在了解饭店的销售政策及价格变动情况，了解客房的种类、位置、形状、朝向、面积、色彩、装潢、家具等基础上加以介绍饭店产品。介绍的内容还可包括会议、餐厅、酒吧、茶座、商务中心、洗衣、理发、游泳、康乐、商场、停车场等设施及服务，饭店内举办的娱乐活动及当地举办的各种节日活动和所接受的付款方式。服务员在做介绍时宜用正面说法，不做不利方面的比较。具有特色的饭店服务也是可供推销的商品，同时前厅服务员还应对竞争对手饭店情况十分了解，帮客人做出选择。 ……
