现代物流客户关系管理实务-(第2版)

目    录第一章  现代物流客户关系管理概论 1第一节  物流客户 2一、物流客户的内涵 2二、物流客户的分类 3三、各阶段客户关系的特点 5第二节  现代物流客户关系管理 6一、物流客户关系管理的起源和发展 6二、物流客户关系管理的内涵 9三、物流客户关系管理的简易流程 13第三节  物流客户关系管理的发展趋势 14一、现代物流发展趋势 15二、现代物流客户关系管理存在的问题 17本章小结 20自测题 20案例分析 20阅读资料 22第二章  现代物流客户关系管理系统 24第一节  客户关系管理系统简介 25一、crm产生的背景 25二、客户关系管理系统的含义 28三、crm系统的主要特征 29四、电子商务环境下crm的应用 30五、crm的发展趋势 31第二节  crm系统的一般模型 32一、crm基本构架 32二、基于web服务的客户关系管理系统框架的研究 34三、物流crm的内涵 36四、物流企业crm系统的基本构架 40第三节  客户关系管理系统的技术功能 44一、crm系统的技术功能 44二、crm系统技术的应用环境 46本章小结 46自测题 47案例分析 47阅读资料 49第三章  现代物流客户关系管理实施流程 51第一节  客户关系管理方案流程的制定 52一、crm流程的创建 52二、crm系统实施步骤 57第二节  物流客户关系管理的技术应用 60一、物流客户关系管理技术上的实现方式 60二、crm呼叫中心 61三、crm与商业智能 64四、crm与数据库建设 65第三节  大数据背景下的crm管理 67一、大数据的特点 67二、大数据时代物流企业crm面临的挑战 68三、大数据在物流企业crm中的框架设计 69本章小结 71自测题 71案例分析 71阅读资料 73第四章  现代物流重点客户关系管理实施 78第一节  物流客户等级的划分 78一、基于客户价值的等级划分 79二、客户等级划分的方法 80第二节  物流重点客户vip 83一、vip概述 83二、vip贵宾卡的作用 84三、改变与客户关系的处理模式 84四、vip客户的管理 84五、建立有效的客户反馈机制 85第三节  物流重点客户的个性化服务 85一、个性化服务 85二、重点客户个性化服务的特点 86三、物流企业个性化服务的策略 88第四节  数据库–重点客户管理的        利器 90一、数据库营销 91二、数据库是客户关系管理的基础 92三、数据库客户关系管理的运作程序 93四、数据库用于重点客户关系管理的实际应用 94本章小结 95自测题 95案例分析 95阅读资料 97第五章  现代物流核心客户关系管理实施 99第一节  核心客户概述 101一、核心客户 101二、核心客户的类型 102第二节  核心客户管理 105一、核心客户管理的概念 105二、核心客户管理的内容 106三、核心客户管理的程序 107四、核心客户管理的实施 107五、核心客户管理应注意的问题 114第三节  物流核心客户管理的基本方法 115一、abc分类法的基本原理 115二、缺货的反应调查法 117三、成本与收益分析法 118四、客户拜访法 118本章小结 119自测题 119案例分析 119阅读资料 121第六章  现代物流客户服务的满意度 127第一节  物流客户服务 128一、物流客户服务的概念 128二、物流客户服务的基本理论 129三、客户服务的基本要素 131四、客户服务的要点 133第二节  现代物流客户需求分析 136一、物流客户需求的价值种类 136二、物流客户需求的特征 138三、物流客户需求的模式 140第三节  物流客户服务的满意度 141一、客户满意的相关概念 141二、客户满意度的衡量标准 143三、客户满意分析 144第四节  物流客户满意度的测量 146一、定期定量检测原则 146二、重视与顾客的接触点和顾客购买的实质 147三、满意度测量的方法 149本章小结 163自测题 164案例分析 164阅读资料 165第七章  现代物流客户服务管理体系 171第一节  物流客户服务质量管理标准        与绩效评估 172一、物流客户服务质量管理 172二、服务质量的评估标准 175三、物流客户服务质量评估的一般办法 177四、物流客户服务的绩效评价相关指标 178第二节  物流客户服务战略的规划 183一、物流客户服务战略的概念 183二、物流客户服务的环境分析 184三、物流客户服务战略的类型 189四、物流客户服务战略的制定 189第三节  物流客户服务管理工具 193一、crm–客户关系管理 193二、呼叫中心 194三、社交网站 195第四节  提高物流客户服务效率的        方法 197一、正确认识顾客期望 197二、了解客户需求并制定差异化服务策略 198三、建立crm绩效模型 198四、提高物流企业的客户赢利潜力 198五、引进优秀物流人才并加强员工素质培养 199本章小结 199自测题 200案例分析 201阅读资料 202第八章  现代物流客户服务中心的建设 206第一节  现代物流客户服务中心综述 206一、物流客户服务中心系统建设的意义 207二、物流客户服务中心系统的特点 208第二节  物流客户服务中心的设计 210一、物流客户服务中心软件技术简介 210二、物流客户服务中心系统的设计 212第三节  物流客户服务中心的人员        管理 222一、物流客服中心的组织机构 222二、物流客服中心的业务管理 222三、物流客服中心人员的岗位职责与培训 223本章小结 225自测题 226案例分析 226阅读资料 228第九章  现代物流配送与保管服务的实施 231第一节  物流运输服务 232一、运输概述 232二、物流运输客户的类型及运输需求 234三、物流运输服务的人员构成 236四、物流运输服务的作业管理 238五、物流运输服务的定价 240第二节  物流配送服务 242一、配送服务概述 242二、物流配送服务的种类及需求 245三、物流配送服务的作业流程 248四、物流配送成本的构成 251第三节  物流客户保管服务 252一、物流保管服务概述 253二、物流保管客户分类与服务类型 254三、物流保管服务的作业流程 256四、物流保管设备与保管技术 260本章小结 262自测题 263案例分析 263阅读资料 270第十章  现代物流客户服务技巧 273第一节  物流客户服务的创新 274一、明确物流客户需求的特点 274二、物流客户服务理念的创新 275三、物流客户服务内容的创新 277四、物流客户服务方式的创新 280第二节  物流客户服务的技巧 282一、吸引物流客户的技巧 282二、细分物流客户服务的层次 285三、国内外物流客户服务的比较与借鉴 288第三节  物流客户服务投诉与处理技巧 290一、物流服务中的操作失误及客户反应 290二、客户投诉(含理赔申诉)的处理流程 292三、处理客户投诉的一般方法 293四、物流客户服务投诉处理的技巧 296本章小结 298自测题 299案例分析 299阅读资料 301参考文献 306